服務禮儀培訓課件(ppt41頁)2-文庫吧資料
2025-01-11 09:53本頁面
【正文】 “明天見”、“再見”等 您好 ? 互相問候，主動真誠；稱呼親切友好，不逾習俗，使用禮貌語言 ? 姓氏職務稱呼 ： ? xx總 ? xx經理 ? 一般習慣性稱呼： ? 男： 先生 ? 女： 女士、小姐 ? 老人：大爺、大娘、爺爺、奶奶 （ 四 ） 訪問業(yè)主 ?訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來 ?訪問時 ， 要注意遵時守約 ?見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片） ?如遇到被訪問者的上司 ， 應主動起立問候（ 遞上名片 ） ， 會談重新開始 。男性雙手放在身體兩側 ， 女性雙手合起放在身體前面 。 ?切不可帶著手套與人握手 （ 二 ） 鞠躬 ?鞠躬時 ， 應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念 ， 從而體現在行動上 ， 給對方留下誠懇 、 真實的印象 ?鞠躬的場合與要求： 遇到客人或表示感謝或回禮時 ， 行 15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時 ， 行 30度鞠躬禮 。”（微笑征服客人） 注意： 微笑要適度，“急業(yè)主之所急，擔業(yè)主之所優(yōu)”，在維護自己公司利益的同時，也請考慮業(yè)主的感受，站在業(yè)主的角度思考問題 其他形為 ? ，亂扔果皮、紙屑； ? 、玩弄個人小物品或做與工作無關的事情； ? 、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢，不允許脫鞋、卷褲腳衣袖，不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠； ? ，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； ? ，手勢不宜過多，幅度不宜太大； ? 。 案例一 一位著名酒店人事經理曾經說過：“要是一個女孩子經常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學程度我也樂聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也不用” 案例二 1930年在美國經濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債 50億美元。 在面對客戶 、 賓客及同仁時 ， 要養(yǎng)成微笑的好習慣 。 研討：如何拾起地上的鑰匙 ？ （ 四 ） 行走 ，也不允許雙手抱胸或背手走路； ，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧； ，不允許隨意與住戶搶道穿行，在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行； ，但非緊急情況下不應奔跑、跳躍； ； ； ，應主動點頭示意。 如果長時間端坐 ， 可將兩腿交叉重疊 ， 但要 注意將腿向回收 。 （ 二 ） 坐姿 輕輕入座 ， 至少坐滿椅子的２／３ ，后背輕靠椅背 ， 雙膝自然并攏 （ 男性可略分開 ） 。 也可兩腳分開 ，比肩略窄 ， 雙手合起 ， 放在腹前或背后 。 涂指甲油時須自然色； ； ， 無破洞 （ 備用襪 ） ； 、 清潔； 全身 3種顏色以內 。 （ 打你一巴掌 ， 給你一百元錢 ， 有誰愿意 ？ ） ?儀容儀表 ?行為舉止 ?語言態(tài)度 服務禮儀 禮 儀 的 定 義 ? 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉
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