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客戶服務(wù)培訓(xùn)某咨詢2(文件)

2025-03-16 17:39 上一頁面

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【正文】 科技機遇 供給曲線的形狀 進入 /退出壁壘 產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)濟學(xué) 供應(yīng)商討價能力 顧客討價能力 信息市場失靈 縱向市場失靈 營銷 定價行為 產(chǎn)品策略 /廣告 分銷 研發(fā) 產(chǎn)能改變 擴張 /收縮 進入 /退出 縱向整合 內(nèi)部效率 股東價值 當(dāng)前的增長 /新業(yè)務(wù) 行為改變 C 績效改變 P 結(jié)構(gòu)改變 S 反饋 行業(yè) 制造商 行業(yè) 外部影響 ( 7):動態(tài) SCP模型 * *此頁文字內(nèi)容原文缺失 36 二、解決問題的方法與途徑 ( 8):行業(yè)成本曲線 供應(yīng)曲線:以逐步增加的成本為序,排列可獲得的產(chǎn)能增量。當(dāng)制定定價或決定產(chǎn)能時,能用于分析公司或競爭對手戰(zhàn)略變化的影響。 ?告誡 注意:要正確地確定現(xiàn)金成本,可尋求有經(jīng)驗的同事咨詢。為客戶產(chǎn)生戰(zhàn)略選擇提供了一個充滿活力的基礎(chǔ)。 ?優(yōu)點: 作為戰(zhàn)略發(fā)展的一部分,提供如下分析框架: ?估計剩余的技術(shù)潛力 ?新產(chǎn)品或流程的威脅或機會 同 RD回報一起,為分配 RD資源提供一個基礎(chǔ) ?應(yīng)用: 如果技術(shù)績效能被作為一個可支撐競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵資源,那么了解客戶在技術(shù) S曲線上的位置對發(fā)展戰(zhàn)略是非常必要的??蛻舻募夹g(shù)員工是最好的建立和確認(rèn)分析的資源。 45 二、解決問題的方法與途徑 ( 11):戰(zhàn)略性博弈(二) ?提示: 1. 在哪兒競爭應(yīng)包括: 目標(biāo)客戶、產(chǎn)品線、地理市場及限制、分銷渠道和垂直整合度 2. 怎樣競爭應(yīng)包括: 客戶的價值觀、由競爭對手長期占據(jù)市場而帶來的客戶保護、同每一個主要的供應(yīng)商和分銷商的良好關(guān)系、在同其他股東的關(guān)系上的理想的變化 3. 什么時候競爭典型地包括: 什么時候進入一個新市場或退出現(xiàn)存市場、什么時候進行在某種程度上可改變行業(yè)競爭基礎(chǔ)的革新或是否投資于以持續(xù)增長為基礎(chǔ)的革新(每一次這種革新僅能帶來暫時的優(yōu)勢) 46 二、解決問題的方法與途徑 戰(zhàn)略性博弈 3. 創(chuàng)造和追求獨特優(yōu)勢 2. 細分市場,創(chuàng)造機會 4. 行業(yè)廣度內(nèi)開發(fā)獨特優(yōu)勢 1. 同一件事做的更多更好 何時競爭 47 二、解決問題的方法與途徑 ( 12):五角型框架 五角型框架是一個沿五個尺度方向評價它們組合的工具: ?優(yōu)點: 建立一個全面的觀察,然后指出能創(chuàng)造公司價值的明確的重建機遇。 48 二、解決問題的方法與途徑 評價重建機會的五角型框架 市場決定的價值 1 2 5 3 4 重建框架 當(dāng)前可察覺的差距 最大機遇 戰(zhàn)略和營運機遇 處理購并中獲得的機遇 財務(wù)工程機遇 公司的價值 內(nèi)部提高所帶來的 潛在價值 內(nèi)部和外部提高所帶來的潛在價值 優(yōu)化的重建價值 49 二、解決問題的方法與途徑 ( 13):以市場為導(dǎo)向的公司戰(zhàn)略 (MACS) 以市場為導(dǎo)向的公司戰(zhàn)略 (MACS)是一個與價值創(chuàng)造潛力有關(guān)的矩陣。它強調(diào)了公司作為一個整體建立一個增值戰(zhàn)略的需要。 ?優(yōu)點: 重點關(guān)注于確認(rèn)和支持通過正確的傳遞系統(tǒng)傳遞給客戶的價值。結(jié)構(gòu)、員工、系統(tǒng)和風(fēng)格是可控制的和可診斷的,它們能被用來增強組織技能和形成價值觀) ?優(yōu)點: 突出需要指出的變革障礙和發(fā)現(xiàn)建立要求所需的能力和技能。比如: SBU 管理、建立基于事實戰(zhàn)略的能力、產(chǎn)品選擇和購買技能、定價和促銷技能。 ?優(yōu)點: 包含有根本的重新思考能導(dǎo)致在成本、質(zhì)量和完全投入的時間上同時產(chǎn)生大的提高。 ?