顧客滿意度評(píng)價(jià)體系建立及實(shí)施(編輯修改稿)
2024-07-27 17:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客以團(tuán)體為主，開(kāi)拓市場(chǎng)、工程投標(biāo)團(tuán)體高層領(lǐng)導(dǎo)或中層領(lǐng)導(dǎo)具相對(duì)的決定權(quán)，他們帶有企業(yè)行為，其滿意度較大地影響著建筑施工企業(yè)市場(chǎng)的占有率。因此，確定滿意度加權(quán)系數(shù)充分考慮到顧客團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)的作用。滿意度分項(xiàng)、顧客分類以及顧客對(duì)分項(xiàng)/分類的重要性，共同構(gòu)成了顧客滿意度評(píng)價(jià)體系。3. 建立維護(hù)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)顧客是滿意度的信息源，建立典型、全面的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，是顧客滿意度評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。企業(yè)根據(jù)自身的規(guī)模、工藝特點(diǎn)以及其運(yùn)作方式，按照顧客滿意度評(píng)價(jià)體系中分類建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。要定期增加新顧客，刪節(jié)那些不必要的顧客，維護(hù)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。確保顧客滿意度評(píng)價(jià)信息準(zhǔn)確、具有較高的信度。同時(shí)為企業(yè)與其保持長(zhǎng)期的溝通奠定基礎(chǔ)。4. 建立顧客溝通渠道企業(yè)策劃并建立一個(gè)有效和高效地傾聽(tīng)“顧客聲音”的渠道，使得對(duì)顧客滿意度的評(píng)價(jià)具有可操作性。一般情況下，企業(yè)的溝通渠道網(wǎng)絡(luò)如圖2。5. 顧客滿意度評(píng)價(jià)實(shí)施顧客滿意度數(shù)據(jù)是開(kāi)展評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，因此，這些數(shù)據(jù)是否具有代表性、能否如實(shí)地反映顧客真實(shí)意見(jiàn)，就顯得尤為重要。僅僅依靠日常與顧客溝通收集到的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析顧客滿意度是不全面的，還需要依據(jù)企業(yè)的具體情況、經(jīng)費(fèi)等，隨機(jī)抽取合適的顧客樣本。同時(shí)，根據(jù)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)問(wèn)卷問(wèn)題，全面收集顧客滿意有關(guān)的數(shù)據(jù)信息。收集方法一般有顧客投訴、與顧客直接溝通（如座談會(huì)、個(gè)人訪談、電話訪談、顧客論談）、問(wèn)卷與調(diào)查、專門團(tuán)體、行業(yè)研究活動(dòng)、各種媒體的報(bào)告等。以上方法可采用一種或多種相結(jié)合。總公司/集團(tuán)公司顧 客紐帶正式會(huì)議? 高層專題會(huì)議? 專項(xiàng)活動(dòng)非正式會(huì)議? 小范圍專題會(huì)議? 接口間不定期會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)交流(口頭)傳真電話通訊件? 信函? 傳遞單? 備忘錄? 電子郵件文件會(huì)議*電話網(wǎng)絡(luò)協(xié)議傳真?分公司/子公司?圖2 企業(yè)溝通網(wǎng)絡(luò)圖收集方法應(yīng)與隨后采用的信息分析方法（如采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的層次法、重要度矩陣比較法等）與分析頻次相互適應(yīng)，以免收集到的信息與采用的分析方法、頻次不
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