顧客滿意度評價體系建立及實施(編輯修改稿)
2025-07-27 17:49 本頁面
【文章內容簡介】 顧客以團體為主，開拓市場、工程投標團體高層領導或中層領導具相對的決定權，他們帶有企業(yè)行為，其滿意度較大地影響著建筑施工企業(yè)市場的占有率。因此，確定滿意度加權系數充分考慮到顧客團體領導的作用。滿意度分項、顧客分類以及顧客對分項/分類的重要性，共同構成了顧客滿意度評價體系。3. 建立維護顧客數據庫顧客是滿意度的信息源，建立典型、全面的顧客數據庫，是顧客滿意度評價的基礎。企業(yè)根據自身的規(guī)模、工藝特點以及其運作方式，按照顧客滿意度評價體系中分類建立顧客數據庫。要定期增加新顧客，刪節(jié)那些不必要的顧客，維護顧客數據庫。確保顧客滿意度評價信息準確、具有較高的信度。同時為企業(yè)與其保持長期的溝通奠定基礎。4. 建立顧客溝通渠道企業(yè)策劃并建立一個有效和高效地傾聽“顧客聲音”的渠道，使得對顧客滿意度的評價具有可操作性。一般情況下，企業(yè)的溝通渠道網絡如圖2。5. 顧客滿意度評價實施顧客滿意度數據是開展評價的基礎，因此，這些數據是否具有代表性、能否如實地反映顧客真實意見，就顯得尤為重要。僅僅依靠日常與顧客溝通收集到的數據信息進行分析顧客滿意度是不全面的，還需要依據企業(yè)的具體情況、經費等，隨機抽取合適的顧客樣本。同時，根據顧客滿意度評價體系，有針對性地設計問卷問題，全面收集顧客滿意有關的數據信息。收集方法一般有顧客投訴、與顧客直接溝通（如座談會、個人訪談、電話訪談、顧客論談）、問卷與調查、專門團體、行業(yè)研究活動、各種媒體的報告等。以上方法可采用一種或多種相結合?？偣?集團公司顧 客紐帶正式會議? 高層專題會議? 專項活動非正式會議? 小范圍專題會議? 接口間不定期會議現場交流(口頭)傳真電話通訊件? 信函? 傳遞單? 備忘錄? 電子郵件文件會議*電話網絡協議傳真?分公司/子公司?圖2 企業(yè)溝通網絡圖收集方法應與隨后采用的信息分析方法（如采用統計技術的層次法、重要度矩陣比較法等）與分析頻次相互適應，以免收集到的信息與采用的分析方法、頻次不
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