【正文】 郭xx 秦 xx 范xx 指導(dǎo)老師： 吳xx 鄭州蘇寧電器顧客滿意度焦點小組訪談記錄一． 訪談概況主要采用焦點小組方法，訪談操作由本小組同學(xué)執(zhí)行于2015年11月7日，鄭州蘇寧電器。二． 訪談范圍蘇寧電器內(nèi)樂于與我們合作的進(jìn)店顧客，訪談問題主要圍繞對當(dāng)?shù)靥K寧電器的滿意度展開，問題由小組成員提前設(shè)計好，討論時按照既定的思路引導(dǎo)小組顧客對問題進(jìn)行討論。三． 訪談內(nèi)容1. 整體滿意度2. 認(rèn)同的行業(yè)公司3. 購買中的的問題，不滿意的地方4. 如何提升滿意度四． 焦點小組訪談記錄主持人：各位同學(xué)與先生女士，上午好。我們河南工業(yè)大學(xué)12市場營銷專業(yè)蘇寧電器調(diào)研小組現(xiàn)在將對蘇寧電器的用戶滿意度進(jìn)行焦點小組訪談。下面我介紹一下焦點小組訪談法及我們此次討論的規(guī)則。焦點小組訪談法又稱小組座談法，就是采用小型座談會的形式，由一個經(jīng)過訓(xùn)練的主持人以一種無結(jié)構(gòu)、自然的形式與一個小組的具有代表性的消費者或客戶交談。從而獲得對有關(guān)問題的深入了解。規(guī)則如下：您的回答沒有正確答案，只要說出自己的觀點就可以。請傾聽別人發(fā)言。請討論小組成員一個一個的發(fā)言以免漏掉 一些重要的觀點。請大家不要向我提問，因為我本人觀點中立 如果小組成員對我們將要討論的一些話題了解的不多，也不要覺得難過—這對我們來說也是重要的。我們要討論一系列話題，所以我會時不時地將討論推進(jìn)到下一個話題。主持人：現(xiàn)在我開始提出討論問題，請各位踴躍發(fā)言。1. 對鄭州蘇寧電器整體滿意度怎么樣？顧客李先生： 整體感覺 : 衛(wèi)生、裝修比較好，里邊的品牌也很齊全，售后也有不錯的保障，整體質(zhì)量很好，蘇寧的知名度和認(rèn)可度也是非常高的，一般在蘇寧買東西我還是很放心的。2. 那你們在這邊蘇寧電器購買過程中碰到過什么問題呢？顧客李先生： 服務(wù)上各個分門店的服務(wù)人員態(tài)度是不一樣的，電器城里有很多同類商品的不同經(jīng)銷商，整個蘇寧也很大，很難揀選什么是合適的商品，各類商品對比參數(shù)我們消費者所看不懂的，聽銷售人員說完還是抉擇難；顧客王先生： 價格上實體店還是難以直接比較，各門店也有自己還價的不同額度，這樣就不容易比較出哪家最實惠了。3. 那各家電器城之間你們心中有比較好的一家嗎？顧客王先生：對我們顧客而言其實并沒有太大區(qū)別，而蘇寧跟國美是相對做的比較好的，貨源種類也是最齊全，但銷售內(nèi)容和方式其實都比較相似，而作為顧客方面我們是不夠了解電器城角度的銷售戰(zhàn)略的，總體而言，我覺得最讓人滿意的還是蘇寧。顧客李先生：我也是這么認(rèn)為，而且蘇寧線上商城做的也不錯，我經(jīng)常在線上商店買，也能享受實體店的售后。國美線上配送慢，所以后來就沒用過了。所以我也認(rèn)為蘇寧算是滿意度最高的一家了。4. 那你們認(rèn)為蘇寧在顧客滿意度方面有哪些可以提升的地方呢?顧客王先生：我認(rèn)為滿意度提升還是得解決顧客所碰到的問題，我們能想到的問題剛也都說過了，主要是我們不夠了解各個商品也不能直接比較。所以能不能比方說活動宣傳頁上能印清楚各項商品的參數(shù)和樣式，然后我們也好盡可能的先有個完整的了解再來商城比對。還有就是價格這方面有沒有可能對打折之類活動的能較好的展示出來。這樣作為顧客方面好能不對價格優(yōu)惠機制跟具體贈品啊之類的了解不清。經(jīng)常看到買一送一啦之類的，但送的東西有時候是好的有時候又不是特別耐用。