如何實施顧客滿意度調研-資料下載頁
2025-08-22 17:51本頁面
【正文】 用半小時觀察營業(yè)員的整體表現，然后填寫有關監(jiān)測問卷，每月反饋給有關部門。有關部門據此對營業(yè)員進行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任。 四、 顧客滿意度調研的前景 在計劃經濟向市場經濟轉型的過程中，人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的產品和服務。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來越重視消費者的興趣和感受，他們時刻關注消費者需求的變化，及時與消費者溝通，并迅速采取相應市場行動，以滿足不斷變化的消費需求。在激烈的市場競爭中，企業(yè)必須盡快轉向真正的顧客理念和營銷理念，使經營重點轉移到以客戶服務和提高客戶滿意度為中心來，并在經營管理過程中著眼于建立持久的競爭優(yōu)勢。為此企業(yè)各部門須相互合作、共同設計和執(zhí)行有競爭力的顧客價值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進一步加強顧客的美譽度和忠誠度。 研究顯示，開發(fā)一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的5至10倍。隨著市場經濟對服務行業(yè)壁壘的打破，中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務供應商。對所有在服務上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務是企業(yè)占領市場的關鍵。但是，由于服務產品的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當前服務中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的顧客滿意調研，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。 在中國成為WTO的一員后，隨著服務業(yè)的開放，更多的外資保險公司、銀行將進入大陸，外資公司原來不能單獨經營的銷售、維修等服務性領域的界限將不復存在，全面質量管理中不可缺少的顧客滿意度作為外資企業(yè)打開中國市場的殺手锏，將極大地刺激國內的競爭對手（?quot。鯰魚效應）。國內企業(yè)如果想在未來的市場競爭中處于有利地位，就必須了解顧客對自己企業(yè)產品/服務的滿意情況，進而改進不足之處，多年來政府和消費者苦惱的服務質量問題也可望在競爭中得到根本解決。 鑒于此，研究顧客滿意度的咨詢、管理顧問和市場調查機構將順勢而為，并逐漸增多，基于顧客滿意度的研究將越來越專業(yè)，這一切都使國內市場上對顧客滿意度調研的需求迅速增長，從而推動國內顧客滿意度研究的發(fā)展。更多免費資料,盡在
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