顧客滿意度測評指標體系的建立-文庫吧資料
2025-04-24 02:54本頁面
【正文】 43210辦事效率543210服務的主動性543210．．．．．．543210獲取信息。個人），在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談（或抽樣調(diào)查使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質(zhì)量、顧客服務工作和顧客滿意水平。問卷中包含了很多問題和陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預設的表格選擇該問題的相應答案，同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地說明他們的想法。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設計人員對擬調(diào)查問題的把握。采集數(shù)據(jù)時應注意哪些問題？ 采集數(shù)據(jù) 采集數(shù)據(jù)的方法有很多種，建立不同的顧客滿意指標體系所側(cè)重的采集方法不同。上述數(shù)據(jù)可以從哪些渠道獲得？ *1？ *影響購買和使用的顧客滿意因素有哪些？ *建立顧客滿意指標體系的步驟 提出問題 進行顧客滿意指標體系建設的第一步，就是要明確影響顧客滿意的因素有哪些，同時還必須考慮如何將這些因素獲得與量化，即包括對下面幾個問題的回答。圖42四、建立顧客滿意指標體系的步驟 一般地在進行顧客滿意指標體系建立時，主要可以分為四個步驟,如圖展示了三種常用的數(shù)據(jù)收集方法：抽樣問卷調(diào)查、深度訪談和焦點訪談。由于構(gòu)建顧客滿意指標體系基本上是一個基于顧客調(diào)查的過程，故對調(diào)查方法的選擇將直接影響最終結(jié)果的客觀性與科學性。1 顧客滿意指標體系會隨著市場及顧客的變化而變化，今天顧客不在意的因素，有可能成為顧客明天關(guān)注的“焦點問題”，因此對顧客的期望和要求應做連續(xù)跟蹤研究，從而了解顧客期望和要求的變化趨勢，并對顧客滿意指標體系做出及時的調(diào)整和采取相應的應對措施?！ ?.測評指標必須是可測量的。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動加以改進，則應暫不采
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