如何實(shí)施顧客滿(mǎn)意度調(diào)研(文件)
【正文】 任何問(wèn)題、希望的任何改進(jìn)措施，并且要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進(jìn)行排列，對(duì)組織在每個(gè)要素上的表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)，目的是幫助企業(yè)了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對(duì)不重要的要素方面過(guò)于投入。 三、 顧客滿(mǎn)意度的實(shí)施 君友公司通過(guò)長(zhǎng)期對(duì)顧客滿(mǎn)意度的研究，建立了一套科學(xué)的顧客滿(mǎn)意度實(shí)施系統(tǒng)。 建立企業(yè)的CSS（CUSTOMER SATISFACTION SYSTEM 顧客滿(mǎn)意度體系）在我們公司的滿(mǎn)意度模型中，建立企業(yè)的滿(mǎn)意度系統(tǒng)是一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。這樣做的目的是為了從企業(yè)內(nèi)部的角度來(lái)尋找可能影響顧客滿(mǎn)意的因素，初步建立測(cè)試指標(biāo)。這個(gè)步驟可以通過(guò)小組座談會(huì)的形式進(jìn)行。 對(duì)滿(mǎn)意度的診斷，我們公司采用的是重要性推導(dǎo)模型，通過(guò)象限分析來(lái)具體實(shí)現(xiàn)的。 改進(jìn)區(qū)（右下角）：這些因素決定整體顧客滿(mǎn)意度非常重要，但企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，需要重點(diǎn)修補(bǔ)、改進(jìn)，否則就會(huì)因達(dá)不到顧客要求的滿(mǎn)意程度而產(chǎn)生顧客流失的現(xiàn)象。通過(guò)對(duì)重要性的分析，結(jié)合滿(mǎn)意度的情況，可以對(duì)影響顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)進(jìn)行重新規(guī)范，以達(dá)到顧客的期望。 通過(guò)上一步的規(guī)范和改進(jìn)，企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)達(dá)到了一個(gè)新的水平，但如果想要了解這個(gè)水平是否完全達(dá)到了我們的要求，就需要對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行測(cè)試。神秘顧客 是市場(chǎng)調(diào)查諸多手段中的一種，是被證明切實(shí)有效而被廣泛運(yùn)用的市場(chǎng)研究方法。他們的工作就是以普通消費(fèi)者的身份臥底商場(chǎng)暗中監(jiān)視促銷(xiāo)員們的服務(wù)態(tài)度和工作紀(jì)律，并如實(shí)記錄反饋給廠家主管。 四、 顧客滿(mǎn)意度調(diào)研的前景 在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，人們不再滿(mǎn)足于基本的生活需要，而是更加注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。 研究顯示，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的5至10倍。對(duì)所有在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。 在中國(guó)成為WTO的一員后，隨著服務(wù)業(yè)的開(kāi)放，更多的外資保險(xiǎn)公司、銀行將進(jìn)入大陸，外資公司原來(lái)不能單獨(dú)經(jīng)營(yíng)的銷(xiāo)售、維修等服務(wù)性領(lǐng)域的界限將不復(fù)存在，全面質(zhì)量管理中不可缺少的顧客滿(mǎn)意度作為外資企業(yè)打開(kāi)中國(guó)市場(chǎng)的殺手锏，將極大地刺激國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（?quot。更多免費(fèi)資料,盡在。國(guó)內(nèi)企業(yè)如果想在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，就必須了解顧客對(duì)自己企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿(mǎn)意情況，進(jìn)而改進(jìn)不足之處，多年來(lái)政府和消費(fèi)者苦惱的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也可望在競(jìng)爭(zhēng)中得到根本解決。判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客
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