【正文】 認真策劃和準備測評方案，在明確測評目的和測評背景的前提下，根據(jù)目的要求，選定測評指標（包括權(quán)重），確定測評對象，然后商定測評的基本方法、樣本量，以及問卷制作、送達和數(shù)據(jù)處理。測評方案擬定情況應(yīng)寫進測評報告。 樣本抽取樣本抽取可酌情而定，樣本量應(yīng)盡量多取，以增大置信度。樣本下限一般不應(yīng)少于10個。當顧客（合同委托方）少于10個時，可以正在實施的工程項目計算顧客。 問卷制作問卷主要從第四級指標中細化和描述產(chǎn)成，涵蓋第三級和更上級指標。問卷所提問題（第四級指標）一般控制在15個左右。問卷采用5級點“語義差別滿意量表”進行量化，級點從高到低依次標注為“很滿意”（100）、“比較滿意”（80）、“基本滿意”（60）、“不滿意”（40）、“很不滿意”（0）。調(diào)查測評項目權(quán)重應(yīng)尊重顧客意見，適當考慮行業(yè)工作重點。本辦法推薦一般參考權(quán)重：，，。 問卷送達、回收問卷送達與回收一般應(yīng)委托第三方機構(gòu)或社會監(jiān)督員進行。自測可由與顧客無直接關(guān)系的人送達與回收。亦可采用信函郵寄。適用時也可采取入戶面訪和電話訪問方式。 數(shù)據(jù)錄入、匯總數(shù)據(jù)的錄入、匯總應(yīng)專人負責，所有數(shù)據(jù)必須保持原始狀態(tài)，不得隨意更改或增減。 計算滿意度計算中應(yīng)嚴格執(zhí)行計算規(guī)定和計算公式。能上計算機計算的盡量采用計算機計算，以提高計算的精度和效率。 數(shù)理分析可采用計算機統(tǒng)計軟件處理，以提高數(shù)理分析的廣度和深度。 測評報告報告在描述測評方案擬定的基礎(chǔ)上，重點應(yīng)描述對測評方案的實施情況，包括調(diào)查測評的時間、問卷發(fā)放和回收情況、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)理分析、測評結(jié)果及顧客滿意度指數(shù)等。報告應(yīng)對今后施工服務(wù)工作提出明確建議。D4 測評管理 應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點，加強對測評工作的領(lǐng)導，測評結(jié)果應(yīng)提交管理評審或總經(jīng)理辦公會議專題研究，以尋求持續(xù)改進工作的機會。 應(yīng)鼓勵在測評施工服務(wù)績效指數(shù)的基礎(chǔ)上，組織進行施工服務(wù)能力指數(shù)測評和施工服務(wù)過程指數(shù)測評，并支持結(jié)合同業(yè)對標和推行質(zhì)量管理體系審核一并進行，以提供更有效的施工服務(wù)質(zhì)量改進。附錄E（規(guī)范性附錄）修（制）造企業(yè)顧客滿意度測評指標體系及實施細則E1 總則本附錄給出了修（制）造企業(yè)顧客滿意度的四級指標展開，是《電力行業(yè)顧客滿意度測評辦法》的具體細化。本附錄適用于修（制）造企業(yè)和第三方（具備專業(yè)調(diào)查測評資質(zhì)的獨立實體）測評修（制）造企業(yè)顧客滿意度。E2 測評指標體系表1：修（制）造企業(yè)顧客滿意度測評四級指標展開圖一級指標二級指標三級指標四級指標i顧客滿意度（制）造（服務(wù)）質(zhì)量總體期望，目前提供的修（制）造服務(wù)質(zhì)量（包括質(zhì)量標準、服務(wù)方式）是否達到要求。1（制）造質(zhì)量（制）造的產(chǎn)品質(zhì)量是否達到國家、行業(yè)規(guī)定（或合同約定）的標準。2（制）造的產(chǎn)品所使用的材料、部件、工具、設(shè)備和工藝、技術(shù)是否完備、可靠和先進、科學。3（制）造現(xiàn)場是否整潔、文明，管理有序。4（制）造的產(chǎn)品是否按規(guī)定（或合同約定）的時間和質(zhì)量標準交付顧客。5（顧客）的技術(shù)資料、圖紙以及備品備件是否隨產(chǎn)品一并完整交付。6，是否按規(guī)定（或合同約定）的期限進行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，對用戶（顧客）提出的問題和意見是否及時處理解決。