論文-企業(yè)顧客滿意度評價體系建立與實施-在線瀏覽
2024-09-08 18:36本頁面
【正文】 的內外部市場環(huán)境、企業(yè)長遠目標和當前目標，確定企業(yè)滿意度目標，目標值一般以略高于現(xiàn)有水平為佳。 2. 建立顧客滿意度評價體系 顧客滿意度評價模型，對評價的有效性和信度有較大的 影響。 首選將顧客綜合滿意目標分解為若干個分目標，并通過分項滿意度指數(shù)予以反映。一種典型的顧客滿意分項 /分類如圖 1。要科學地對其滿意度進行測評，就需恰如其分進行顧客分類，以充分反映出顧客對分項（如質量）的重要性和滿意度。 顧客綜合滿意 質量 交付 服務 價格 靈活性 其它 圖 1 顧客滿意分項 /分類 依據(jù)顧客與本企業(yè)的關系可把顧客分為購買本企業(yè)產品的人或團體，為本企業(yè)提供零件、材料、設備、模具等的供應商，本企業(yè)的資 金提供者，其它關注方（政府部門）、潛在顧客（意向合作單位、參觀團體）。 本文以建筑施工企業(yè)為例，依據(jù)建筑施工企業(yè)的經營活動過程，將顧客作如下分類，供參考。 ? 外部顧客：指管理和使用建筑產品的個人或組織及其授權代表（如業(yè)主、房地產開發(fā)商）。 無論選擇哪類標準對顧客進行分 類，其分類方式必須與本企業(yè)自身的施工特點和運作方式相適應。例如建筑施工企業(yè)的顧客以團體為主，開拓市場、工程投標團體高層領導或中層領導具相對的決定權，他們帶有企業(yè)行為，其滿意度較大地影響著建筑施工企業(yè)市場的占有率。 滿意度分項、顧客分類以 及顧客對分項 /分類的重要性，共同構成了顧客滿意度評價體系。企業(yè)根據(jù)自身的規(guī)模、工藝特點以及其運作方式，按照顧客滿意度評價體系中分類建立顧客數(shù)據(jù)庫。確保顧客滿意度評價信息準確、具有較高的信度。 4. 建立顧客溝通渠道 企業(yè)策劃并建立一個有效和高效地傾聽“顧客聲音”的渠道，使得對顧客滿意度的評價具有可操作性。 5. 顧客滿意度評價實施 顧客滿意度數(shù)據(jù)是開展評價的基礎，因此，這些數(shù)據(jù)是否具有代表性、能否如實地反映顧客真實意見，就顯得尤為重要。同時，根據(jù)顧客滿意度評價體系，有針對性地設計問卷問題，全面收集顧客滿意有關的數(shù)據(jù)信息。以上方法可采用一種或多種相結合。 根據(jù)數(shù)據(jù)信息收集的方法進行問題設計應充分考慮以下方面： a. 使接受的人覺得“輕松友好” b. 問題設計做到問所必問 c. 每個問題只限于一個主題 d. 問題簡潔明了、易于理解和容易回答 e. 易于操作 問題可采用封閉型、開放型、對比型等方式或多種方式聯(lián)合使用。衡量顧客滿意度時常用等級刻度類型，如五等刻度表、七等刻度表、十等到刻度表、 100 點刻度表等，一般多采用五等刻度表 3表 1。 6. 顧客滿意度評價的
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