顧客滿意度評(píng)價(jià)體系建立及實(shí)施-文庫(kù)吧資料
2025-07-06 17:49本頁面
【正文】 采用一種或多種相結(jié)合。同時(shí)，根據(jù)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)問卷問題，全面收集顧客滿意有關(guān)的數(shù)據(jù)信息。5. 顧客滿意度評(píng)價(jià)實(shí)施顧客滿意度數(shù)據(jù)是開展評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，因此，這些數(shù)據(jù)是否具有代表性、能否如實(shí)地反映顧客真實(shí)意見，就顯得尤為重要。4. 建立顧客溝通渠道企業(yè)策劃并建立一個(gè)有效和高效地傾聽“顧客聲音”的渠道，使得對(duì)顧客滿意度的評(píng)價(jià)具有可操作性。確保顧客滿意度評(píng)價(jià)信息準(zhǔn)確、具有較高的信度。企業(yè)根據(jù)自身的規(guī)模、工藝特點(diǎn)以及其運(yùn)作方式，按照顧客滿意度評(píng)價(jià)體系中分類建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。滿意度分項(xiàng)、顧客分類以及顧客對(duì)分項(xiàng)/分類的重要性，共同構(gòu)成了顧客滿意度評(píng)價(jià)體系。例如建筑施工企業(yè)的顧客以團(tuán)體為主，開拓市場(chǎng)、工程投標(biāo)團(tuán)體高層領(lǐng)導(dǎo)或中層領(lǐng)導(dǎo)具相對(duì)的決定權(quán)，他們帶有企業(yè)行為，其滿意度較大地影響著建筑施工企業(yè)市場(chǎng)的占有率。無論選擇哪類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客進(jìn)行分類，其分類方式必須與本企業(yè)自身的施工特點(diǎn)和運(yùn)作方式相適應(yīng)。178。178。178。依據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程，一般可將顧客分為中間顧客、外部顧客、競(jìng)爭(zhēng)者顧客 質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)（中級(jí)） 中國(guó)人事出版社。要科學(xué)地對(duì)其滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，就需恰如其分進(jìn)行顧客分類，以充分反映出顧客對(duì)分項(xiàng)（如質(zhì)量）的重要性和滿意度。一種典型的顧客滿意分項(xiàng)/分類如圖1。首選將顧客綜合滿意目標(biāo)分解為若干個(gè)分目標(biāo)，并通過分項(xiàng)滿意度指數(shù)予以反映。2. 建立顧客滿意度評(píng)價(jià)體系顧客滿意度評(píng)價(jià)模型，對(duì)評(píng)價(jià)的有效性和信度有較大的影響。識(shí)別到顧客需求后，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際技術(shù)水平、所處的內(nèi)外部市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)，確定企業(yè)滿意度目標(biāo)，目標(biāo)值一般以略高于現(xiàn)有水平為佳。識(shí)別顧客需求的過程可能是投標(biāo)、報(bào)價(jià)等活動(dòng)過程，也可能是市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、水平對(duì)比等過程。顧客的需求和期望包括明示的、隱含的、應(yīng)該滿足和能夠滿足的、當(dāng)前和未來的。1. 識(shí)別顧客需求，確定顧客滿意度目標(biāo)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)將滿足顧客 本文顧客僅指ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)定義中組織外部的。識(shí)別并通過過程活動(dòng)滿足顧客的需求，開展顧客滿意程度評(píng)價(jià)和分析，不斷提高顧客滿意度已是企業(yè)的主旋律。5 / 6企業(yè)顧客
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1