【正文】 由記帳習慣不同而造成的。財務能力中心已經(jīng)建立了《比較分析工具包》，給出了適用于美國會計數(shù)據(jù)的各項定義。在小組內(nèi)或同客戶間溝通時，它是一個交流發(fā)展趨勢和相互比較的有效途徑。思想的最終產(chǎn)品從來就不是完全的框架，而是應用框架所產(chǎn)生的想法、理解或者見識。它們形成了一個初學者的工具包，隨著你不斷地獲得實際經(jīng)驗，你將會向里面增加新的內(nèi)容。我們挑選這套核心框架工具是因為據(jù)參加過 ITP 的客戶服務員工（ CSS) 說這些工具在項目中特別有用。它們能給我們提供以下幫助： ?理順思路、描述情形 /業(yè)務 ?把問題分解成相關(guān)聯(lián)的部分并顯示它們之間的關(guān)系 ?以完整的邏輯形式結(jié)構(gòu)化問題 ?用有意義、有用的方式顯示比較和趨勢 ?決定什么是正在變化的 ?洞察什么是造成我們正在解決的問題的原因 15 二、解決問題的方法與途徑 （三） 要記住每一種框架都有使用的范圍局限。所有這些系統(tǒng)和出版物能幫助你的項目組準備與客戶談話的人，它們是基本的可獲資源。 除印刷品之外，涵蓋所有業(yè)務范圍的業(yè)務發(fā)展材料都放在公司的 PD網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫上，在所有辦公室都可以通過辦公室信息服務系統(tǒng)訪問到。它提供了有關(guān)業(yè)務資源的信息，既包括人也包括相關(guān)材料，如業(yè)務領(lǐng)導、客戶服務要素（我們?yōu)檎l服務、怎樣開展服務、為什么我們的服務獨樹一幟）、專家、核心文件以及具有專長的員工。 一個行業(yè)研究組是為在某一行業(yè)幫助和發(fā)展客戶而組建的。 9 二、解決問題的方法與途徑 – 利用公司現(xiàn)有知識（四）業(yè)務發(fā)展 B. 顧名思義，業(yè)務發(fā)展知識是我們的業(yè)務領(lǐng)域的一部分。每一個項目都給出了項目本身和項目涉及員工的簡要介紹。因而，團隊越來越傾向于利用公司正式的網(wǎng)絡(luò)來加強人與人之間的知識交流。如果不利用和不參與到公司的知識網(wǎng)絡(luò)中，對你和你的客戶都是職業(yè)上的傷害，就象前面的那位醫(yī)生一樣。 核心框架 引導你的分析，幫助你把復雜的情形分解為更容易理解和駕馭的部分 182。 你能支配的工具是多種多樣的： 182。 2023年 12月 1 二、解決問題的方法與途徑 2. 我們解決問題的方法和途徑 A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識 B. 核心分析框架 C. 一般性診斷方法 2 二、解決問題的方法與途徑 我們解決問題的方法和途徑 隨著公司規(guī)模擴大和業(yè)務多元化，客戶的問題也會變得越來越 具有復雜性、文化性和離散性，如何利用公司積累的知識和經(jīng)驗就 成為前所未有的巨大挑戰(zhàn)。二、解決問題的方法與途徑 Getting a good start 好的開始是成功的一半（ 2） 我們解決問題的方法和途徑 — McKinsey公司顧問客戶服務培訓手冊 保密 本手冊及附件包括了 McKinsey公司顧問客戶服務培訓所需的全部基本資料。然而，如果我們不學習和利用經(jīng)驗，就 可能會重蹈覆轍。 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識 公司的智力資本既是公司的關(guān)鍵資源，又是產(chǎn)生競爭優(yōu)勢的源泉（如果用得好的話）。 一般性診斷方法 幫助你進行高效、一致的分析來察明客戶的看法和問題 3 二、解決問題的方法與途徑 2. 我們解決問題的方法和途徑 A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識 B. 核心分析框架 C. 一般性診斷方法 4 二、解決問題的方法與途徑 “史密斯先生，你得了一種罕見的病，可能需要特殊治療。 