【正文】 面存在的問題進行研究。 2）基于企業(yè)文化的員工滿意度與顧客滿意度研究 從企業(yè)文化的角度，討論兩個滿意度與企業(yè)文化之間的內(nèi)在聯(lián)系，重點突出在構(gòu)建企業(yè)文化的氛圍下如何有效的提高員工滿意度和顧客滿意度這個核心。 3）基于產(chǎn)品質(zhì)量的員工滿意度與顧客滿意度研究 從產(chǎn)品質(zhì)量的角度，討論兩個滿意度與產(chǎn)品質(zhì)量之間的內(nèi)在聯(lián)系，重點放在員工滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量以及顧客滿意度之間的這條服務鏈上，員工滿意度的提高推動產(chǎn)品質(zhì)量的提高，產(chǎn)品質(zhì)量的改進使得顧客的滿意度也相應提高，突出產(chǎn)品質(zhì)量作為兩個滿意度高低 的標志的特性。 4）基于領導行為的員工滿意度與顧客滿意度研究 從領導行為的角度，討論兩個滿意度與領導行為之間的內(nèi)在聯(lián)系，突出領導行為對企業(yè)的影響。 5）員工滿意度與顧客滿意度的測量與評價 通過以上的分析，建立評價指標體系，從定量的角度對滿意度進行測量與評價，提出解決問題的方案。 從三個角度（企業(yè)文化、產(chǎn)品質(zhì)量、領導行為）出發(fā)，對員工滿意度和顧客滿意度的聯(lián)系進行研究，進而確定兩個滿意度的評價指標體系，突出員工滿意度作為顧客滿意度的一個主要評價指標來分析，對兩個滿意度進行 評價。 （ 2）報告的創(chuàng)新點 報告在前人研究的基礎上，在以下幾個方面有所改進、有所創(chuàng)新： 1）在前人研究的基礎上，第一次提出從“企業(yè)文化”這個視角出發(fā)，分析企業(yè)文化與員工滿意度和顧客滿意度的聯(lián)系，以及在構(gòu)建企業(yè)文化的氛圍內(nèi)如何提高兩個滿意度的途徑。 2）在考慮兩個滿意度的聯(lián)系時，第一次把“領導行為”作為一個角度，突出領導行為與兩個滿意度的聯(lián)系，以及領導如何通過有效管理來提高兩個滿意度。 3）把員工滿意度作為顧客滿意度測評的一個重要評價指標，重點突出員工滿意度與顧客滿意度之 間的聯(lián)系，把員工滿意度與顧客滿意度之間聯(lián)系定量化，通過員工滿意度來更好地分析顧客滿意度才更有意義。 報告的基本思路 為了完成上述內(nèi)容的研究，報告將按如下思路展開研究： 首先，對滿意度的理論發(fā)展以及基本內(nèi)容、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進行詳細的闡述。 其次，從企業(yè)文化、產(chǎn)品質(zhì)量、領導行為三個視角出發(fā)，對兩個滿意度進行詳細的剖析，重點突出這三個方面與員工滿意度和顧客滿意度之間的相互影響，以及二者之間的內(nèi)在聯(lián)系，并且提出提高途徑。 第三，在上述分析的基礎上，利用分析結(jié)果構(gòu)建員工滿意 度和顧客滿意度的評價指標體系，并采用層次分析法，確定各個指標的權(quán)重，利用模糊評價對目標進行定量性的評價。重點突出員工滿意度是顧客滿意度的一個重要評價指標。 具體研究思路如下圖 11： 闡 明 問 題 并 確 定 研 究 目 標從 三 個 方 面 來 分 析 員 工 滿 意 度 與 顧 客 滿 意 度 的 關 系員 工 滿 意 度 與 顧 客 滿 意 度 的 綜 合 評 價通 過 分 析 ， 提 出 提 高 途 徑 圖 11 報告結(jié)構(gòu)框架圖 第 2 章 國內(nèi)外滿意度理論綜述 員工滿意度理論綜述 員工滿意度的內(nèi)涵 員工滿意度不是一個新的管理話題，但卻是個永恒的管理話題。換言之，我們比以往任何時候都強烈地意識到，現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)從“以利益為中心”的激勵機 制中得到深刻擴展，形成“以人為本”和“使員工高度滿意”的雙重管理目的。 （ 1）員工滿意度的概念 員工滿意度是指員工對他從事的工作的一般態(tài)度。從本質(zhì)上講，員工滿意度的高低取決于員工的期望與實際結(jié)果的比較。如果期望很高，而與實際得到不一致，就會產(chǎn)生不滿。例如，組織期望員工付出忠誠、創(chuàng)造力以及額外的努力等，員工期望獲得工作安全、公平對待、事業(yè)發(fā)展。當員工進入某個組織工作，簽定的經(jīng)濟合同，規(guī)定了雙方的權(quán)利和義務。除正式經(jīng)濟合同外，員工與組織之間還形成了一套相互的期望。如果組織只履行經(jīng)濟合同，不履行心理 期望，員工滿意度就會很低，因為員工的很多期望都會落了空。只有既履行經(jīng)濟合同又履行心理契約，員工才會滿意。 （ 2）員工滿意度內(nèi)容 員工工作滿意水平高，對工作就可能持積極的態(tài)度，對工作不滿意的人，就可能對工作持消極態(tài)度。在實際工作中，人們更多談論人的工作態(tài)度，這里的“態(tài)度”是指員工在工作過程中形成的對工作較穩(wěn)定的、持續(xù)的、內(nèi)在的心理狀態(tài)，這種心理狀態(tài)可以通過員工的言行觀察到，包括認知、情感和行為傾向三個組成部分。 1）認知 認知是員工對工作的理解和認識，是形成態(tài)度的基礎；員工在對工 作的理解認識過程中會伴隨一種情緒體驗，這種情緒體驗會長期作用于人的行動。 2）情感 情感是員工在對工作認知的基礎上形成的喜惡評價和情感反應，如果員工在對工作認知過程中，產(chǎn)生了喜歡的情緒體驗，則工作中會表現(xiàn)出積極的行為準備狀態(tài)，投身于工作；如果員工在對工作認知過程中產(chǎn)生了厭惡的情緒體驗，則不會表現(xiàn)出積極的行為準備狀態(tài)，其行為會表現(xiàn)出消極怠工甚至拒絕工作。這說明情感成分在員工的工作態(tài)度中所起的作用是很大的。 3）行為傾向 行為傾向則是員工對工作的行為準備狀態(tài)。一個人的行為傾向?qū)?影響他的行為，而恰恰他的行為就是他的滿意程度的具體外在表現(xiàn)。我們可以將這種行為考核出來，來幫助員工 滿意度的考核，這種考核就是員工績效考核。員工的績效考核需從員工工作成績的“質(zhì)”和“量”兩個方面加以考核，對員工在工作中的優(yōu)缺點進行系統(tǒng)的描述。 （ 3）員工滿意度研究的作用 員工滿意度的研究受到普遍重視，不同專家學者從不同的角度指出了員工滿意度的重要作用，歸納起來主要有以下幾個方面。 1）員工滿意度可以診斷企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀，是企業(yè)發(fā)展的基石 企業(yè)是由若干員工構(gòu)成的，員工滿意度直接 決定他們的工作積極性，從而影響企業(yè)的人力資源基本狀況。定期的員工滿意度調(diào)查就像為企業(yè)進行體檢一樣，它使公司管理層能夠傾聽到員工的心聲，是企業(yè)檢查目標的實現(xiàn)情況，了解員工需求，發(fā)現(xiàn)管理問題的有效方法。 知識經(jīng)濟的發(fā)展使得人力資本在經(jīng)濟發(fā)展中的地位日益提高?！爸挥袉T工滿意，才能使他們服務的顧客滿意。”在企業(yè)競爭日益激烈的情況下，吸引和激勵員工，讓他們保持高昂的士氣是提高企業(yè)競爭力的重要手段。 員工滿意度調(diào)查的結(jié)果對企業(yè)運營管理問題的產(chǎn)生可以起到有效的預防作用。員工滿意度調(diào)查可以監(jiān)控企業(yè)績效的成效 ，可以及時預知企業(yè)人員的流動意向，如果改進及時，措施得法，就能夠預防止“人才流失”的情況發(fā)生。 2）提高員工滿意度是企業(yè)發(fā)展的重要目標 企業(yè)發(fā)展的最終目標主要是提高人們的物質(zhì)生活和精神生活水平，因而在企業(yè)發(fā)展過程中，強調(diào)人本精神、實現(xiàn)人本管理，以增強員工滿意度是十分必要的。