顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系建立及實(shí)施-資料下載頁(yè)
2025-06-30 17:49本頁(yè)面
【正文】 例說(shuō)明其用法。 樣本差異檢驗(yàn)法在不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，對(duì)相同的顧客對(duì)象，采用相同的問(wèn)題進(jìn)行重復(fù)測(cè)評(píng)。對(duì)于兩次測(cè)評(píng)的結(jié)果進(jìn)行比較分析，來(lái)估計(jì)測(cè)評(píng)的信度。對(duì)問(wèn)卷中每一問(wèn)題，對(duì)n位顧客進(jìn)行測(cè)評(píng)：第一次得分為 X1 ，X2……，Xn 第二次得分為 Y1 ，Y2 ……，Yn 用Zi=Yi Xi構(gòu)作一個(gè)新樣本（i=1，2…，n）計(jì)算然后進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)：a. 建立假設(shè) 原假設(shè)H0：二次測(cè)評(píng)之間無(wú)顯著差異； 備擇假設(shè)H1：二次測(cè)評(píng)之間有顯著差異；b. 確定顯著性水平α（一般可取α=）；c. 使用t檢驗(yàn)，計(jì)算檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量d. 查檢驗(yàn)顯著值tα/2（n1）；e. 作判斷 當(dāng)∣t∣≥ tα/2（n1）時(shí)，在α水平上顯著，拒絕H0、接受H1，則有1α的把握斷言二次測(cè)評(píng)之間有顯著差異，反之則無(wú)顯著差異。結(jié)論是無(wú)顯著差異時(shí)，該項(xiàng)目測(cè)評(píng)在α顯著水平上信度高，反之在α顯著水平上信度低。 克朗巴哈α信度系數(shù)法克朗巴哈α信度系數(shù)的計(jì)算公式：其中K表示問(wèn)卷中問(wèn)題的數(shù)目，為第i個(gè)問(wèn)題得分的方差， 為總得分的方差。例 表2中給出了工程交付后工程維修顧客滿(mǎn)意度的問(wèn)題得分的均值與方差（為計(jì)算方便以五等刻度計(jì)分），如總得分方差為= 表2 工程交付后工程維修顧客滿(mǎn)意度的克朗巴哈α信度系數(shù)計(jì)算表維修滿(mǎn)意度平均值標(biāo)準(zhǔn)差方差接聽(tīng)維修電話(huà)態(tài)度約時(shí)上門(mén)維修及時(shí)性維修人員的技術(shù)水平維修人員的工作態(tài)度工程回訪(fǎng)的及時(shí)性投訴處理代入公式得 結(jié)論：交付后工程維修顧客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)有較高的信度，能可靠、準(zhǔn)確反映顧客的態(tài)度。7. 結(jié)束語(yǔ)總之，在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，滿(mǎn)足顧客需求和期望成為企業(yè)生存和發(fā)展的基本條件。企業(yè)只有結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)規(guī)模、行業(yè)特點(diǎn)、本企業(yè)的運(yùn)作方式，抓住顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)過(guò)程中重點(diǎn)與難點(diǎn)——建立顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系、收集顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，合理運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)顧客滿(mǎn)意度作出中肯、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，不斷提升顧客滿(mǎn)意度，持續(xù)改進(jìn)，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代才可能處于不敗之地。
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