顧客滿意度模型-wenkub.com
2025-06-19 16:52 本頁面
【正文】 為高滿意度2）為高重要性同理1≤Si≤高=即1≤Vi≤低=S時，K1=1，Km=5市場調(diào)查匯總分析及改進策略選擇1）項指標選擇第時所對應(yīng)的分值（如為顧客滿意程度的分類等級數(shù)（如很滿意（5）/較滿意（4）/一般（3）/較不滿意（2）/很不滿意（1）某項指標的滿意度可以用下式求得Si=ΣXjYij的回答的百分比。是顧客對第j為指標個數(shù)；m5CSI滿意度調(diào)查的最終報告最終報告可以描述競爭環(huán)境的定量輪廓：零點公司將提供具體的報告，內(nèi)容包括委托顧客及其競爭者在評估側(cè)面上的滿意度得分和排序、顧客滿意度的主要影響因素、委托顧客的競爭強勢點和弱勢點、企業(yè)在不同顧客接觸點上的顧客滿意度水平的內(nèi)部橫向比較。每一個調(diào)查項目包含若干針對你所關(guān)心的具體方面的問題。電話輔助的郵寄調(diào)查可以提高單純的郵寄調(diào)查的回收率。滿意度的定量調(diào)研可以采取的方式包括：面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。方式包括定性調(diào)研和定量調(diào)查兩大類。例如滿意度評價按季進行。滿意度的調(diào)研一般按月、按季或按年度進行。服務(wù)響應(yīng)度－－可維修性－－零點公司的產(chǎn)品滿意度的主要維度為：－－該企業(yè)最主要的競爭者－－顧客滿意度的研究如果不包括競爭者的顧客就會使測量出來的本企業(yè)的顧客滿意度的水平過于武斷。零點調(diào)查公司通過市場調(diào)查和焦點座談會收集競爭者數(shù)據(jù)以幫助顧客：把有限的資源集中到顧客最看重的特性方面；評估顧客的競爭地位；預(yù)測顧客未來的需求；調(diào)整顧客接觸點上的服務(wù)人員的培訓(xùn)、選拔、和補充。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠。最保守地講，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見的，這樣一來，起碼可以提升公司的形象和聲譽。顧客滿意度調(diào)查的意義在于建立和提升顧客忠誠以及顧客保留圖通過成本收益核算（ ROI動態(tài)跟蹤顧客滿意度的變化，評估滿意度改善措施的效果有時，后期的定性研究顯得頗為重要的顧客可能占企業(yè)收入的 80%重要客戶是重點服務(wù)對象 選擇最佳因素組合是品牌保持優(yōu)勢提高滿意度首要行動原則橫向差距指標：對比競爭對手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的差距 （加權(quán)）平均數(shù)指標輔助指標： ?。ú粷M意顧客會向 9
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