顧客滿意度評(píng)價(jià)體系建立及實(shí)施-wenkub.com
2025-06-27 17:49 本頁面
【正文】 7. 結(jié)束語總之，在買方市場(chǎng)條件下，滿足顧客需求和期望成為企業(yè)生存和發(fā)展的基本條件。對(duì)問卷中每一問題，對(duì)n位顧客進(jìn)行測(cè)評(píng)：第一次得分為 X1 ，X2……，Xn 第二次得分為 Y1 ，Y2 ……，Yn 用Zi=Yi Xi構(gòu)作一個(gè)新樣本（i=1，2…，n）計(jì)算然后進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)：a. 建立假設(shè) 原假設(shè)H0：二次測(cè)評(píng)之間無顯著差異； 備擇假設(shè)H1：二次測(cè)評(píng)之間有顯著差異；b. 確定顯著性水平α（一般可取α=）；c. 使用t檢驗(yàn)，計(jì)算檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量d. 查檢驗(yàn)顯著值tα/2（n1）；e. 作判斷 當(dāng)∣t∣≥ tα/2（n1）時(shí)，在α水平上顯著，拒絕H0、接受H1，則有1α的把握斷言二次測(cè)評(píng)之間有顯著差異，反之則無顯著差異。滿意度信度分析通常采用樣本差異檢驗(yàn)法和克朗巴哈α信度系數(shù)法，企業(yè)可根據(jù)具體情況和需要選擇采用。可接受的最小信度系數(shù)值以何者為當(dāng)，是許多研究者最為關(guān)注的，莫衷一是的問題。表1 顧客滿意度五等刻度表刻度滿 意 度分值期 望1很不滿意0大大低于期望2不滿意40在期望之下3一般60符合期望4滿意80超出期望5很滿意100大大超出期望根據(jù)企業(yè)的實(shí)際狀況，可采用如層次法、重要度矩陣比較法等信息分析方法，并按顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，確定分項(xiàng)顧客滿意度和綜合顧客滿意度。總公司/集團(tuán)公司顧 客紐帶正式會(huì)議? 高層專題會(huì)議? 專項(xiàng)活動(dòng)非正式會(huì)議? 小范圍專題會(huì)議? 接口間不定期會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)交流(口頭)傳真電話通訊件? 信函? 傳遞單? 備忘錄? 電子郵件文件會(huì)議*電話網(wǎng)絡(luò)協(xié)議傳真?分公司/子公司?圖2 企業(yè)溝通網(wǎng)絡(luò)圖收集方法應(yīng)與隨后采用的信息分析方法（如采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的層次法、重要度矩陣比較法等）與分析頻次相互適應(yīng)，以免收集到的信息與采用的分析方法、頻次不相
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