服務(wù)禮儀培訓(xùn)_2(編輯修改稿)
2025-01-27 17:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)用語培訓(xùn) ? (3) 尊重下級(jí) ? 不僅下級(jí)要尊重上級(jí)，上級(jí)也要尊重下級(jí)。作為上級(jí)而言，尊重下級(jí)是一種做人的美德。水能載舟，亦能覆舟。上級(jí)的工作，需要下級(jí)的努力及配合才能完成。實(shí)際上，容易跟下級(jí)產(chǎn)生矛盾的人，也往往是與其工作關(guān)系最密切的人。領(lǐng)導(dǎo)干部要深諳其中的道理。 ? (4) 尊重顧客 ? 尊重顧客是一種常識(shí)。顧客是我們的衣食父母，沒有顧客的支持，公司就無法生存。為了使公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來，必須做到尊重顧客。 員工無論看到誰、無論在干什么，都要說文明用語。 ? (5) 尊重所有人 ? 尊重所有人是一種教養(yǎng)。尊重所有人有助于人際關(guān)系安全。雖然沒有必要見到人就交朋友，但也沒有必要傷害別人，所謂 30年河?xùn)| 30年河西，今天是一個(gè)普通人，日后也許就成了你事業(yè)成功的重要因素。所以做人不能太勢(shì)利，一個(gè)真正有教養(yǎng)的人應(yīng)尊重所有人。尊重所有人，其人際關(guān)系安全才會(huì)有保障。 19 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 二、服務(wù)用語及服務(wù)規(guī)范 20 ? 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 ? 公司的員工必須注意談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高顧客的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)公司的美譽(yù)度。 ? 聲音運(yùn)用： ? 聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。 員工要保持快樂、陽光的心態(tài)說出禮貌用語 。 ? 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。 ? 語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。 ? 語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在 140160個(gè)字左右。 21 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? 語言選擇 ? 根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或本地方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語。 ? 在解答客戶疑問時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言。 ? 當(dāng)顧客的面，詢問其他同事問題時(shí)應(yīng)使用顧客能聽懂的語言。 ? 稱呼顧客的服務(wù)用語 ? 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”或用”老師”等稱呼。 ? 對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。 ? 知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“ **先生 /**小姐?！? ? 對(duì)第三者，要稱呼“那位先生 /那位小姐?！? 22 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? 禮貌用語 ? 歡迎語：您好，歡迎光臨‘ XX品牌’，歡迎光臨。 ? 問候語 :您好 /早上好 /下午好 /晚上好 /**節(jié)日好！ ? 祝愿語：祝您節(jié)日快樂。 ? 送別語：再見 /慢走 /歡迎再來 /歡迎您再次光臨。 ? 征詢語： /請(qǐng)問您需要買點(diǎn)什么？有什么可以幫到您？ /需要我的幫助嗎？ /我的解釋您滿意嗎？ ? 答應(yīng)語：好的 /是的 /馬上就好 /很高興能為您服務(wù) /這是我們應(yīng)該做的 /不要緊 /沒有關(guān)系。 ? 道歉語：對(duì)不起 /很抱歉 /請(qǐng)您諒解 ? 答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng) /謝謝您的建議 /多謝您的合作。 ? 指路用語：請(qǐng)這邊走 /請(qǐng)往左（右）邊拐。 23 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? 服務(wù)忌語 ? 直呼客戶：喂！嘿！ ? 不行。 ? 我這里辦不了，不知道在哪里辦，要不你到旁邊去看一下 .。 ? 你懂不懂。 ? 不知道就別亂說。 ? 不好意思，這是規(guī)定，辦不了我也沒辦法。 ? 我正在忙，忙完了再給你辦。 ? 宣傳單上有，你自己去看嘛。 ? 剛才不是和你說過了，還不清楚嗎？ ? 你想好了沒有，快一點(diǎn)嘛。 ? 你必須這樣才可以辦理。 ? 我就這樣，不滿意你可以到別處。 24 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? 快點(diǎn)交錢，別耽誤別人的時(shí)間。 ? 你問我，我問誰，我也不知道。 ? 這事我不清楚，也解決不了。 ? 你找一下零錢嘛，沒有，我也沒有辦法。 ? 我沒時(shí)間，你自己去找（去看）。 ? 這事我已經(jīng)給你講清楚了就是這樣的，我也沒辦法。 ? 商場(chǎng)又不是只為你一個(gè)人服務(wù)的。 ? 這事不是我為你辦的，我不清楚。 ? 這衣服誰賣給你，你找誰去。 ? 你不要這樣激動(dòng)嘛。 ? 說了這么多遍還不明白啊。 ? 人不在，等一會(huì)兒再來辦。 ? 你買的時(shí)候怎么不挑好。 25 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 26 ? 員工儀容儀表規(guī)范 ? 員工的打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，每一位員工都應(yīng)當(dāng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象。 ? 儀容 ? 儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。 27 員工儀容儀表規(guī)范 ? 男士 ? 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)為宜。 ? 面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。 ? 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有
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