論文-企業(yè)顧客滿意度評價(jià)體系建立與實(shí)施-資料下載頁
2025-07-13 18:36本頁面
【導(dǎo)讀】息以及實(shí)施顧客滿意度評價(jià)過程進(jìn)行分析；討論了顧客滿意度評價(jià)信度概念及其分析方法。識、接受，并在質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)換時(shí)納入質(zhì)量方針和目標(biāo)中。識別并通過過程活動滿足。顧客的需求，開展顧客滿意程度評價(jià)和分析，不斷提高顧客滿意度已是企業(yè)的主旋律。ISO9001：20xx標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)將滿足顧客1的需求和期望，作為組織的根本追求。需求和期望包括明示的、隱含的、應(yīng)該滿足和能夠滿足的、當(dāng)前和未來的。另外，產(chǎn)品有關(guān)責(zé)任規(guī)定、法律和法規(guī)要求以及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)中，目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)，確定企業(yè)滿意度目標(biāo)，目標(biāo)值一般以略高于現(xiàn)有水平為佳。性評價(jià)，必要時(shí)進(jìn)行修訂。顧客滿意度評價(jià)模型，對評價(jià)的有效性和信度有較大的影響。首選將顧客綜合滿意目標(biāo)分解為若干個(gè)分目標(biāo)，并通過分項(xiàng)滿意度指數(shù)予以反映。要科學(xué)地對其滿意度進(jìn)行測評，就需恰如其。確定滿意度加權(quán)系數(shù)充分考慮到顧客團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)的作用。滿意度評價(jià)信息準(zhǔn)確、具有較高的信度。一般多采用五等刻度表3表1。
【正文】 檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量 d. 查檢驗(yàn)顯著值 tα /2（ n1）； e. 作判斷 當(dāng) ∣ t∣≥ tα /2（ n1）時(shí)，在α水平上顯著，拒絕 H0、接受 H1，則有 1α的把握斷言二次測評之間有顯著差異，反之則無顯著差異。 結(jié)論是無顯著差異時(shí)，該項(xiàng)目測評 在α顯著水平上 信度高，反之在 α顯著水平上 信度低。 克朗巴哈 α 信度系數(shù)法 克朗巴哈α信度系數(shù)的計(jì)算公式： 4 吳明隆 《 SPSS 統(tǒng)計(jì)應(yīng)用實(shí)務(wù)》 中國鐵道出版社 5 吳明隆 《 SPSS 統(tǒng)計(jì)應(yīng)用實(shí)務(wù)》 —— 信度分析 中國鐵道出版社 21111,1 ?????? ??? ????? ?? ZZSZnZ ininni inSZt / 0??? 其中 K 表示問卷中問題的數(shù)目， 2i? 為第 i 個(gè)問題得分的方差， 2T? 為總得分的方差。 例 表 2 中給出了工程交付后工程維修顧客滿意度的問題得分的均值與方差（為計(jì)算方便以五等刻度計(jì)分），如總得分方差為 2T? = 表 2 工程交付后工程維修顧客滿意度的克朗巴哈 α 信度系數(shù)計(jì)算表 維修滿意度 平均值 標(biāo)準(zhǔn)差 方差 接聽維修電話態(tài)度 約時(shí)上門維修及時(shí)性 維修人員的技術(shù)水平 維修人員的工作態(tài)度 工程回訪的及時(shí)性 投訴處理 ??Ki i1 2? 代入公式得 結(jié)論：交付后工程維修顧客滿意度的評價(jià)有較高的信度，能可靠、準(zhǔn)確反映顧客的態(tài)度。 7. 結(jié)束語 總之，在買方市場條件下，滿足顧客需求和期望成為企業(yè)生存和發(fā)展的基本條件。企業(yè)只有結(jié)合自身經(jīng)營規(guī)模、行業(yè)特點(diǎn)、本企業(yè)的運(yùn)作方式，抓住顧客滿意度評價(jià)過程中重點(diǎn)與難點(diǎn) —— 建立顧客滿意度評價(jià) 體系、收集顧客滿意度數(shù)據(jù)，合理運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對顧客滿意度作出中肯、準(zhǔn)確的評價(jià)，不斷提升顧客滿意度，持續(xù)改進(jìn)，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代才可能處于不敗之地。 611 212??????? ????????????????????TKiiKK????????????????????21211TKiiKK???
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