服務(wù)禮儀規(guī)范1-文庫吧資料
2025-01-13 17:27本頁面
【正文】 形體儀態(tài) —— 遞送證件和資料禮儀 ? 遞送時上身略向前傾 ? 注視客戶手部 ? 以文字正向方向遞交 ? 雙手遞送，輕拿輕放 ? 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中 27 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 出入房間禮儀 ? 進房間前先敲門，得到允許后再入內(nèi) ? 敲門時，每隔五秒鐘敲兩次 ? 出房門時面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕把門關(guān)上 28 第五節(jié) 展現(xiàn)你的表現(xiàn)神態(tài) ? 表情 表情親切自然而不緊張拘泥 神態(tài)真誠熱情而不過分親昵 眼神專注大方而不四處游動 29 第五節(jié) 展現(xiàn)你的表現(xiàn)神態(tài) ? 微笑是服務(wù)人員在崗位上的一種標準表情。 ? 離開座椅后，要先站定，方可離去。 22 第三節(jié) 形體儀態(tài) —— 離坐姿態(tài)規(guī)范 ? 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。 ? 女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。疊放之后位于下方的一條腿的小腿垂直于地面，腳掌著地；位于上方的另一條腿的小腿則向內(nèi)收，同時宜以腳尖向下。 ? （ 8）大腿疊放式 ? 它多適合男性在非正式場合采用。 ? （ 7）前伸后曲式 ? 它也是女性適用的一種優(yōu)美坐姿。 ? （ 6）雙腳內(nèi)收式 ? 它適合在一般場合采用，而且男女皆宜。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。主要的要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈 45度夾角。雙腳斜放于左右一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈 45度夾角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面。 ? （ 3）雙腿疊放式 ? 它適合穿短裙的女士采用，造型極為優(yōu)雅。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。 ? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部 ? 挺胸收腹，上身微微前傾 ? 中坐姿式，坐椅面 3/2左右 ? 日常手姿：自然放在雙膝上或椅子扶手上 ? 柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕部至肘部的三分之二處輕放在柜臺上 ? 腿姿：雙腿靠緊并垂直于地面 19 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 標準坐姿 ? 服務(wù)人員常用的坐姿有八種： ? （ 1）正襟危坐式 ? 它又稱基本的坐姿或雙腿垂直式，適用于最正規(guī)的場合。 ? 日常手姿：自然放在雙膝上或椅子扶手上 ? 柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上 ? 腿姿：雙腿可并攏，也可分開，但間距不得超過肩寬。 ) 17 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 標準坐姿 ? （一）男士 ? 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。 ? 兩腳并攏，兩腳呈“丁”字型站立。 ? 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。 ? 腳跟并攏，腳呈“ V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。 ? 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀察和概括，因此，在面對客戶的服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給客戶一種美的享受。 ? （ 6）服裝要熨燙整齊，不得有污損。佩飾不超過兩種。 ? （ 4）女士項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。男士統(tǒng)一帶領(lǐng)帶，女士長發(fā)盤起。 13 第三節(jié) 儀容儀表 ? （二）著裝 ? 服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提出來升客戶對移動公司企業(yè)形象的認知度。 ? （ 5）手部：保持手部的清潔，指甲不得長于指尖，可適當涂無色指甲油。不飲酒或含有酒精的飲料。 ? （ 2）面容：面部保持清潔，工作時要化淡妝以淡雅、清新、自然為宜。 12 第三節(jié) 儀容儀表 ? 女士 ? （ 1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。 ? （ 5）手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于指尖。 ? （ 2）面容：忌留胡須，面部保持清潔 ? （ 3）口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。 11 第三節(jié) 儀容儀表 ? 男士 ? （ 1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。儀容不僅僅是個人形象問題，也是企業(yè)員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)。因此，員工的著裝打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，每一位員工都應(yīng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象。 ? 總之，禮儀是社會人際關(guān)系中用以溝通思想、交流感情、表達心意、促進了解一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系紐帶。從廣義上講，禮是
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