服務(wù)營銷技巧培訓_2(文件)
【正文】 銷售減少 效益降低 企業(yè)陷入惡性循環(huán) 服務(wù)的四個層次 基本服務(wù) 難忘服務(wù) 超值服務(wù) 滿意服務(wù) 服務(wù)水準線 服務(wù)的水準線 應(yīng)該是滿意的服務(wù)， 因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶 物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精 神上的需求。服 務(wù) 營 銷 技 巧 FAITH COSMETIC FAITH COSMETIC 什么是服務(wù)？ 服務(wù)就是達到或超越客戶的期待 ? 客戶的期待 客戶怎樣看待這件事，滿意還是不滿意 ? 達到客戶的期待 要達到客戶滿意的標準 ? 超越客戶的期待 僅僅達到客戶滿意的標準還不夠， 還要做到最好 什么是客戶？ 客戶就是任何需要我們提供服務(wù)的對象 ? 外部客戶 ? 內(nèi)部客戶 指工作流程的下一道工序的用戶，包括同事、上司、 下屬以及團隊成員等 什么是服務(wù)營銷觀念？ 是要靠客戶服務(wù)、客戶滿意來贏得 我們的客戶，培養(yǎng)我們的忠誠客戶群。 忠誠的客戶群 ? 不斷重復購買企業(yè)的系列產(chǎn)品 ? 對競爭對手的促銷手段具有免疫性 ? 同時是品牌的義務(wù)推廣者 ? 主動傳播并宣傳企業(yè)品牌的滿意服務(wù) ? 主動向其他人推薦產(chǎn)品，并幫助銷售員開展業(yè)務(wù) 所以，忠誠的客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝 利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極培 養(yǎng)并保持自己的忠誠客戶群。 社交需求排在第三層，在其之上是尊重需求。 需求的冰山理論 深藏的利益 情感、感受、信任 隱藏的利益 關(guān)系、維護、交往 顯性的利益 產(chǎn)品、價格、質(zhì)量 真正影響客戶購買的決定因素是 情感、感受和信任 目標客戶分析
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