顧客滿意度評價(jià)體系建立及實(shí)施(已修改)
2025-07-12 17:49 本頁面
【正文】 5 / 6企業(yè)顧客滿意度評價(jià)體系建立與實(shí)施 摘要：本文就如何識別顧客的需求、建立顧客滿意度評價(jià)體系、收集評價(jià)所需數(shù)據(jù)信息以及實(shí)施顧客滿意度評價(jià)過程進(jìn)行分析；討論了顧客滿意度評價(jià)信度概念及其分析方法。關(guān)鍵詞：顧客滿意度 企業(yè) 評價(jià)體系A(chǔ)bstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method. Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是ISO9000：2000 族標(biāo)準(zhǔn)的基本原則，已為越來越多的企業(yè)所認(rèn)識、接受，并在質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)換時(shí)納入質(zhì)量方針和目標(biāo)中。識別并通過過程活動滿足顧客的需求，開展顧客滿意程度評價(jià)和分析，不斷提高顧客滿意度已是企業(yè)的主旋律。本文就企業(yè)如何建立顧客滿意度評價(jià)體系并實(shí)施進(jìn)行探討。1. 識別顧客需求，確定顧客滿意度目標(biāo)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)將滿足顧客 本文顧客僅指ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)定義中組織外部的。的需求和期望，作為組織的根本追求。顧客的需求和期望包括明示的、隱含的、應(yīng)該滿足和能夠滿足的、當(dāng)前和未來的。了解和確定顧客的需求和期望是顧客滿意的先決條件。識別顧客需求的過程可能是投標(biāo)、報(bào)價(jià)等活動過程，也可能是市場調(diào)查、競爭對手分析、水平對比等過程。另外，產(chǎn)品有關(guān)責(zé)任規(guī)定、法律和法規(guī)要求以及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)中，也可能包含顧
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