基礎(chǔ)服務(wù)顧客的規(guī)范[1]-文庫(kù)吧資料
2025-03-13 22:13本頁(yè)面
【正文】 ? 商品請(qǐng)修 ? 更換發(fā)票 ? 辦理儲(chǔ)值卡 ? 廣播服務(wù) ? 電話咨詢服務(wù) ? 顧客咨詢 ? 接待顧客投訴 ? 辦理積分卡，處理異常積分卡 ? 免費(fèi)存包服務(wù) ? 1顧客迎賓服務(wù) ? 1醫(yī)療應(yīng)急服務(wù) 28 門店顧客服務(wù)項(xiàng)目 ? 1免費(fèi)發(fā)放 DM海報(bào) ? 1失物登記及招領(lǐng)服務(wù) ? 1捆扎商品服務(wù) ? 1愛(ài)心傘服務(wù) ? 1公交卡充值服務(wù) ? 1免費(fèi)繚邊服務(wù) ? 1（水產(chǎn)）免費(fèi)宰魚、清洗 …… ? （生肉）免費(fèi)絞肉餡、切絲、切片、切塊、去皮、剁塊 …… ? 2免費(fèi)禮品包裝 ? 2自助還款、繳費(fèi)業(yè)務(wù) ? 2免費(fèi)加熱 ? 2銀聯(lián)刷卡 29 30 31 32 顧客投訴的處理 ? 在處理顧客糾紛時(shí)，一般分四個(gè)階段來(lái)進(jìn)行 ? 1. 詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨。 ? 未按公司服務(wù)要求滿足顧客服務(wù)需求，給予責(zé)任人、柜組主管、店總經(jīng)理警告處罰。 ? 銀臺(tái)區(qū)域不暢通，孤兒品未及時(shí)收取，給予值班經(jīng)理扣一點(diǎn)處罰。 ? 對(duì)稱臺(tái)不執(zhí)行 3+1服務(wù)，不能逐一報(bào)出商品名稱， 給予責(zé)任人扣一點(diǎn)處罰，柜組主管扣一點(diǎn)處罰。 ? 在崗期間與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，視情節(jié)嚴(yán)重給予通報(bào)批評(píng)、警告處分或開除。 各店店總經(jīng)理為門店的服務(wù)的第一責(zé)任人，對(duì)門店的服務(wù)質(zhì)量負(fù)全責(zé)。 ” 做到接一待二招呼三 ,對(duì)一時(shí)服務(wù)不到的顧客應(yīng)禮貌地致歉說(shuō) “對(duì)不起，請(qǐng)稍等 ”， “對(duì)不起，讓您久等了 ”。 推薦一款新品或特價(jià)商品給顧客，以此來(lái)引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 ” 24 柜臺(tái)內(nèi)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三米微笑：當(dāng)看到顧客向你走來(lái)時(shí)，要目迎顧客，報(bào)以燦爛的微笑，并點(diǎn)頭問(wèn)候 . 主動(dòng)招呼顧客，并問(wèn)侯： “您好，您需要些什么，我?guī)湍谩?” ，首先，委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物；其次，帶他到收銀臺(tái)結(jié)賬。 ，可以回答： “ 我們所出售的商品都是經(jīng)過(guò)質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過(guò)相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購(gòu)買 ” 。 2. 2 對(duì)于顧客遺棄的商品，賣場(chǎng)員工要及時(shí)清理本區(qū)域的商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。 2. 25 遇到顧客之間爭(zhēng)吵、打架時(shí)，耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。 22 2. 22 顧客不愛(ài)護(hù)超市設(shè)備時(shí)，向顧客說(shuō)明， “請(qǐng)小心，它會(huì)碰傷您的！ ” 2. 23 被顧客辱罵或毆打時(shí)，當(dāng)事員工要冷靜，千萬(wàn)不能與顧客爭(zhēng)吵，任何一位在場(chǎng)員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或店長(zhǎng)到場(chǎng)處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。 ，要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。 發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無(wú)用雜物時(shí)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清理。 如果上貨時(shí)不小心撞到顧客時(shí)，向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。 ”第三個(gè)同第二個(gè)。 同時(shí)有三個(gè)顧客提問(wèn)您時(shí)，做到接一問(wèn)二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，請(qǐng)其他兩位稍等，須說(shuō) “請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您 ”，使顧客在等候中保持良好的情緒。 每位員工經(jīng)過(guò)其他部門被顧客問(wèn)到專業(yè)性很強(qiáng)的問(wèn)題時(shí)，必須微笑地說(shuō)： “對(duì)不起，我不是這個(gè)部門的員工，請(qǐng)您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來(lái)為您解答問(wèn)題 ”。 顧客在超市受到意外傷害立即采取搶救措施并向他道歉，及時(shí)通知上級(jí)管理層。 當(dāng)看到有顧客感到不適時(shí)，每一位員工都必須主動(dòng)地走過(guò)去問(wèn)他是否需要休息一下。 20 賣場(chǎng)的任何員工，都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。并禮貌地說(shuō) “您好，請(qǐng)使用手推車！這樣比較方便 ” 當(dāng)顧客對(duì)商品性能不了解詢問(wèn)時(shí)，要耐心地向顧客解釋，使顧客滿意 。 ” 顧客手中拿著兩種以上商品時(shí)，要主動(dòng)為顧客遞上手提籃。 ” 19 店面員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三米微笑：當(dāng)顧客距離你三米遠(yuǎn)時(shí)，要目迎顧客，報(bào)以燦爛的微笑，并點(diǎn)頭問(wèn)候 “您好！ ” 當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，賣場(chǎng)的任何員工都應(yīng)主動(dòng)幫助顧客，沒(méi)有部門區(qū)域之分。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) “謝謝，請(qǐng)慢走！ ” 熱情的推薦一款新品或特價(jià)商品給顧客，以此來(lái)引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 打稱后必須唱收，唱收核對(duì)后方可將商品交給顧客，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： “您好，什么菜，多重，多少錢，請(qǐng)拿好，慢走。 18 四、顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 稱臺(tái)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) : (3+1服務(wù)：迎、檢、送 +稱臺(tái)促銷） 三米微笑服務(wù)：當(dāng)看到顧客向你走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)候顧客 “您好，歡迎光臨！ ”要目迎顧客，報(bào)以燦爛的微笑，引導(dǎo)顧客有序排隊(duì)稱重。 16 服務(wù)手勢(shì) 當(dāng)為顧客指引方位時(shí)，右手應(yīng)五指并攏，手心向上，手臂抬至與肩同高，與身體成水平方向，身體微微前傾。 當(dāng)顧客給我們提出意見(jiàn)時(shí)：
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