【正文】 ，吸引更多的人。洗衣店的確應(yīng)增加一點附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！多與顧客交流，采納正確的觀點與建議。小組成員：朱一帆王培彬吳偉羅天亮姚楚娥張佳瑞顧客滿意度調(diào)查報告 5隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著快遞成為校園生活的一部分，學(xué)生們對快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽。因此，有必要對校園快遞用戶的滿意度進行研究，同時對快遞服務(wù)業(yè)提出建議。有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。調(diào)查結(jié)果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點的固定性、距離學(xué)校的遠(yuǎn)近、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來的39。選擇。對校園用戶在選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素進行的調(diào)查顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素，61%的受訪者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門，對送貨速度的要求也比男生高。當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案?？梢钥闯?，校園用戶很少采取積極措施維護自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道。隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴張。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次調(diào)查，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論。不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞，對快遞安全要求更高?？爝f的使用在大學(xué)校園是普遍的，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)普遍滿意，一些快遞公司在快遞價格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰是這三個；同時，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務(wù)時占有很高的比重。綜合分析表明，這三個方面的改進應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點。當(dāng)對快遞服務(wù)不滿時，校園用戶很少采取積極措施維護自己的權(quán)利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。顧客滿意度調(diào)查報告 6一、調(diào)查人群分析本次調(diào)查總共對全系統(tǒng)門店進行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查30人。%，%，%，%。我們要借助女性購物的心里特點來做商品特價活動，比如超低價商品，老品牌商品、敏感性商品的特價吸引顧客。從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。并且調(diào)查人群的年齡大部分都在30—40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不一樣性別、不一樣年齡、不一樣收入水平的消費者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)當(dāng)有所變化。與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿“斤斤計較”，購買商品也只是詢問大概情景，對某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還十分注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，所以在挑選商品時，她們會十分注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。二、消費者對服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意%，%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高，說明我們在整體的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購物環(huán)境還是比較滿意的，超市的購物環(huán)境直接影響顧客的購物心境，可是，還存在不滿意的現(xiàn)象，所以我們在此基礎(chǔ)上應(yīng)加強提升超市的購物環(huán)境。您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺從以上數(shù)據(jù)看出大部分顧客的滿意度較高，能夠說明服務(wù)人員的態(tài)度較好，解決顧客退換貨問題比較迅速。退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始，經(jīng)過退換貨重新贏得顧客的信任。您對我商場服務(wù)的便捷性感覺大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專門有人負(fù)責(zé)給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，經(jīng)過這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。您對我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場售后服務(wù)水平感覺，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問題，是否能夠順利解決對售后服務(wù)評價對質(zhì)量問題解決評價從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時間，加強員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客的滿意度。您覺得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對我超市服務(wù)臺及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多，說明我們服務(wù)臺的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，所以我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客供給購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物。您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫忙顧客嗎對超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意顧客對我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，%，%；%，%；%，%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強員工的服務(wù)意識，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是經(jīng)過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對門店的印象。您認(rèn)為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購物品；科學(xué)合理地擺放商品，更加方便顧客選購不一樣的商品。三、您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對我；對收銀員服務(wù)態(tài)度評價；對收銀員的服務(wù)用語評價；消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79%。從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊時間較少的占5；當(dāng)您對選購物品進行結(jié)算時是否會對結(jié)算過程感到；結(jié)算過程感到可靠信賴；收銀員的準(zhǔn)確率；從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信；從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)是否滿意。