顧客全程親情服務(wù)規(guī)范-文庫吧資料
2025-04-24 02:54本頁面
【正文】 宣傳，不詆毀其他產(chǎn)品，要切合實際地把產(chǎn)品知識講解到位，醫(yī)學(xué)知識解釋到位。如果對方是一位害羞、不善言談的人，那么就問他，他所專長方面的問題，從而自然地引入并使他介入談話。應(yīng)以顧客為主，注意洞察顧客心理，并適時機(jī)地介入或引入話題，才能夠引起顧客的共鳴。當(dāng)別人稱贊你時，不要推辭，或不贊同，對于別人的贊美，應(yīng)大方地并發(fā)自內(nèi)心地說聲“謝謝，請多指教”。(10)在交流過程中，要學(xué)會贊美。(8)在與客人談話時，不要輕易打斷別人的談話，這也就是平日人們所說的“插嘴”，在別人沒有說完時若插話是一種很不禮貌的行為，所以在與客人交談時要盡量避免這種行為出現(xiàn)。要克服害怕、害羞的心理，不要由于此而引起對方的誤解。 (6)與人交談時，要正視對方眼睛及眉毛的部位，不要左顧右盼，不集中精力。如與顧客談話時，試著去談?wù)擃櫩偷募彝顩r，孩子狀況，子女受教育狀況，身體健康狀況等，同時不僅可以從中了解一些事情，獲得一些啟發(fā)，還可以發(fā)現(xiàn)一些問題。 (4)能夠見機(jī)行事，很快轉(zhuǎn)移話題，控制談話局面。 (2)在溝通時，盡量不用“我”字，不用第一人稱的敘述方式。（在這其中完成顧客檔案的填寫工作，需按檔案的涉及內(nèi)容認(rèn)真填寫，符合檔案的填寫規(guī)定）。讓顧客愿意接近你，甚至于見第一面時，便有相見恨晚的感覺，讓顧客對你產(chǎn)生好感、信任感。5．溝通： 談話溝通是最迅速、最直接的溝通方式，所以口才的表達(dá)在溝通過程中就顯得尤為重要。(3)上茶時應(yīng)向在座的人說聲：“對不起”再用右手端茶，從客人右方奉上，并面帶微笑，眼睛注視對方同時說“這是您的茶，請慢用！”(4)奉茶時，順序先由年齡長者向年輕的送，或先由職位高的向職位低的送，因具體情況而定。4．奉茶：客人入座后，接待人員應(yīng)立即奉茶，以示對客人的尊重，奉茶時應(yīng)注意以下幾點：(1)茶水不要裝得太滿，應(yīng)以八分滿為宜。2．迎賓：在客人即將到來時，負(fù)責(zé)接待人員要站在來賓入口處兩側(cè)，列隊相迎，所有人員要求站姿要標(biāo)準(zhǔn)、正確，在來賓進(jìn)門時所有列隊相迎人員要齊聲道：“歡迎光臨！”同時掌聲歡迎（掌聲要熱烈）。 5)手部：手部衛(wèi)生及保養(yǎng)很重要，往往手部肢體語言的受人注意程度僅次于臉部。 3)化妝：女孩在接待前要畫一點淡妝，讓人能感到一種清秀的美麗，男孩要將胡子刮干凈。(3)接待人員的個人準(zhǔn)備： 1)服裝： 服裝要整潔，統(tǒng)一著有公司工裝，配戴公司統(tǒng)一發(fā)放領(lǐng)帶，下身穿黑皮鞋，深色褲子。二．接待禮儀接待程序主要包括以下幾方面： 接待前的準(zhǔn)備工作 迎賓 入座 奉茶 溝通 送客 （1）物品準(zhǔn)備 （2）環(huán)境布置準(zhǔn)備 （3）接待人員的個人準(zhǔn)備具體如下：1．接待前的準(zhǔn)備工作：(1)物品準(zhǔn)備： 公司及產(chǎn)品介紹、夕陽美產(chǎn)品、與產(chǎn)品有關(guān)的媒體宣傳資料、名片、茶水（或飲料）、促銷工具（橫幅、科技日報、核酸書籍等）、桌上的擺設(shè)的食物（象瓜子、水果、點心等）、渲染氣忿的物品（象拉花、氣球、彩帶等）。