7，顧客對修（制）造產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的評價（或合同約定）的價格條件下，顧客對修（制）造產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是否滿意。8，顧客對修（制）造產(chǎn)品性價比的評價，與其他同業(yè)或非同業(yè)相比，產(chǎn)品和服務(wù)價格是否合理。9（制）造產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，以及企業(yè)形象總體感覺如何。10（或同業(yè)）比較（或同業(yè)）相比較，修（制）造產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量如何。11，并有反饋，處理意見是否滿意。12（制）造產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量引起的抱怨次數(shù)。13。14。15注：其中第四級指標可根據(jù)實際動態(tài)調(diào)整選擇或調(diào)整問法，在保證四級指標體系構(gòu)架下增加本指標體系的靈活性。E3 執(zhí)行要求 方案制定測評前應(yīng)認真策劃和準備測評方案，在明確目的和測評背景的前提下，根據(jù)目的要求，選定測評指標（包括權(quán)重），確定測評對象，然后商定測評的基本方法、樣本量以及問卷制作、送達和數(shù)據(jù)處理。測評方案擬定情況應(yīng)寫進測評報告。 樣本抽取樣本抽取可酌情而定，樣本量應(yīng)盡量多取，以增大置信度。樣本下限一般不應(yīng)少于10個。當顧客（合同委托方）少于10個時，可以實施的修（制）造項目計算顧客。 問卷制作 問卷主要從第四級指標中細化和描述產(chǎn)成，涵蓋第三級和更上級指標。問卷所提問題（第四級指標）一般控制在15個左右。問卷采用5級點“語意差別滿意表”進行量化，級點從高到低依此標注為“很滿意”（100）、“比較滿意”（80）、“基本滿意”（60）、“不滿意”（40）、“很不滿意”（0）。調(diào)查測評項目權(quán)重應(yīng)尊重顧客意見，適當考慮行業(yè)工作重點。本辦法推薦一般參考權(quán)重：，，。 問卷送達、回收問卷送達與回收一般應(yīng)委托第三方機構(gòu)或社會監(jiān)督員進行。自測可由與顧客無直接關(guān)系的人送達與回收。亦可采用信函郵寄。適用時也可采取入戶面訪和電話訪問方式。 數(shù)據(jù)錄入、匯總數(shù)據(jù)的錄入、匯總應(yīng)專人負責，所有數(shù)據(jù)必須保持原始狀態(tài)，不得隨意更改或增減。 計算滿意度計算中應(yīng)嚴格執(zhí)行計算規(guī)定和計算公式。能上計算機計算的盡量采用計算機計算，以提高計算的精度和效率。 數(shù)理分析可采用計算機統(tǒng)計軟件處理，以提高數(shù)理分析的廣度和深度。 測評報告報告在描述測評方案擬定的基礎(chǔ)上，重點應(yīng)描述對測評方案的實施情況，包括調(diào)查測評的時間、問卷發(fā)放和回收情況、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)理分析、測評結(jié)果及顧客滿意度指數(shù)等。報告應(yīng)對今后修（制）造服務(wù)工作提出明確建議。E4 測評管理 應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點，加強對測評工作的領(lǐng)導，測評結(jié)果應(yīng)提交管理評審或廠長辦公會議專題研究，以尋求持續(xù)改進工作的機會。 應(yīng)鼓勵在測評修（制）造服務(wù)績效指數(shù)的基礎(chǔ)上，組織進行修（制）造服務(wù)能力指數(shù)測評和修（制）造服務(wù)過程指數(shù)測評，并支持結(jié)合同業(yè)對標和推行質(zhì)量管理體系審核一并進行，以提供更有效的修（制）造服務(wù)質(zhì)量改進。