員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系調(diào)查報(bào)告論文(完整版)
【正文】 。 員 工 滿 意 度 與 顧 客 滿 意 度 關(guān) 系 調(diào) 查 報(bào) 告 摘要 隨著社會快速發(fā)展，企業(yè)的管理模式在不斷發(fā)生變化，企業(yè)的經(jīng)營理念也因企業(yè)的性質(zhì)而不同，員工和顧客扮演著怎樣的角色一直是社會各方爭論的要點(diǎn)。 正如美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁對此總結(jié)出的一條“黃金法則”：“關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場就會對你倍加關(guān)愛”。三是通過員工滿意度調(diào)查能夠發(fā)現(xiàn)解員工對改善企 業(yè)經(jīng)營管理的意見和要求，同時(shí)又能激發(fā)員工參與組織改革的熱情，提升員工對組織的歸屬感和責(zé)任感。 滿意度低的員工，會因?yàn)閷ζ髽I(yè)的不滿而產(chǎn)生不良的情緒，這必然會影響其個(gè)人工作效率的提高，從而導(dǎo)致顧客滿意度的降低。顧客對服務(wù)的感知易受服務(wù)人員和所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量的影響。 北京大學(xué)的陳曦和謝曉非在《關(guān)注員工的滿意感》中分析了國內(nèi)外學(xué)者對員工滿意感的近期研究情況，將工作滿意感與組織承諾、組織公民行為等更加人本的因素聯(lián)系在一起了，并且提出了生活滿意感同樣對工作績效存在干預(yù)效應(yīng)。薪酬通常是指實(shí)實(shí)在在的物質(zhì)因素，例如：工資、獎金、福利、補(bǔ)貼、股權(quán)等。 因此， 我們建議應(yīng)該加強(qiáng)薪酬福利管理，使其更趨于公平化，科學(xué)化。日資更注重的是員工的忠誠度，而美資則更看重員工的工作熱情和工作能力。團(tuán)體協(xié) 作是團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)，它所需要完成的工作是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要技術(shù)、業(yè)務(wù)、后勤、人力等多種元素支撐，缺一不可。所以在進(jìn)行工作分類時(shí)又要注意工作的關(guān)聯(lián)性，所謂分工不分家，發(fā)揮產(chǎn)品第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學(xué)生課外學(xué)術(shù)科技競賽作品 22 質(zhì)量的提升才是整個(gè)企業(yè)需要注重的問題。晉升是種渠道，也是一種激勵因制，通過晉升的方式，把一個(gè)普通員工提升為領(lǐng)導(dǎo)者，才更能規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)行為，領(lǐng)導(dǎo)才更加知道員工需要的是什么，需要改善什么。 ⑵ 逐級晉升與越級晉升相結(jié)合的原則。 但無論采取多么科學(xué)的測量 方法和分析。 H因此，企業(yè)要想獲得持續(xù)、健康、長遠(yuǎn)的發(fā)展 ，必須 對員工滿意度和顧客滿意度采取高度的重視， “ 兩手都要抓 ， 兩手都要硬 ” 。 五、總結(jié) 提高員工滿意度與提高顧客滿意度相結(jié)合 ，兩者之間 的關(guān)系理論在目前國內(nèi)是較為缺乏的。通常晉升 存在的問題與現(xiàn)象是 職等的劃分完全依照職務(wù)的層次高低。⑵如何對能力進(jìn)行衡量。員工只有在自己適合的崗位上發(fā)揮自己的才能，通過產(chǎn)品質(zhì)量，最后達(dá)到客戶滿意，才得以實(shí)現(xiàn)。 明確工作性質(zhì)，提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量 調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，工作本身的安排模糊是影響員工滿意度的重要原因。因此我們要妥善選擇管理方式和提高管理者水平。⑶個(gè)人收入延續(xù)性，即與過去相比獲得的薪酬所表現(xiàn)出的延續(xù)性 。美國顧客滿意度指數(shù)模型是由 Fomell等人在 SCSB 模型的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的。 早期的一些行 為科學(xué)家赫茲伯格 （ F． Herzberg）在對人的滿意度因素研究基礎(chǔ)上提出了有名的雙因素（激勵因素、保健因素）理論，“一種因素是激勵因素，包括工作本身、認(rèn)可、成就和責(zé)任，這些因素涉及對工作的積極感情，又和工作本身的內(nèi)容有關(guān)。當(dāng)他們實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí) ,他們的感知服務(wù)質(zhì)量就差 ,顧客就會感到不滿意或相當(dāng)不滿意。 如果員工對企業(yè)不滿，滿意度差，就無法生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或提供良好的服務(wù)，而且他的情緒和態(tài)度會直接影響到顧客的滿意度。 員工滿意度，不僅是企業(yè)員工的幸福指數(shù)，還是企業(yè)管理的“晴雨表”，還可以是樹立團(tuán)隊(duì)合作精神的一種參照。然 后進(jìn)一步對員工滿意度和顧客滿意度兩方面的影響因素進(jìn)行分析。最后本文得出通過提高員工滿意度提高顧客滿意度的結(jié)論并提出合理措施。它一般有四個(gè)作用，一是通過員工滿意度調(diào)查可以了解員工精神狀態(tài)和內(nèi)心需求，從而制定更有針對性的應(yīng)對措施。如果 員工滿意度差，那他的認(rèn)識只停留在自己的薪酬相關(guān)，而對于企業(yè)的其他事往往不重視，并且對于企業(yè)的通知和政策會形成一種心理抵觸， 從而使銷售和管理的工作難以開展 。可以說 ,顧客滿意度是一種相對主觀的評價(jià) ， 是他們接受產(chǎn)品或服務(wù)后所實(shí)現(xiàn)的滿意
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