員工滿意度與顧客滿意度關系調查報告論文-在線瀏覽
2024-09-07 17:44本頁面
【正文】 ，從而導致顧客滿意度的降低。即 :顧客滿意度 = 期望 實際感受。當他們實際感受到的服務質量不及預期的服務質量時 ,他們的感知服務質量就差 ,顧客就會感到不滿意或相當不滿意。 國內外對員工滿意度與顧客滿意度的研究現(xiàn)狀 20 世紀 90 年代以來，顧客滿意理論對現(xiàn)代管理思想產(chǎn)生了重大影響。顧客對服務的感知易受服務人員和所體驗到的服務質量的影響。顧客對服務質量的體驗，也影響其他顧客的滿意度。 早期的一些行 為科學家赫茲伯格 （ F． Herzberg）在對人的滿意度因素研究基礎上提出了有名的雙因素（激勵因素、保健因素）理論，“一種因素是激勵因素，包括工作本身、認可、成就和責任，這些因素涉及對工作的積極感情，又和工作本身的內容有關。這些因素涉及工作的消極因素，也與工作的氛圍和環(huán)境有關。 北京大學的陳曦和謝曉非在《關注員工的滿意感》中分析了國內外學者對員工滿意感的近期研究情況，將工作滿意感與組織承諾、組織公民行為等更加人本的因素聯(lián)系在一起了，并且提出了生活滿意感同樣對工作績效存在干預效應。 20 世紀 90 年代以來，許多國家都開展了全國性的顧客滿意度指數(shù)測評工作，以此來提高本國企業(yè)的競爭力。美國顧客滿意度指數(shù)模型是由 Fomell等人在 SCSB 模型的基礎上創(chuàng)建的。 三、調查結果 表 1 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學生課外學術科技競賽作品 4 圖 1 表 2 表 3 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學生課外學術科技競賽作品 5 表 4 表 5 表 6 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學生課外學術科技競賽作品 6 表 7 表 8 表 9 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學生課外學術科技競賽作品 7 表 10 表 11 表 12 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學生課外學術科技競賽作品 8 表 13 表 14 表 15 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學生課外學術科技競賽作品 9 表 16 表 17 表 18 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學生課外學術科技競賽作品 10 表 16 表 17 表 18 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學生課外學術科技競賽作品 11 表 19 表 20 表 21 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學生課外學術科技競賽作品 12 表 22 表 23 表 24 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學生課外學術科技競賽作品 13 表 25 表 26 表 27 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學生課外學術科技競賽作品 14 表 28 表 29 表 30 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學生課外學術科技競賽作品 15 表 31 表 32 表 34 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學生課外學術科技競賽作品 16 表 35 表 36 表 37 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學生課外學術科技競賽作品 17 表 38 表 39 表 40 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學生課外學術科技競賽作品 18 表 41 表 42 表 43 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學生課外學術科技競賽作品 19 表 44 表 45 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學生課外學術科技競賽作品 20 表 46 四、通過提高員工 滿意度 從而提高顧客滿意度 的 措施 通過薪酬因素提高員工滿意度，從而提高顧客滿意度 調查發(fā)現(xiàn)， 薪酬福利是員工滿意度的重要影響因素。薪酬通常是指實實在在的物質因素，例如：工資、獎金、福利、補貼、股權等。
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