xxx公司顧客滿意度指數測評調查報告-文庫吧
2025-05-14 22:57 本頁面
【正文】 要因素；2. 了解顧客對XXX公司的滿意度水平；3. 了解顧客滿意度計算方法4. 了解參與本次調查活動顧客的年齡、性別、收入比例；研究說明 本次測評調查采用顧客滿意度指數模型，確定XXX公司顧客滿意度指標體系如下：216。 顧客對XXX公司的期望216。 顧客對XXX公司服務質量的感知216。 顧客對XXX公司價值的感知216。 顧客對XXX公司滿意度216。 顧客對XXX公司的抱怨率216。 顧客對XXX公司的忠誠度研究說明根據XXX公司顧客滿意度指數測評指標體系，同時使用封閉式和開放式問題。開放式問題內容包括：1. 顧客的基本情況。包括姓名、年齡、職業(yè)等，了解消費者特征。2. 顧客的希望及建議。研究說明我們按照顧客滿意度指數模型設計三級指標，并展開成問卷上的問題。具體見下表：調查問卷中測評指標含義（三級指標）二級指標一級指標顧客對服務質量的總體印像顧客期望ξ顧客滿意度指數顧客對產品質量的期望企業(yè)總體形象企業(yè)信譽產品可靠性顧客對產品質量的感知η1產品包裝質量產品外觀產品總體質量服務態(tài)度顧客對服務質量的感知η2服務水平服務結果滿意度售后服務工作人員儀表、舉止、禮貌給定價格條件下對質量的評價顧客對價值的感知η3給定質量條件下與其他公用事業(yè)價格比較評價顧客投訴處理顧客抱怨顧客抱怨統計顧客推薦可能性顧客忠誠本次調查采用了顧客滿意度指數結構方程式模型，它體現了一中因果關系，其中顧客預期、感知產品質量、感知服務質量、感知價值等4個作為顧客總體滿意度的原因變量，確定總體滿意度，顧客抱怨、顧客忠誠作為總體滿意度的結果變量。而顧客的忠誠度和抱怨度取決于總體滿意度。該模型科學的利用了顧客的消費認知過程，更能客觀的反映出顧客的評價。顧客忠誠度顧客抱怨 感知服務質量(M3) 感知產品質量(M2)感知價值(M4)顧客滿意度（M）顧客期望（M1）研究說明本次顧客滿意調查采取結構方程式模型滿意度計算公式如下：總
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