服務(wù)禮儀培訓(xùn)_2-文庫(kù)吧資料
2025-01-13 17:27本頁(yè)面
【正文】 己去看嘛。 ? 不好意思，這是規(guī)定，辦不了我也沒(méi)辦法。 ? 你懂不懂。 23 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn) ? 服務(wù)忌語(yǔ) ? 直呼客戶(hù)：喂！嘿！ ? 不行。 ? 道歉語(yǔ)：對(duì)不起 /很抱歉 /請(qǐng)您諒解 ? 答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng) /謝謝您的建議 /多謝您的合作。 ? 送別語(yǔ)：再見(jiàn) /慢走 /歡迎再來(lái) /歡迎您再次光臨。” 22 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn) ? 禮貌用語(yǔ) ? 歡迎語(yǔ)：您好，歡迎光臨‘ XX品牌’，歡迎光臨。 ? 知道客戶(hù)的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“ **先生 /**小姐。 ? 稱(chēng)呼顧客的服務(wù)用語(yǔ) ? 男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)女士；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶(hù)是否已婚時(shí)，年輕者可稱(chēng)為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱(chēng)為“女士”或用”老師”等稱(chēng)呼。 ? 在解答客戶(hù)疑問(wèn)時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言。 ? 語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在 140160個(gè)字左右。 ? 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶(hù)音量而定。 ? 聲音運(yùn)用： ? 聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。尊重所有人，其人際關(guān)系安全才會(huì)有保障。雖然沒(méi)有必要見(jiàn)到人就交朋友，但也沒(méi)有必要傷害別人，所謂 30年河?xùn)| 30年河西，今天是一個(gè)普通人，日后也許就成了你事業(yè)成功的重要因素。 ? (5) 尊重所有人 ? 尊重所有人是一種教養(yǎng)。為了使公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)，必須做到尊重顧客。 ? (4) 尊重顧客 ? 尊重顧客是一種常識(shí)。實(shí)際上，容易跟下級(jí)產(chǎn)生矛盾的人，也往往是與其工作關(guān)系最密切的人。水能載舟，亦能覆舟。 18 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn) ? (3) 尊重下級(jí) ? 不僅下級(jí)要尊重上級(jí)，上級(jí)也要尊重下級(jí)。現(xiàn)代社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，每個(gè)人都憑自己的一技之長(zhǎng)勝任某一崗位，每個(gè)人都無(wú)法絕對(duì)獨(dú)立地完成某一工作，所以，現(xiàn)代社會(huì)提倡團(tuán)隊(duì)精神。如果下級(jí)都不服從上級(jí)，那么工作就無(wú)法開(kāi)展了。 17 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn) ? 2 尊重他人五要點(diǎn) ? (1) 尊重上級(jí) ? 尊重上級(jí)是一種天職。 ? 尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己的單位，三者構(gòu)成自尊。既然你選擇了公司，你就必須愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守。 16 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn) ? (3) 尊重自己所在的單位 ? 法國(guó)思想家哲學(xué)家薩特說(shuō)過(guò)一句話(huà)：選擇就是你的命運(yùn)。一位成功人士，不管是學(xué)者專(zhuān)家，還是政治家、企業(yè)家，他一定有一技之長(zhǎng)。一個(gè)人要得到別人的尊重，必須先尊重自己的職業(yè)。這就需要我們?cè)陂_(kāi)會(huì)時(shí)約束自己的行為，開(kāi)會(huì)有開(kāi)會(huì)的樣子。 ? (1) 尊重自我 ? 所謂尊重自我，就是要求我們?cè)谌穗H交往中要約束自身的行為，舉止有方。一個(gè)人不尊重自己，就不可能得到別人的尊重。自尊其實(shí)是應(yīng)處于第一位的。這樣的表情不僅代表本企業(yè)良好的管理水平，也代表員工的良好素質(zhì)，會(huì)給顧客留下對(duì)企業(yè)的美好印象。 ? (2) 注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng) ? 表情要注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)，即你的表情應(yīng)與對(duì)方的表情相宜，對(duì)方高興的時(shí)候你不要不高興，對(duì)方不高興的時(shí)候你不要高興，絕對(duì)不要以一種表情，比如微笑，來(lái)以不變應(yīng)萬(wàn)變。意到就是表情、神態(tài)要熱情、友善而專(zhuān)注，具體而論，意到有以下幾個(gè)要求： ? (1) 表情、神態(tài)自然 ? 通常情況下，表情自然，表示我們見(jiàn)多識(shí)廣，臨陣不慌，表情過(guò)分嚴(yán)肅實(shí)際上有怯場(chǎng)之嫌，不合適。講任何禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)都需要因人而宜，這是非常重要的。 ? (2) 說(shuō)話(huà)到位 ? 口到的第二個(gè)含義是要求在與別人進(jìn)行溝通時(shí)，要說(shuō)話(huà)到位，避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問(wèn)題，即你所說(shuō)的與對(duì)方理解的不一樣。會(huì)不會(huì)講普通話(huà)，不僅僅是個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，而且也是一個(gè)單位的服務(wù)意識(shí)和對(duì)外開(kāi)放的程度問(wèn)題，所以需要引起高度重視。所謂“口到”的含義，主要有兩個(gè)： ? (1) 語(yǔ)言上無(wú)障礙 ? 口到的第一個(gè)含義是語(yǔ)言上無(wú)障礙。要注意自己看對(duì)方的時(shí)間長(zhǎng)短是否合適，部位是否正確，要注意自己注視對(duì)方的角度是否給對(duì)方尊重友善之意，因?yàn)樾毖劭磳?duì)方，或者對(duì)對(duì)方進(jìn)行全方位掃描的做法都是非常失禮的。 ? 1 眼到 ? 所謂眼到是指接待顧客時(shí)，一定要目視對(duì)方，注意與對(duì)方交流眼神。如果只講禮貌用語(yǔ)，只注意來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲，但缺乏必要的熱情，就會(huì)給別人以被勉強(qiáng)，被脅迫，不耐煩的感覺(jué)。 9 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn) 第三節(jié) 熱情待客 10 ? 熱情待客 ? 接待顧客時(shí)，光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。當(dāng)我們與客人告別時(shí)，無(wú)論談話(huà)是否卓有成效，都應(yīng)牢記使用道別用語(yǔ)。 ? 5 道別語(yǔ) ? 和交往對(duì)象告別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“再見(jiàn)！”、“保重”或者“慢走”。當(dāng)你影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者是給別人添了一些不必要的麻煩之后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲道歉或者對(duì)不起。特別要提醒大家注意的是在某些收費(fèi)性服務(wù)崗位上，尤其需要在收費(fèi)之后，向?qū)Ψ降乐x，道理很簡(jiǎn)單，客人付費(fèi)給我們，從某種意義上而言，對(duì)方就是我們的衣食父母，我們理當(dāng)感謝對(duì)方
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