顧客滿意度測評指標體系的建立-資料下載頁
2025-04-18 02:54本頁面
【正文】 意指標體系?！ 〗⑵髽I(yè)顧客滿意指標體系 在建立企業(yè)顧客滿意指標體系的過程中，首先在行業(yè)顧客滿意因素體系中剔除與其他因素高度相關的因素，使剩余的因素保持相對獨立。比如，有兩個顧客滿意因素，分別是“貨品種類是否齊全”和“是否能夠購買到您需要的貨品”，這兩個指標的相關程度較高，只能選擇一個作為滿意指標?！ ∑浯?，還要在行業(yè)顧客滿意因素體系中剔除對顧客滿意度指數(shù)影響較小的因素，這些因素對顧客滿意度指數(shù)有一定的影響，但是影響程度微乎其微，為了避免它們對其他重要因素的干擾，同時也從成本角度考慮，將他們剔除，僅保留與顧客滿意度指數(shù)有較強相關關系的因素作為滿意指標?！ ∫话悴扇＜矣懻摶蛘哳櫩鸵庖妳R總的方法來決定是否剔除某一個因素。如果顧客對某一個因素普遍不在意，或者用相關分析處理的結(jié)果顯示這個因素與總體結(jié)果幾乎沒有相關關系，則這個指標可以舍棄；如果兩個或多個同級因素呈高度相關關系（多重共線性），則這些因素中一般只保留一個?！ ∈Ｓ嗟拿恳粋€因素對顧客滿意度指數(shù)都有影響，確定不同的因素對顧客滿意度指數(shù)的影響程度也是建立企業(yè)顧客滿意指標體系的重要環(huán)節(jié)。比如說，關于耐用消費品，售后服務是一個非常重要的因素，但是關于快速消費品，售后服務的重要程度又變得非常小。影響程度稱之為權(quán)重。相同的因素，在不同的指標體系中的權(quán)重是完全不同的。只有賦予不同的因素以適當?shù)臋?quán)重，才能客觀、真實地反映出顧客滿意度指數(shù)。權(quán)重的確定一般也是根據(jù)專家討論或顧客意見匯總的結(jié)果，常用的方法包括層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。 剔除不需要的因素后，將剩余的因素按照行業(yè)顧客滿意因素體系的框架歸納起來，同一級按照權(quán)重的不同排定次序，就初步形成了顧客滿意指標體系。在一個完整的顧客滿意度指標體系中，一般還包括一些輔助指標和相對指標，輔助指標包括顧客的行為意向等，比如顧客重復購買傾向、顧客忠誠度等；相對指標一般指橫向?qū)Ρ戎笜耍缰饕偁帉κ值臐M意度，行業(yè)領導者的滿意度等?！ 〖由狭颂囟ㄝo助指標和相對指標后，就形成了一個完善的顧客滿意指標（CSI）體系?！ ∽?：顧客滿意指標是指——在影響滿意度眾多因素中，相對重要而且相對獨立的因素，通常是不能繼續(xù)分割細分的四級指標
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