9．在講座期間所有參會人員的手機(jī)、呼機(jī)都要關(guān)閉或打到振動檔，嚴(yán)禁亂打私人電話，在老顧客發(fā)言期間，嚴(yán)禁與新顧客交談，保持會場的安靜。7．在聯(lián)誼會現(xiàn)場要各就各位，各施其責(zé)，嚴(yán)禁在會場內(nèi)打架、爭吵、無故隨意走動，嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情，象吃零食、打私人電話、聊天等。5．保守公司秘密，做好安全保護(hù)工作。3．講求職業(yè)道德，自覺維護(hù)公司聲譽，樹立公司形象。一．聯(lián)誼會參會人員工作守則1．熱愛健康，熱愛夕陽美事業(yè)，樹立良好的企業(yè)精神。(11)離開顧客家時，要將門輕輕帶上。在拜訪時，若有新客人來到，在不認(rèn)識新客人的情況下應(yīng)盡快結(jié)束談話，并適時告辭，讓主人接待來客。四到位：1)親情服務(wù)要到位；2)產(chǎn)品知識解釋要到位；3)醫(yī)學(xué)知識解釋要到位；4)滿足顧客需求要到位。 (8)見面時應(yīng)雙手送上名片。 (6)進(jìn)門后若遇到其他人（其家庭成員）需寒暄問好；所帶的帽子、大衣、手套、雨具等要交給主人處理。 (4)當(dāng)顧客應(yīng)聲開門后，要與顧客相互問候，并在顧客主動邀請進(jìn)門時再進(jìn)，切不可在未得到邀請時冒然進(jìn)屋。(3)進(jìn)門前首先要先敲門，敲門時要把握好力度，用手要輕敲（以三聲為主），切不可用腳踢，有門鈴要先按門鈴。2．注意事項：(1)要嚴(yán)格遵守預(yù)約時間，如因特殊情況不能前去應(yīng)盡可能的通知對方，表示謙意，無法通知時，事后應(yīng)盡早說明情況，避免引起誤會，盡量不要失約。(4)自我心理調(diào)節(jié)準(zhǔn)備： 個人由于種種原因都會有一些情緒低落，甚至不如意之處，難免情緒上會受到一些影響。 女員工上班時應(yīng)畫淡妝，不能配帶夸張的飾物，指甲應(yīng)修剪整齊保持潔凈，不得涂指甲油。(3)自我形象準(zhǔn)備： 每位員工都代表著公司的形象，是公司形象的特殊代言人，所以自身外在形象的設(shè)計要特別注意。(2)所帶資料準(zhǔn)備： 1)即在給顧客送邀請函時，為了更好地讓顧客了解我們的產(chǎn)品，了解我們公司，為顧客準(zhǔn)備的相關(guān)宣傳介紹資料，如公司介紹、產(chǎn)品介紹（書、報紙等）。(11)當(dāng)通話接近尾聲時，在道完結(jié)束語（寒暄完后）先等一下，等對方掛斷后再放下聽筒。(9)在通話時如對方的聲音不清楚時，應(yīng)馬上告之對方，以避免影響談話質(zhì)量。(8)對每位顧客要求在每次通話時都要做好較詳細(xì)的溝通記錄，包括每次通話具體年月日，通話時間的長短，主要涉及內(nèi)容，最后效果如何等等。(6)在通話時，要思想集中，保持清醒頭腦，專注于對方的談話，切不可三心二意，左顧右盼，或口內(nèi)咀嚼食物等，若這樣對方會認(rèn)為你很不尊重他。(4)如撥錯電話，需向?qū)Ψ秸\懇道歉，切不可粗魯?shù)貙㈦娫拻鞌唷?2)通話時要注意文明禮貌用語的使用，象“請問”“謝謝”“請您”
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