提示: 關(guān)注那些真的對競爭優(yōu)勢有貢獻的核心流程 57 二、解決問題的方法與途徑 核心流程再造 客戶 銷售 業(yè)務(wù)單元 研發(fā) 制造 供應(yīng)商 核心流程 1:新產(chǎn)品開發(fā) 核心流程 2:訂單處理 核心流程 3:整合物流 核心流程 4:客戶服務(wù) 支持功能塊 財務(wù)、信息服務(wù)、人力資源 58 二、解決問題的方法與途徑 ( 17):變革 通過一個矩陣來思考組織中存在障礙需要變革的所有地方、變革的積極力量和每個人可能在變革中怎樣合作或者是技能如何構(gòu)建的程序。它是一個用于評價一項業(yè)務(wù)或戰(zhàn)略在一段時間內(nèi)所能創(chuàng)造的現(xiàn)金價值績效評價尺度。 ?應(yīng)用: 1)與每一個項目中我們所推薦的底線(最低的股東回報)有關(guān),在收購、兼并或重組的項目中是必不可少的。我們應(yīng)該也要估計客戶是怎樣通過改變業(yè)務(wù)或其所擁有的資產(chǎn)(包括通過將資產(chǎn)出售給那些覺得更有價值的所有者的方式)來實現(xiàn)激烈的業(yè)務(wù)重組。你能明確為什么你的結(jié)果同市場價值不同嗎? ?記?。赫膬衄F(xiàn)值是由某個戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢所產(chǎn)生的。 2)在估計終值時要小心,因為目前的這部分現(xiàn)金的現(xiàn)值超過正常的預(yù)期能構(gòu)成整個估價的一大部分,做出的假定必須是有依據(jù)的,從經(jīng)濟的觀點出發(fā)考慮增長率和未來的回報。e 223。這些一般性的診斷方法比起前面章節(jié)中所提到的框架給了一個更為廣泛的視角,并給你的工作帶來紀(jì)律和活力。當(dāng)項目中要考慮兼并、收購、重組或資產(chǎn)出售時,它是非常關(guān)鍵的。對于每一個分析要做如下描述:帶著目的、指引該怎么做、交叉參照來研究應(yīng)用和估計所需的資源。 71 二、解決問題的方法與途徑 : 序列分析 《決定市場戰(zhàn)略的框架》 Roger Morrison and Roger Holland, 1972 這個指南是通過提出和有分析地回答一系列的問題來描述怎樣發(fā)現(xiàn)市場問題的原因(或者市場機遇的可能性)。復(fù)制版本在你辦事處的圖書館里能找到。 a、當(dāng)面對公司不得不處理的關(guān)鍵任務(wù)時,評定組織結(jié)構(gòu)中的合適性 b、找出具體的提高收益的機會 c、定義績效的關(guān)鍵尺度,然后將其加入公司的計劃中 該指南用一個從真實研究中引出的實際例子來描述。麥肯錫的小冊子里解釋了 OVA研究的目的和方法,通過一個項目研究描繪了在項目中所處的階段,概要地指出 OVA的優(yōu)點和成功的先決條件。如果你發(fā)現(xiàn)自己被指派參與 AVA/OVA的項目中,請與 OP快速反應(yīng)網(wǎng)絡(luò) 聯(lián)系,在那里你能得到最新的使用這個方法的思想。 03:37:2703:37:2703:373/23/2023 3:37:27 AM 1以我獨沈久,愧君相見頻。 2023年 3月 23日星期四 上午 3時 37分 27秒 03:37: 1比不了得就不比,得不到的就不要。 上午 3時 37分 27秒 上午 3時 37分 03:37: 沒有失敗,只有暫時停止成功!。 03:37:2703:37:2703:37Thursday, March 23, 2023 1不知香積寺,數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 3時 37分 :37March 23, 2023 1少年十五二十時,步行奪得胡馬騎。 03:37:2703:37:2703:373/23/2023 3:37:27 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :37:2703:37:27March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 3時 37分 27秒 上午 3時 37分 03:37: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 3時 37分 :37March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義,不要越軌。 03:37:2703:37:2703:37Thursday, March 23, 2023 1知人者智,自知者明。 上午 3時 37分 27秒 上午 3時 37分 03:37: 楊柳散和風(fēng),青山澹吾慮。 2023年 3月 23日星期四 上午 3時 37分 27秒 03:37: 1楚塞三湘接,荊門九派通。 03:37:2703:37:2703:373/23/2023 3:37:27 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 上午 3時 37分 :37March 23, 2023 1行動出成果,工作出財富。 