我們的核心網(wǎng)絡(luò)幾乎都是非正式的和個人的 — 你在入門培訓計劃（ ITP）上結(jié)交的朋友、你的辦公室伙伴、執(zhí)行經(jīng)理 — 他們曾經(jīng)處理過和你現(xiàn)在客戶所面臨的類似的問題。 6 二、解決問題的方法與途徑 A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識（二） 為了解這個網(wǎng)絡(luò)，我們得回過頭來想一想 麥肯錫知識庫的本質(zhì)：公司的智力資產(chǎn) 。簡而言之， FPIS是一本協(xié)助你高效聯(lián)網(wǎng)的智能電話簿。這些跨辦公室的利益群體負責開發(fā)和傳授解決問題的方法和提供客戶服務支持的材料。 業(yè)務方面通常是由一定數(shù)量的具有相關(guān)經(jīng)驗和特殊能力的核心組員和一大群在某些棘手問題或行業(yè)領(lǐng)域中具有資深經(jīng)驗的專家組成，這些專家應同事的要求能提供幫助。這實際上是一個為解決客戶問題而聯(lián)系相關(guān)人員和訪問相關(guān)文檔的“電話簿”。 PD網(wǎng)絡(luò)根據(jù)標題、作者和業(yè)務工作的簡短摘要分類，供使用者查詢。 12 二、解決問題的方法與途徑 2. 我們解決問題的方法和途徑 A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識 B. 核心分析框架 C. 一般性診斷方法 13 二、解決問題的方法與途徑 B. 核心框架 （一）－ 18個核心框架 ?股本收益率 (ROE)/實用資本回報率 (ROCE)樹 ?戰(zhàn)略時期分析 ?業(yè)務系統(tǒng) ?影響力分析 ?7S 分析 ?客戶經(jīng)濟價值 (EVC)分析 ?SCP分析 ?行業(yè)成本曲線 ?5Cs 模型 ?S 曲線 – 技術(shù)性跳躍 ?戰(zhàn)略性博奕 ?五角形框架 ?以市場為導向的公司戰(zhàn)略 (MACS) ?價值傳遞系統(tǒng) ?技能分析 ?核心流程再規(guī)劃 ?變革 ?股東的經(jīng)濟價值 14 二、解決問題的方法與途徑 （二） 麥肯錫的問題解決開始于待解決問題的結(jié)構(gòu)化和建立需要被驗證的假設(shè) 。比如：微觀經(jīng)濟學極少提供對人際關(guān)系問題深入的解釋；而技能分析也不能說明白改革方案的財務含義如此等等，但每一種框架能闡明問題的一個方面。這些框架是根據(jù)它們通常情況下問題提出的順序排列的。 這里我們僅給出每個框架的初步介紹，并且推薦你到 PD網(wǎng)絡(luò)或被引用的員工論文中去找到更多的框架應用的實例。 16 二、解決問題的方法與途徑 1. ROE樹 /ROCE樹 2. 戰(zhàn)略時期分析 歷史上曾發(fā)生過什么？ 3. 業(yè)務系統(tǒng) 4. 影響力分析 5. 7S分析 6. 客戶經(jīng)濟價值（ EVC)分析 現(xiàn)在正發(fā)生著什么？ 7. SCP分析 8. 行業(yè)成本曲線 9. 5 Cs模型 10. S曲線－技術(shù)性跳躍 11. 戰(zhàn)略性博弈 12. 五角形框架 (MACS) 未來有可能發(fā)生什么？ 14. 價值傳遞系統(tǒng) 15. 技能分析 16. 核心流程再規(guī)劃 17. 變革 我們將怎樣回應？ 基 礎(chǔ) 分 析 框 架 18. 股東經(jīng)濟價值 底線（凈收益）是什么？ 17 二、解決問題的方法與途徑 （ 1）：股本收益率 ROE/實用資本回報率 ROCE（一） 用比率或者絕對數(shù)值或者圖形表格等邏輯形式來展示營運和財務數(shù)據(jù)是為了使這些數(shù)據(jù)的各部分和它們之間的關(guān)系清晰。 ?應用： 在項目早期通常與以下幾項活動最為有關(guān)： ，它們可以被分解以符合要顯示的關(guān)系：誰占據(jù)了最大的預算，什么因素將對組織或在提高利潤的項目特別有價值。 