顧客滿意度評(píng)價(jià)體系建立及實(shí)施-wenkub
2023-07-15 17:49:11 本頁(yè)面
【正文】 適，致使得到的顧客滿意度指數(shù)失真。僅僅依靠日常與顧客溝通收集到的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析顧客滿意度是不全面的，還需要依據(jù)企業(yè)的具體情況、經(jīng)費(fèi)等，隨機(jī)抽取合適的顧客樣本。同時(shí)為企業(yè)與其保持長(zhǎng)期的溝通奠定基礎(chǔ)。3. 建立維護(hù)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)顧客是滿意度的信息源，建立典型、全面的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，是顧客滿意度評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。不同類(lèi)型的顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品不同分項(xiàng)的重要性不一樣，其期望不同，認(rèn)知質(zhì)量不同，對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的感知效果不一樣，這就決定了其認(rèn)知質(zhì)量與感知質(zhì)量的不同，使?jié)M意度呈現(xiàn)出不同的層次，因此必須通過(guò)加權(quán)系數(shù)反映不同類(lèi)別的重要度。 外部顧客：指管理和使用建筑產(chǎn)品的個(gè)人或組織及其授權(quán)代表（如業(yè)主、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商）。本文以建筑施工企業(yè)為例，依據(jù)建筑施工企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程，將顧客作如下分類(lèi)，供參考。顧客綜合滿意質(zhì)量交付服務(wù)價(jià)格靈活性其它圖1 顧客滿意分項(xiàng)/分類(lèi)不同的顧客對(duì)企業(yè)分項(xiàng)要求和需求各異。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真分析組織自身的特點(diǎn)、產(chǎn)品的特殊性、建立與本企業(yè)相適宜的顧客滿意度評(píng)價(jià)模型。另外，產(chǎn)品有關(guān)責(zé)任規(guī)定、法律和法規(guī)要求以及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)中，也可能包含顧客隱含的需求和期望。的需求和期望，作為組織的根本追求。關(guān)鍵詞：顧客滿意度 企業(yè) 評(píng)價(jià)體系A(chǔ)bstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method. Keywords: Cus
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