%%，%，%，約一半以上的顧客對收銀員的服務(wù)表示滿意，可是也有存在的問題，應(yīng)加強員工在服務(wù)上的培訓(xùn)，一個員工每一天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不一樣需要。您在我超市結(jié)賬時排隊時間長短從以上結(jié)果看，%，%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，所以提升收銀員的收銀速度的同時提高準(zhǔn)確率，加強收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。當(dāng)您對選購物品進行結(jié)算時是否會對結(jié)算過程感到可靠信賴，對我超市收銀員的準(zhǔn)確率是否滿意結(jié)算過程感到可靠信賴收銀員的準(zhǔn)確率從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信賴度約一半多以上的人表示滿意，收銀員收銀的準(zhǔn)確率直接影響到顧客的信賴度，所以，在提高收銀速度的同時更應(yīng)當(dāng)加強收銀的準(zhǔn)確率。您對超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意從以上結(jié)果看，%，%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，所以在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強管理，爭取滿意度到達100%。您在排隊結(jié)賬時，是否有順手購買收銀臺附近商品的習(xí)慣從上述數(shù)據(jù)和顧客結(jié)賬時的購買習(xí)慣看，顧客在排隊結(jié)賬時對收銀臺附近的商品還是比較關(guān)注的，所以，門店在進行收銀臺附近的商品陳列時，多做一些日常消費品及物品，不定期對商品進行更換，以方便顧客的購買。%，%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意顧客對詢問收銀員問題時的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費過程的最終一個環(huán)節(jié)，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門店應(yīng)加強對收銀員的服務(wù)意識，加強員工培訓(xùn)。您認(rèn)為我超市的收銀員應(yīng)當(dāng)在哪方面改善增加收銀人數(shù)及收銀速度四、消費者對生鮮商品滿意度調(diào)查結(jié)果顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度和生鮮商品新鮮度的滿意度顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度顧客對生鮮商品新鮮度的滿意度在本次調(diào)查中，顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度中，縣級門店的調(diào)查中滿意的占約70%，對生鮮商品新鮮度占57%，說明縣級門店的忠實顧客還是比較多的，來超市購物的人群對生鮮商品的品種表示滿意，生鮮商品的新鮮度約占一半，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店對超市的生鮮商品品種滿意度人群中只占55%，對生鮮商品新鮮度占46%，一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的顧客選擇到超市購買生鮮商品的只占約一半的人群，另一半人群可能選擇到附近菜市場或集市上購買，穩(wěn)定的顧客不是很多，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的消費者在選擇上注重商品的價格，價格優(yōu)惠是消費者所期望的，所以應(yīng)當(dāng)在生鮮商品的價格上吸引更多消費者。顧客對超市現(xiàn)經(jīng)營的應(yīng)季蔬菜（水果）是否滿意：從上圖中顯示，縣級門店對超市經(jīng)營的應(yīng)季蔬菜水果滿意度約占68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店約占61%，門店的應(yīng)季蔬菜水果品種上還是比較齊全的，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店在生鮮商品的品種應(yīng)當(dāng)增加一些，以吸引更多那些選擇其他購物渠道（如集市上）的消費者認(rèn)為我超市生鮮商品應(yīng)當(dāng)分成幾級銷售從上圖數(shù)據(jù)看，縣級店消費者在生鮮商品的選擇上二級的占56%，說明縣級店的消費者更注重產(chǎn)品的質(zhì)量，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇三級的占62%，說明鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的更注重商品的價格，所以，我們在生鮮商品的經(jīng)營上應(yīng)研究到區(qū)域性的區(qū)別。我超市生鮮區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量是否滿意從圖上顯示，消費者對生鮮區(qū)員工的服務(wù)意識還是比較滿意的，但還存在一些問題，門店應(yīng)加強員工的培訓(xùn)，加強服務(wù)意識，更多的體此刻細(xì)節(jié)上，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客供給購物的方便。您通常購買生鮮食品時注重哪些方面，您選擇在我超市購買生鮮食品的主要原因從顧客購買意識看，消費者更注重生鮮商品的新鮮度，縣級店的消費者在品牌上也是比較關(guān)注的。另外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市；價格上應(yīng)加強門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，；從圖上看，消費者在選擇需要改善的方面環(huán)境和價格占；從調(diào)查結(jié)果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價；五、消費者對百貨滿意度調(diào)查結(jié)果從上組數(shù)據(jù)看出；您對我超市所供給的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意：；仍在不斷提高外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市的信譽好，產(chǎn)品新鮮，價格合理。我們在生鮮商品在保證新鮮度的同時做好價格上的優(yōu)勢。覺得我們超市生鮮中哪些地方是最需要改善的價格上應(yīng)加強門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價格在周邊同類市場中占據(jù)優(yōu)勢，以吸引更多的消費者。從圖上看，消費者在選擇需要改善的方面環(huán)境和價格占主要部分，價格上應(yīng)加強門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價格在周邊同類市場中占據(jù)優(yōu)勢，以吸引更多的消費者。環(huán)境及商品衛(wèi)生直接影響顧客購買商品時的態(tài)度，所以在商品衛(wèi)生方面我們應(yīng)加強管理。服務(wù)方面真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意度，服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物；您認(rèn)為我超市生鮮商品價格過高的是哪類（個）從調(diào)查結(jié)果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價格過高，針對這些商品門店應(yīng)加強周邊市場及競爭店的調(diào)查，及時反饋，采取措施。六、消費者對百貨滿意度調(diào)查結(jié)果從上組數(shù)據(jù)看出，%，%，說明我超市此類商品的品種比較齊全，但還存在不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)針對顧客所反映需求多的商品，及時回復(fù)采購并予以解決。您對我超市所供給的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意%，%，說明我超市的質(zhì)量水平仍在不斷提高，質(zhì)量優(yōu)勢有所凸顯，但還存在一些問題，我們應(yīng)加強嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，使商品質(zhì)量不斷得到提高，以滿足顧客日益增長的生活質(zhì)量需求。您對我超市所經(jīng)營服裝的時尚度感覺及皮鞋、皮包對您的需求滿足程度服裝時尚度圖皮鞋、皮包的需求滿足程度圖綜上述數(shù)據(jù)，%，%，說明我超市所經(jīng)營的服裝的時尚度還不能滿足大多數(shù)人的要求。顧客對皮鞋、皮包需求的滿意度所占比例比較低，針對此類問題，采購部應(yīng)結(jié)合各店的不一樣的消費水平和購物特點及門店的一些提議，提高服裝經(jīng)營的時尚度，和皮鞋皮包的商品品種，不斷滿足各個階