建立顧客滿意度之反思(2)(編輯修改稿)
2025-03-25 16:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 所製 品質(zhì)屋 ? 將顧客的聲音（ Voice of Customers, VOC）轉(zhuǎn)換成工程特徵（ VOE ） – 以「產(chǎn)品屬性」指出「消費者的需求」 , 決定產(chǎn)品屬性間的重要性 – 以競爭性產(chǎn)品評估產(chǎn)品屬性 ,繪製產(chǎn)品屬性對工程上特徵的相關(guān)矩陣 ? 指出產(chǎn)品屬性與工程上特徵的關(guān)係 ? 指出工程特徵之間的關(guān)係 – 針對工程特徵指出其應(yīng)該達成的目標方向 郭財吉 綠色品質(zhì)機能展開 綠色設(shè)計聯(lián)盟電子報 2023年第六期 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 品質(zhì)屋（ HOQ）矩陣 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 參、 仍待澄清的模式 ? 以顧客滿意度為中介變數(shù)之架構(gòu)圖 ? 顧客滿意度之影響因素 ? Parasuraman et al. 認定之服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意整體評價的組成份子關(guān)係 ? 服務(wù) ─ 利潤鏈 ? 消費者滿意與消費者忠誠度之關(guān)係 ? 顧客感知服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 以顧客滿意度為中介變數(shù)之架構(gòu)圖 演員角色的滿意度 演員的熟悉度 劇本的情形 戲劇的狀況 整體滿意度 未來購買意願 承諾 信任 資料來源 : and (1999)。The different roles of satisfaction ,trust and mitment in customer relationships. Journal of Marketing 63(4).7087 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度之影響因素 服務(wù)品質(zhì) (可靠性、反應(yīng)性、保證性、 關(guān)懷性、有形性 ) 顧客滿意度 產(chǎn)品品質(zhì) 價格 情境因素 個人因素 資料來源 :Zeithaml. Valarie A. and Mary Jo Bitner. Service 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 Parasuraman et al. 認定之服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意整體評價的組成份子關(guān)係 服務(wù)品質(zhì) 1 產(chǎn)品品質(zhì) 1 價格 1 服務(wù)品質(zhì) n 產(chǎn)品品質(zhì) n 價格 n 交易滿意 1 交易滿意 n 第 n筆交易 對公司的整體印象滿意 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì)與價格 資料來源 :Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A., Berry, Leonard L. (1994), Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality:Implications for Further Research, Journal of Marketing, 58(1), 122. 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 服務(wù) ─利潤鏈 內(nèi) 部 服 務(wù) 品 質(zhì) 員工生產(chǎn)力 顧客忠誠度 顧 客 滿 意 員工留任率 員工滿意 外部服 務(wù)價值 收益成長 獲利能力 資料來源 :Heskett, James, W. Sasser and Leonard A. Schlesinger.” Puttin
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