03:37:2703:37:2703:37Thursday, March 23, 2023 1乍見翻疑夢,相悲各問年。 76 二、解決問題的方法與途徑 完 77 二、解決問題的方法與途徑 靜夜四無鄰,荒居舊業(yè)貧。雖然 AVA/OVA通常被用作研究方法,但是一些團隊發(fā)現(xiàn)作為診斷工具在其他研究方面它也是非常有用的。這又是另一個有規(guī)律的、好的序列分析的優(yōu)秀例子,并也可在你們當(dāng)?shù)氐膱D書館里找到。 分析品牌問題 73 二、解決問題的方法與途徑 序列分析 分析流程中一個部分的圖解 產(chǎn)品分類 銷售價格 品牌名稱 包裝 品牌是否有正確的市場定位? 目標(biāo)市場 消費者利益 分析品牌問題 (續(xù) ) 反饋: 如果任何一條線上的詢問都不能揭示問題的源頭,那么返回考慮目標(biāo)市場和消費者利益是否被定義的精確。它使得分析同真實的應(yīng)用結(jié)合起來,是一個好的系統(tǒng)分析方法模塊。各種模塊使得顧問們能很快地找出關(guān)鍵問題和發(fā)現(xiàn)在客戶業(yè)務(wù)的各種戰(zhàn)略的、運營的和組織的環(huán)節(jié)中全面改進的機遇。 69 二、解決問題的方法與途徑 價值評估 顧問指南-從終值章節(jié)中摘錄 時間 WACC 投資回報率 預(yù)計使用期 終值階段 由不同的終值計算公式得出的投資回報率 恒定的方法 進取的公式 TV= NOPLAT WACCg TV= NOPLAT WACC 70 二、解決問題的方法與途徑 : “全身掃描”公司分析 分析的向?qū)О?13個模塊。這里我們要引起你們注意的以下 5個診斷方法,可能你會發(fā)現(xiàn)很有幫助。所以,你將會發(fā)現(xiàn)沒有“跳出框架”的解決方案。e1) 估計的資產(chǎn)機會成本 與公司有關(guān)的風(fēng)險的影響 Ke= Rf+ (RmRf)223。 ?記住:資金的成本凈現(xiàn)值的增長為 0。在每一個辦事處都有財務(wù)中心的成員,他們能幫助你節(jié)省時間、詮釋你的結(jié)果和避免大的錯誤。然而 DCF模型比起其他的估價方法(比如:價格與資產(chǎn)比率、 市場價值與簿記價格的比率、每股凈資產(chǎn)( EPS)、股利產(chǎn)出模型或各種使用 ROE的公式和方法)更加有力。 ?優(yōu)點: 量化由某個戰(zhàn)略所創(chuàng)造出的財富。 59 二、解決問題的方法與途徑 變革 決心 實現(xiàn)決心的能力 信念 勇氣 個人能力 使之能夠的設(shè)備 變革的愿景 高層主管(或相當(dāng)?shù)模? 將要發(fā)生改變的區(qū)域內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)團隊 “下線”-受影響的員工(對于具體的公司要做適當(dāng)?shù)男拚?) 外部支持者-比如:客戶、供應(yīng)商、商會 定義 關(guān)鍵問題: ?變革的正面推動力和負面阻力在哪里? ?怎樣在實施中來管理變革的進程? 變革所需的智力保障 情感上的承諾使得能做出強硬的決定并堅持它 在新環(huán)境中有效的技能 人們在工作中所需的所有必要的支持,他可能包括“其他的 Ss”和任何其他切實的幫助 60 二、解決問題的方法與途徑 變革(實例) 決心 實現(xiàn)決心的能力 信念 勇氣 個人能力 使之能夠的設(shè)備 變革的愿景 高層領(lǐng)導(dǎo) 行政經(jīng)理( 100人) 其他行政職員( 700人) 專業(yè)人員( 5000人) 高:除了相信需要發(fā)展咨詢技能外,還會花上兩個月的時間準(zhǔn)備將愿景路演給其他經(jīng)理人看 低:沒有加入發(fā)展愿景中,對行業(yè)動力學(xué)理解較差 低:同上而且甚至更差一些 低:根本沒有意識到問題 中:急于“宣稱勝利”;聽眾是那些不懂咨詢的人;關(guān)注于短期利益 低:聽眾沒有咨詢技能;關(guān)注短期利益;許多已接近退休了。 ?應(yīng)用: 與運營、組織和 IT系統(tǒng)(著重于項目)有關(guān), CPR將改善的努力同超越戰(zhàn)略的目標(biāo)聯(lián)系起來。每一個核心流程都是整合了各類活動和信息流的,并能為客戶和股東提供價值的一整套過程。 54 二、解決問題的方法與途徑 ( 15):技能分析(二) ? 提示: 通過找出整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的成功關(guān)鍵因素( KFS)來認(rèn)清技能。價值的選擇是詳細戰(zhàn)略考慮的基礎(chǔ)。 ?提示: 參見 MACS:《以市場為導(dǎo)向的公司戰(zhàn)略框架》, John Stuckey and Ken Mcleod 50 二、解決問題的方法與途徑 以市場為導(dǎo)向的公司戰(zhàn)略 (MACS)
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