【正文】 認(rèn)真策劃和準(zhǔn)備測評方案，在明確測評目的和測評背景的前提下，根據(jù)目的要求，選定測評指標(biāo)（包括權(quán)重），確定測評對象，然后商定測評的基本方法、樣本量，以及問卷制作、送達(dá)和數(shù)據(jù)處理。測評方案擬定情況應(yīng)寫進(jìn)測評報(bào)告。 樣本抽取樣本抽取可酌情而定，樣本量應(yīng)盡量多取，以增大置信度。樣本下限一般不應(yīng)少于10個(gè)。當(dāng)顧客（合同委托方）少于10個(gè)時(shí)，可以正在實(shí)施的工程項(xiàng)目計(jì)算顧客。 問卷制作問卷主要從第四級指標(biāo)中細(xì)化和描述產(chǎn)成，涵蓋第三級和更上級指標(biāo)。問卷所提問題（第四級指標(biāo)）一般控制在15個(gè)左右。問卷采用5級點(diǎn)“語義差別滿意量表”進(jìn)行量化，級點(diǎn)從高到低依次標(biāo)注為“很滿意”（100）、“比較滿意”（80）、“基本滿意”（60）、“不滿意”（40）、“很不滿意”（0）。調(diào)查測評項(xiàng)目權(quán)重應(yīng)尊重顧客意見，適當(dāng)考慮行業(yè)工作重點(diǎn)。本辦法推薦一般參考權(quán)重：，，。 問卷送達(dá)、回收問卷送達(dá)與回收一般應(yīng)委托第三方機(jī)構(gòu)或社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行。自測可由與顧客無直接關(guān)系的人送達(dá)與回收。亦可采用信函郵寄。適用時(shí)也可采取入戶面訪和電話訪問方式。 數(shù)據(jù)錄入、匯總數(shù)據(jù)的錄入、匯總應(yīng)專人負(fù)責(zé)，所有數(shù)據(jù)必須保持原始狀態(tài)，不得隨意更改或增減。 計(jì)算滿意度計(jì)算中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)算規(guī)定和計(jì)算公式。能上計(jì)算機(jī)計(jì)算的盡量采用計(jì)算機(jī)計(jì)算，以提高計(jì)算的精度和效率。 數(shù)理分析可采用計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)軟件處理，以提高數(shù)理分析的廣度和深度。 測評報(bào)告報(bào)告在描述測評方案擬定的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)應(yīng)描述對測評方案的實(shí)施情況，包括調(diào)查測評的時(shí)間、問卷發(fā)放和回收情況、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)理分析、測評結(jié)果及顧客滿意度指數(shù)等。報(bào)告應(yīng)對今后施工服務(wù)工作提出明確建議。D4 測評管理 應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，加強(qiáng)對測評工作的領(lǐng)導(dǎo)，測評結(jié)果應(yīng)提交管理評審或總經(jīng)理辦公會(huì)議專題研究，以尋求持續(xù)改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)。 應(yīng)鼓勵(lì)在測評施工服務(wù)績效指數(shù)的基礎(chǔ)上，組織進(jìn)行施工服務(wù)能力指數(shù)測評和施工服務(wù)過程指數(shù)測評，并支持結(jié)合同業(yè)對標(biāo)和推行質(zhì)量管理體系審核一并進(jìn)行，以提供更有效的施工服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。附錄E（規(guī)范性附錄）修（制）造企業(yè)顧客滿意度測評指標(biāo)體系及實(shí)施細(xì)則E1 總則本附錄給出了修（制）造企業(yè)顧客滿意度的四級指標(biāo)展開，是《電力行業(yè)顧客滿意度測評辦法》的具體細(xì)化。本附錄適用于修（制）造企業(yè)和第三方（具備專業(yè)調(diào)查測評資質(zhì)的獨(dú)立實(shí)體）測評修（制）造企業(yè)顧客滿意度。E2 測評指標(biāo)體系表1：修（制）造企業(yè)顧客滿意度測評四級指標(biāo)展開圖一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)i顧客滿意度（制）造（服務(wù)）質(zhì)量總體期望，目前提供的修（制）造服務(wù)質(zhì)量（包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式）是否達(dá)到要求。1（制）造質(zhì)量（制）造的產(chǎn)品質(zhì)量是否達(dá)到國家、行業(yè)規(guī)定（或合同約定）的標(biāo)準(zhǔn)。2（制）造的產(chǎn)品所使用的材料、部件、工具、設(shè)備和工藝、技術(shù)是否完備、可靠和先進(jìn)、科學(xué)。3（制）造現(xiàn)場是否整潔、文明，管理有序。4（制）造的產(chǎn)品是否按規(guī)定（或合同約定）的時(shí)間和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)交付顧客。5（顧客）的技術(shù)資料、圖紙以及備品備件是否隨產(chǎn)品一并完整交付。