顧客李先生：我認(rèn)為還是各個電器城很難讓人感覺到有的服務(wù)是屬于這家電器城特有的，標(biāo)志性的這種，能吸引我們來購買，這種服務(wù)可以是售后型的，我記得之前有手機廠商就推出碎屏險這樣的服務(wù)，買份碎屏險，萬一這兩年內(nèi)有一天摔壞了屏幕可以直接免費更換。這種是保險型的。還有訂制型的，有沒有可能讓蘇寧賣出來的商品有蘇寧以及消費者特有的印記類的。作為可選服務(wù)，加在蘇寧的銷售體系里。鄭州蘇寧電器顧客滿意度調(diào)查報告[摘要] 本調(diào)查通過對50名顧客的問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費者群體對于蘇寧電器的總體滿意度達(dá)到“比較滿意”水平，相比其他電器城蘇寧的滿意度還是最高的。對于店面衛(wèi)生，售后，服務(wù)態(tài)度，解答問題能力等方面均達(dá)到比較滿意及以上水平，另一方面調(diào)查問卷的結(jié)果顯示，客戶對于經(jīng)常無法找到想要的商品方面都有比較多的不滿意。為此展開了相應(yīng)的訪談與討論。本報告將詳細(xì)描述訪談與討論的主要結(jié)果。 [關(guān)鍵詞] 顧客滿意度 鄭州蘇寧電器 電器城 服務(wù)一． 調(diào)查的背景電器城是城市生活不可缺少的一部分，而各大電器城之間售賣的商品具有同質(zhì)化的特征，而消費者群體對電器城的定價策略與服務(wù)策略也并不完全了解，經(jīng)常輾轉(zhuǎn)所有電器城來采購家電，另一方面，電器城對顧客購買后的態(tài)度也不清楚，形成商家與顧客之間互相不夠了解的情況。在新形勢下的市場經(jīng)濟(jì)下，電器城制定未來的服務(wù)規(guī)劃，采購定價策略需要對消費者的態(tài)度和想法有足夠的了解，為了解消費者對電器城提供的商品和服務(wù)的態(tài)度，真實反映目前鄭州蘇寧電器銷售過程中存在的具體問題；了解消費者對鄭州蘇寧電器所提供商品和服務(wù)的看法態(tài)度；為鄭州蘇寧電器和消費者之間提供溝通的渠道，本調(diào)查小組于2015年10月下旬將調(diào)查表發(fā)放給蘇寧電器里進(jìn)店并樂于參與我們調(diào)查的顧客志愿者，共計收到50份調(diào)查樣本；另一方面，從志愿者里約出三位愿意一周后參與焦點小組與訪談的顧客，并邀請?zhí)K寧店內(nèi)兩位門店經(jīng)理，一位銷售人員，以及國美，永樂各兩位門店經(jīng)理與銷售人員，參與訪談。經(jīng)過將問卷調(diào)查數(shù)據(jù)錄入電腦匯總后，并結(jié)合訪談與焦點小組的討論匯總出本報告。二． 調(diào)查方式主要采用問卷調(diào)查，焦點小組，深度訪談的方法，訪談操作由本小組同學(xué)執(zhí)行。三． 調(diào)查結(jié)果 (一) 消費者對蘇寧整體滿意度較高根據(jù)圖1顯示，同意“非常滿意”的占7個人次，“比較滿意”的有38人次，“一般”的有5人次，“不滿意”與“非常不滿意”為0。認(rèn)為比較滿意的比重占到了76%。根據(jù)焦點小組訪談結(jié)果與另一組問卷數(shù)據(jù)（圖2：最滿意電器城）來看，一般消費者認(rèn)為蘇寧是目前滿意度最高的電器城，認(rèn)同比重占到66%的大多數(shù)，排名較其他電器城顯著領(lǐng)先。(二) 店員滿意度店員層面的滿意度調(diào)查主要從三個方面，服務(wù)態(tài)度，回復(fù)及時率，解決顧客問題能力。1. 服務(wù)態(tài)度總體比較滿意。服務(wù)態(tài)度滿意度也是以“比較滿意度居多”達(dá)到30人次占比60%，“非常滿意”占13人次占比26%，而“一般”為6人次。總體而言消費者對服務(wù)態(tài)度比較滿意，而“一般”的選項數(shù)據(jù)說明還有提升的空間。2. 及時率滿意度比較滿