對于經(jīng)理來說，員工保持高績效水平和確保員工滿意感同樣重要。對員工滿意度的調(diào)查和評價有利于企業(yè)制定科學的人力資源政策，從而提高企業(yè)的競爭力。 現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)從“以利益為中心”的激勵機制擴展到“以人為本，高滿意度”的雙重 管理目的。工作滿意度評價的作用主要反映在四個方面：幫助企業(yè)進行組織診斷、影響企業(yè)的未來績效、保障員工的心理健康和提高員工的工作質(zhì)量。重視并科學有效地監(jiān)測員工滿意度，已成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容和手段。 可見，員工滿意度測評已經(jīng)成為企業(yè)早期警戒的指針，為企業(yè)人力資源管理決策提供了重要的依據(jù)。 員工滿意度研究的方法 （ 1）國外關于員工滿意度評價方法的研究情況 1）員工滿意度的評價方法 員工滿意度已經(jīng)成為許多跨國大企業(yè)的評價標準，目前國際上為企業(yè)普遍接受和采納的 “員工滿意 度調(diào)查”的調(diào)查方法主要有兩種： ①單一整體評估法 這種方法只要求被調(diào)查者回答對工作的總體感受，如“就各方面而言，我滿意自己從事的工作”。許多研究表明，這種方法比較簡單明了，因為滿意度的內(nèi)涵太廣，單一整體評估法成了一種包容性更廣的測量方法。不過，這種方法只有總體得分，雖然可以知道企業(yè)的相對滿意度水平。但無法對企業(yè)存在的具體問題進行診斷，不利于管理者改進工作。 ②工作要素總和評分法 這種方法將員工滿意度劃分為多個維度進行調(diào)查，通常是通過員工對薪酬、晉升、管理、工作本身和公司群體的 滿意度等級評定，得出企業(yè)員工滿意度的結(jié)果。其一般程序是：首先，需要確定工作中的關鍵維度，然后編制調(diào)查問題，再根據(jù)標準量表來評價這些維度。調(diào)查表既對各具體要素進行深入調(diào)查，同時又通過統(tǒng)計方法計算出整體的滿意度狀況。相對而言，它比單一整體評估法操作起來復雜一些，但能獲得更精確的評價和診斷結(jié)果，有利于企業(yè)管理者根據(jù)存在的問題，制定相應的對策，提高員工滿意度。 2）員工滿意度的測量工具 當前研究員工滿意度一般采用量表法，較為權(quán)威的量表主要是 1957 年明尼蘇達工業(yè)關系中心的研究者編制的明尼蘇達滿意度量 表 MSQ。 MSQ量表分為長式量表（ 21個分量表）和短式量表（ 3 個量表）。短式 MSQ 包括內(nèi)在滿意度、外在滿意度和一般滿意度三個分量表。其主要維度是：能力使用、成就、活動、提升、權(quán)威、公司政策和實施、報酬、同事、創(chuàng)造性、獨立性、道德價值、賞識、責任、穩(wěn)定性、社會服務、社會地位、監(jiān)督一人際關系、監(jiān)督一技術、變化性和工作條件。長式 MSQ 包括 100個題目，可測量工作人員對 20 個工作方面的滿意度及一般滿意度。包括：個人能力的發(fā)揮、成就感、能動性、公司培訓和自我發(fā)展、權(quán)力、公司政策及實施、報酬、部門和同事的團隊精神、創(chuàng)造 力、獨立性、道德標準、公司對員工的獎懲、本人責任、員工工作安全、員工所享受的社會服務、員工社會地位、員工關系管理和溝通交流、公司技術發(fā)展、公司多樣化發(fā)展、公司工作條件和環(huán)境等方面。 （ 2）國內(nèi)關于員工滿意度評價方法的研究情況 在國內(nèi)，員工滿意度通常通過員工滿意度調(diào)查表進行，并輔之以進一步的訪談。其測量一般是在定性分析的基礎上結(jié)合定量分析。各類專家學者根據(jù)各地實際情況設計出了各種測量評估模型。 