服務(wù)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)_2(編輯修改稿)
2025-03-05 18:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 低層次的迫切需要。 社交需求排在第三層，在其之上是尊重需求。尊重需求屬于較高層次的需求，如成就、名聲、地位等。尊重需求既包括對(duì)成就或自我價(jià)值的 個(gè)人感覺，也包括他人對(duì)自己的認(rèn)可與尊重。尊重是指一個(gè)人希望有地位、有威信，受到別人的尊重、信賴和高度評(píng)價(jià)。 需求的冰山理論 深藏的利益 情感、感受、信任 隱藏的利益 關(guān)系、維護(hù)、交往 顯性的利益 產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量 真正影響客戶購(gòu)買的決定因素是 情感、感受和信任 目標(biāo)客戶分析 5W1H ? Who 是誰(shuí)買？ ? Why 為何買？ ? What 買什么？ ? When 何時(shí)買？ ? Where 何處買？ ? How Many 有多少？ “ 二八定律 ” ： 重點(diǎn)的少部分 20％， 一般的大部分 80％， 20％往往會(huì)影響 80％的結(jié)果。 客戶滿意度測(cè)量 ?現(xiàn)場(chǎng)采訪 ?電話采訪 ?調(diào)查問卷 卓越服務(wù)的原則 ? 了解客戶 ? 與客戶溝通 ? 樹立好形象 ? 盡量滿足客戶的要求 ? 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶 ? 精益求精 客戶服務(wù)的時(shí)機(jī) 服務(wù)貫穿售前、售中和售后整個(gè)過程 ? 售前服務(wù)：包括充分了解客戶的需求，與客戶加強(qiáng)接觸，建立信任關(guān)系 ? 售中服務(wù)：則是指為客戶制定合適的方案，幫助客戶解決實(shí)際問題 ? 售后服務(wù)：發(fā)生在與客戶成交之后，內(nèi)容室與產(chǎn)品有關(guān)的后續(xù)服務(wù)，售后服務(wù)不僅僅包括維修、配件、保養(yǎng)等基本服務(wù)，還包括超出附加值的服務(wù)，即超值服務(wù)。 客戶服務(wù)的步驟 ? 建立客戶服務(wù)檔案，分類整理并熟悉檔案 ? 調(diào)查客戶對(duì)服務(wù)的種種需求并座分析和準(zhǔn)備 ? 擬定客戶服務(wù)計(jì)劃和行動(dòng)方案，進(jìn)行服務(wù)拜訪
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