員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系調(diào)查報告論文-文庫吧
2025-06-01 17:44 本頁面
【正文】 ..................... 23 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學(xué)生課外學(xué)術(shù)科技競賽作品 1 一、 引言 隨著新經(jīng)濟(jì)時代的到來，知識經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展， 企業(yè)的管理模式在不斷發(fā)生變化，企業(yè)的經(jīng)營理念也因企業(yè)的性質(zhì)而不同 。而 衡量企業(yè)管理成功與否 的指標(biāo)中，員工滿意度和顧客滿意度 越來越收到人們的關(guān)注 ,已經(jīng)慢慢成為影響 企業(yè)成敗的兩個重要因素。 正如美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁對此總結(jié)出的一條“黃金法則”：“關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場就會對你倍加關(guān)愛”。 員工滿意度和顧客滿意度的相互關(guān)系，尤其是通過提高員工滿意度促進(jìn)顧客滿意度提高一直是社會各方關(guān)注的焦點。 二、員工滿意度和顧客滿意度基礎(chǔ)理論研究 員工滿意度與顧客滿意度概述 員工滿意度是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。員工滿意度＝實際感受／期望值。 員工滿意度，不僅是企業(yè)員工的幸福指數(shù)，還是企業(yè)管理的“晴雨表”，還可以是樹立團(tuán)隊合作精神的一種參照。它一般有四個作用，一是通過員工滿意度調(diào)查可以了解員工精神狀態(tài)和內(nèi)心需求，從而制定更有針對性的應(yīng)對措施。二是 了解企業(yè)內(nèi)部管理在哪些方面急需處理改進(jìn)，特別是員工對企業(yè)改革的看法及改革對員工的影響，為企業(yè)人力資源的管理決策提供了重要依據(jù) ， 它對提高員工素質(zhì) ,加強(qiáng)勞動管理 ,激發(fā)工作積極性都具有十分重要的作用。但是 ,目前許多中小民營企業(yè)在對員工進(jìn)行績效考核時存在諸多問題 ,一些企業(yè)在績效考核方面運用不當(dāng)?shù)膯栴} 。三是通過員工滿意度調(diào)查能夠發(fā)現(xiàn)解員工對改善企 業(yè)經(jīng)營管理的意見和要求，同時又能激發(fā)員工參與組織改革的熱情，提升員工對組織的歸屬感和責(zé)任感。四是員工滿意度調(diào)查可以為企業(yè)管理在績效考核方面提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)，從而提高企業(yè)管理效益，更好的把握企業(yè)發(fā)展的動向。 員工滿意度高，心情就愉快，對企業(yè)就容易產(chǎn)生使命感，就能夠提高員工的第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學(xué)生課外學(xué)術(shù)科技競賽作品 2 忠誠度，使他具有主人翁意識， 努力工作。這樣高滿意度的員工往往在同等的條件下就能夠創(chuàng)造出更高的工作效率，甚至創(chuàng)造奇跡。 如果員工對企業(yè)不滿，滿意度差，就無法生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或提供良好的服務(wù)，而且他的情緒和態(tài)度會直接影響到顧客的滿意度。如果 員工滿意度差，那他的認(rèn)識只停留在自己的薪酬相關(guān)，而對于企業(yè)的其他事往往不重視，并且對于企業(yè)的通知和政策會形成一種心理抵觸， 從而使銷售和管理的工作難以開展 。 員工輕微的不滿就可能會導(dǎo)致怠慢了顧客，就會使企業(yè)給顧客留下不良影響。員工一旦出現(xiàn)高度不滿會辭職，甚至與企業(yè)反目成仇，就可能破壞企業(yè)原有的業(yè)務(wù)，這必然對 企業(yè)造成損失。 滿意度低的員工，會因為對企業(yè)的不滿而產(chǎn)生不良的情緒，這必然會影響其個人工作效率的提高，從而導(dǎo)致顧客滿意度的降低。 顧客滿意度是顧客對接受該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所實現(xiàn)的效果和顧客期望的效果進(jìn)行比較的結(jié)果。即 :顧客滿意度 = 期望 實際感受。當(dāng)顧客實際感受到的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超過他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時 ,他們的感知服務(wù)質(zhì)量就好 ,顧客就會感到滿意或十分滿意 。當(dāng)他們實際感受到的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時 ,他們的感知服務(wù)質(zhì)量就差 ,顧客就會感到不滿意或相當(dāng)不滿意?？梢哉f ,顧客滿意度是一種相對主觀的評價 ， 是他們接受產(chǎn)品或服務(wù)后所實現(xiàn)的滿意程度 。 國內(nèi)外對員工滿意度與顧客滿意度的研究現(xiàn)狀 20 世紀(jì) 90 年代以來，顧客滿意理論對現(xiàn)代管理思想產(chǎn)生了重大影響。服務(wù)既是個性化的、面對面的溝通過程，同時也是一種個人體驗和心理體驗過程。顧客對服務(wù)的感知易受服務(wù)人員和所體驗到的服務(wù)質(zhì)量的影響。顧客不僅購買服務(wù)，也經(jīng)常參與服務(wù)的設(shè)計和傳遞。顧客對服務(wù)質(zhì)量的體驗，也影響其他顧客的滿意度。然而，國外對滿意度的研究大多是從“顧客滿意的形成及其重要性”、“影響顧客滿意的因素”、“如何控制顧客的不滿”等方面進(jìn)行的。 早期的一些行 為科學(xué)家赫茲伯格 （ F． Herzberg）在對人的滿意度因素研究基礎(chǔ)上提出了有名的雙因素（激勵因素、保健因素）理論，“一種因素是激勵因素，包括工作本身、認(rèn)可、成就和
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