江蘇大學的王文慧和梅強 2020年在《企業(yè)員工滿意度的評估模型與對策研究》一文中，借助管理心理學 的有關理論，采用一級模糊綜合評價的方法構(gòu)建了一套員工滿意度的綜合評 估模型，并通過該評估模型對一家高科技企業(yè)進行了實際調(diào)查和評估分析。但其實證研究樣本個數(shù)太小，其研究的信度和效度大受影響。西北工業(yè)大學的楊乃定 2020年在他的《員工滿意度模型及其管理》一文中提出衡量員工滿意度的數(shù)學模型，并對模型進行了闡述，但該模型較復雜和抽象，對企業(yè)員工滿意度調(diào)查的實際操作造成一定困難。盧嘉等 2020年在關于《如何調(diào)查員工滿意度》一文中分別提出了測定員工滿意度的模型、原則、方法，以及與顧客滿意度的關系。并對如何編制員工滿意度調(diào) 查表的四個步驟（了解企業(yè)現(xiàn)狀；確定員工滿意度調(diào)查的維度和題目；對員工滿意度表進行施測；對結(jié)果進行描述）進行了詳細介紹，但未進行相應的定量的實地調(diào)查。近年來，我國員工滿意度研究得到了重視，如吳宗怡、徐聯(lián)倉對于 MSQ量表的修訂和使用，馮伯麟認為教師工作滿意度構(gòu)成包括五個維度：自我實現(xiàn)、工作強度、工資收入、領導關系和同事關系，香港城市大學梁覺對于合資企業(yè)員工滿意感研究和楊化冬、時勘對于教師生活質(zhì)量的研究等等。不過，至今尚未研制出用于診斷我國企業(yè)員工工作滿意度的調(diào)查工具。 顧客滿意度理論綜述 顧 客滿意度的內(nèi)涵 顧客是企業(yè)利潤的直接源泉，是影響和制約企業(yè)、行業(yè)乃至產(chǎn)業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略性資產(chǎn)。在買方市場條件下，特別是在全球經(jīng)濟增長明顯減速、市場競爭日益激烈、行業(yè)利潤日益微薄、消費者維權(quán)意識逐步興起和用戶需求日益?zhèn)€性化、多樣化的今天，顧客滿意正日益成為制約企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵。 （ 1）顧客滿意度的概念 西方質(zhì)量界廣為流傳這么一句咸言：“如果你不能測量它，那你就不能管理它?！鳖櫩蜐M意度的概念最早源自日本企業(yè)提出的顧客滿意戰(zhàn)略。它是基于兩個層面提出的。 從個人層面來說，顧客滿意 度是指顧客對某項產(chǎn)品或服務的消費經(jīng)驗的一種情感反映，這種滿意不僅僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一項服務上，而且體現(xiàn)在對一種系統(tǒng)和體系的滿意。在消費過程中，顧客不僅追求各種服務質(zhì)量的滿意，而且追求對社會性和精神性的滿足。 從企業(yè)層面上來說，顧客滿意度是以顧客為導向的一套指標，它代表了企業(yè)在提供服務的過程中所有購買和消費經(jīng)驗的實際與預期的評價。 顧客滿意度可以簡要定義為：顧客或用戶接受產(chǎn)品或服務的實際感受值與其期望值比較的程度。用公式表示為：顧客滿意度＝用戶感受值 /期望值。對顧客滿意度也可理解為：顧客滿意 度就是顧客對所消費的產(chǎn)品或服務的滿意狀態(tài)和程度。簡而言之，就是顧客滿意的程度。 （ 2）顧客滿意度的特征 1）主觀性 顧客滿意度歸根結(jié)底是顧客的一種主觀感知活動的結(jié)果，具有強烈的主觀色彩。因此，對顧客來說，滿意與否以及滿意的程度，首先受主觀因素影響，如經(jīng)濟地位、文化背景、需求和期望及評價動機，甚至受地方性的好感、性格、情緒等非理性因素的影響。 2）客觀性 一是說顧客滿意度是客觀存在的，是不以企業(yè)、顧客的意志為轉(zhuǎn)移的。也就是說，顧客一旦接受了企業(yè)提供的產(chǎn)品（包括售前服務，如 廣告宣傳之類）之后，就有了一個滿意度的問題，不論組織是否對此加以關注，是否去進行調(diào)查，顧客的評價總是客觀存在的。二是說造成顧客滿意度的部分原因是客