顧客滿意度測(cè)量手冊(cè)-wenkub.com
2024-12-20 14:47 本頁(yè)面
【正文】 更糟糕的是，它們?nèi)约懈嗟娜肆?、物力向桶里灌入更多的顧客，而不想辦法堵住桶底的漏洞； ? 顧客流失是由不滿意造成，而引起不滿意的原因可追溯到顧客預(yù)期和實(shí)際得到的服務(wù)之間的差距，而五個(gè)更具體的服務(wù)上的差距又加深了這個(gè)差距，只有通過(guò)一個(gè)設(shè)計(jì)周密的顧客滿意測(cè)量活動(dòng)才能找出并解決這些差距； ? 顧客流失率高造成極大的損失，而提高顧客保留率在一段時(shí)間后將會(huì)使公司獲利豐厚； ? 研究顯示，許多公司沒有很好地向職員傳達(dá)提高顧客滿意的重要性，顧客滿意測(cè)量顯示了高層管理者的決心，只有通過(guò)它，加上制定目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)辦法，才能給員工以足夠的動(dòng)力，為顧客滿意而努力工作； ? 越來(lái)越多資料詳盡、可信度高的研究調(diào)查表明，顧客滿意的提高和利潤(rùn)的增加之間有著直接的聯(lián)系； 為什么要測(cè)量顧客滿意度 海量資料免費(fèi)下載 調(diào)查目標(biāo) ? 我們要測(cè)量什么 ? 顧客滿意是一個(gè)組織測(cè)定其全部產(chǎn)品相對(duì)于一系列顧客期望表現(xiàn)如何的尺度； ? 全部產(chǎn)品包括能被顧客感知的所有的東西； ? 顧客必須參與全部產(chǎn)品各因素的定義； 海量資料免費(fèi)下載 ? 總目標(biāo) ? 顧客的優(yōu)先要求； ? 顧客的容忍限度； ? 公司的表現(xiàn)； ? 針對(duì)顧客的優(yōu)先要求所做出的舉措； ? 針對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)者所做出的舉措； ? 改善措施的先后順序； 調(diào)查目標(biāo) 海量資料免費(fèi)下載 ? 顧客的優(yōu)先要求 ? 任何一個(gè)調(diào)查都必須確認(rèn)顧客滿意每一個(gè)因素的相對(duì)重要性； ? 顧客的容忍限度 ? 對(duì)顧客容忍度的調(diào)查應(yīng)能確定顧客心中的理想狀況、預(yù)料中或出乎意料的狀況； ? 僅僅確定顧客優(yōu)先要求的相對(duì)重要性仍然不夠； ? 顧客對(duì)供應(yīng)商表現(xiàn)的滿意程度受顧客預(yù)期的影響； ? 公司的表現(xiàn) ? 調(diào)查設(shè)計(jì)必須列出與顧客優(yōu)先要求及競(jìng)爭(zhēng)商家相關(guān)聯(lián)
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