6，是否按規(guī)定（或合同約定）的期限進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，對用戶（顧客）提出的問題和意見是否及時(shí)處理解決。7，顧客對修（制）造產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)（或合同約定）的價(jià)格條件下，顧客對修（制）造產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是否滿意。8，顧客對修（制）造產(chǎn)品性價(jià)比的評價(jià)，與其他同業(yè)或非同業(yè)相比，產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格是否合理。9（制）造產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，以及企業(yè)形象總體感覺如何。10（或同業(yè)）比較（或同業(yè)）相比較，修（制）造產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量如何。11，并有反饋，處理意見是否滿意。12（制）造產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量引起的抱怨次數(shù)。13。14。15注：其中第四級指標(biāo)可根據(jù)實(shí)際動(dòng)態(tài)調(diào)整選擇或調(diào)整問法，在保證四級指標(biāo)體系構(gòu)架下增加本指標(biāo)體系的靈活性。E3 執(zhí)行要求 方案制定測評前應(yīng)認(rèn)真策劃和準(zhǔn)備測評方案，在明確目的和測評背景的前提下，根據(jù)目的要求，選定測評指標(biāo)（包括權(quán)重），確定測評對象，然后商定測評的基本方法、樣本量以及問卷制作、送達(dá)和數(shù)據(jù)處理。測評方案擬定情況應(yīng)寫進(jìn)測評報(bào)告。 樣本抽取樣本抽取可酌情而定，樣本量應(yīng)盡量多取，以增大置信度。樣本下限一般不應(yīng)少于10個(gè)。當(dāng)顧客（合同委托方）少于10個(gè)時(shí)，可以實(shí)施的修（制）造項(xiàng)目計(jì)算顧客。 問卷制作 問卷主要從第四級指標(biāo)中細(xì)化和描述產(chǎn)成，涵蓋第三級和更上級指標(biāo)。問卷所提問題（第四級指標(biāo)）一般控制在15個(gè)左右。問卷采用5級點(diǎn)“語意差別滿意表”進(jìn)行量化，級點(diǎn)從高到低依此標(biāo)注為“很滿意”（100）、“比較滿意”（80）、“基本滿意”（60）、“不滿意”（40）、“很不滿意”（0）。調(diào)查測評項(xiàng)目權(quán)重應(yīng)尊重顧客意見，適當(dāng)考慮行業(yè)工作重點(diǎn)。本辦法推薦一般參考權(quán)重：，，。 問卷送達(dá)、回收問卷送達(dá)與回收一般應(yīng)委托第三方機(jī)構(gòu)或社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行。自測可由與顧客無直接關(guān)系的人送達(dá)與回收。亦可采用信函郵寄。適用時(shí)也可采取入戶面訪和電話訪問方式。 數(shù)據(jù)錄入、匯總數(shù)據(jù)的錄入、匯總應(yīng)專人負(fù)責(zé)，所有數(shù)據(jù)必須保持原始狀態(tài)，不得隨意更改或增減。 計(jì)算滿意度計(jì)算中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)算規(guī)定和計(jì)算公式。能上計(jì)算機(jī)計(jì)算的盡量采用計(jì)算機(jī)計(jì)算，以提高計(jì)算的精度和效率。 數(shù)理分析可采用計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)軟件處理，以提高數(shù)理分析的廣度和深度。 測評報(bào)告報(bào)告在描述測評方案擬定的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)應(yīng)描述對測評方案的實(shí)施情況，包括調(diào)查測評的時(shí)間、問卷發(fā)放和回收情況、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)理分析、測評結(jié)果及顧客滿意度指數(shù)等。報(bào)告應(yīng)對今后修（制）造服務(wù)工作提出明確建議。E4 測評管理 應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，加強(qiáng)對測評工作的領(lǐng)導(dǎo)，測評結(jié)果應(yīng)提交管理評審或廠長辦公會(huì)議專題研究，以尋求持續(xù)改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)。 應(yīng)鼓勵(lì)在測評修（制）造服務(wù)績效指數(shù)的基礎(chǔ)上，組織進(jìn)行修（制）造服務(wù)能力指數(shù)測評和修（制）造服務(wù)過程指數(shù)測評，并支持結(jié)合同業(yè)對標(biāo)和推行質(zhì)量管理體系審核一并進(jìn)行，以提供更有效的修（制）造服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。