當心！ ，閱讀會計賬目時，注意隱藏在數(shù)字后面的涵義 19 二、解決問題的方法與途徑 （ 1）：股本收益率 ROE/實用資本回報率 ROCE（三） ?告誡： 1. 由于這些“樹”基本是基于權(quán)責發(fā)生制而非現(xiàn)金收付制，就會出現(xiàn)所有權(quán)責發(fā)生制所具備的常見問題。 3. 電腦里的財務數(shù)據(jù)經(jīng)常隱藏有與公布的帳戶記錄的不一致，所以總是盡可能復查那些已公布的帳戶中。 20 二、解決問題的方法與途徑 ROE樹 股本收益 (ROE) 稅后 實用資產(chǎn)回報 (ROCE) 財務貢獻 稅前 ROCE X 營業(yè)稅率 － 1 參見 ROCE樹 稅費 /利稅前收入(EBIT) 債務稅準備 /EBIT ＋ 現(xiàn)金稅 /EBIT 遞延稅 /EBIT 利息費用 /EBIT 1－贏余稅率 ＋ ＋ 加權(quán)財務贏余 ＋ 杠桿作用 (實用資本 /資產(chǎn) ) X 負債贏余 負債 /實用資本 優(yōu)先股權(quán)贏余 優(yōu)先股 /實用資本 少數(shù)股權(quán)贏余 少數(shù)股 /實用資本 稅后 ROCE 稅后債務費用 1－贏余稅率 稅前債務費用 X － X X X 稅后 ROCE 稅后優(yōu)先股費用 － ＋ 21 二、解決問題的方法與途徑 ROCE樹 稅前 ROCE 稅前營業(yè) ROCE X － ＋ 非營業(yè)收入 非營業(yè)資產(chǎn) 營業(yè)資產(chǎn) /實用資本 稅前非營業(yè) ROCE X 非營業(yè)資產(chǎn) /實用資本 利稅前收入 /銷售收入 資產(chǎn)利用率 (銷售收入 /凈營業(yè)資產(chǎn) ) X 毛利 /銷售收入 銷售管理費用 /銷售收入 折舊 /銷售收入 － 247。 ?優(yōu)點： 建立對公司傳統(tǒng)的理解和“我們辦事方式”的評價。 ?提示 關(guān)于重點方面的主要變化，長期雇員 (不僅僅限于高級經(jīng)理 )可能是信息和觀點的有效來源。 ?優(yōu)點： 確保全面地對營運的評價和它們之間聯(lián)系的理解。對不同的行業(yè)量身定制圖表而不是保留巨大的空欄目錄，所以應用早期的訪談來彌補你理解上的差距。供應商之間的力量平衡影響著行業(yè)的根本經(jīng)濟。 ?提示： 注意定義客戶所處競爭的行業(yè)。公司的戰(zhàn)略、技能和價值觀合在一起就是組織的致勝法則－－通過各自單一的宏偉目標組合在一起（圖中是三塊區(qū)域的重疊部分）。 ?應用： 作為大多數(shù)項目的早期診斷工具，在理解組織是怎樣運作的和強調(diào)哪些區(qū)域（一個和多個Ss）偏出了它們各自的宏偉目標及獲勝法則方面是很有價值的。一些公司使用普通人但卻表現(xiàn)出超常的整體技能 什么是正確的和理想的想法（在公司或個人的行為中體現(xiàn)）這些想法在組織中具有代表性并為組織中大多數(shù)成員所共有 以在競爭中贏得可維持優(yōu)勢為目標的一整套的一致行動方案 貫穿于每日行事的流程及程序 經(jīng)理們集體所表現(xiàn)的辦事方式（與時間的使用、關(guān)注點、象征性的行動有關(guān)） 組織的員工：要依據(jù)公司的整體統(tǒng)計觀念來考慮，而不是單獨的個性 組織結(jié)構(gòu)圖及相關(guān)的部件 :顯示了誰是誰的上司及工作是怎樣既被分解又被整合的 32 二、解決問題的方法與途徑 （ 6）：客戶經(jīng)濟價值（ EVC）分析（一） 客戶經(jīng)濟價值（ EVC）是對某個給定產(chǎn)品的價值評定，這個產(chǎn)品是在特別的應用中提供給特定客戶的。它能引導你洞察客戶細分、定價策略、產(chǎn)品發(fā)展和銷售效率。 ：通過發(fā)展產(chǎn)品線來滿足細分客戶的需求，從而尋求機遇來擴展 EVC。 34 二、解決問題的方法與途徑 客戶經(jīng)濟價值 (EVC) 生命周期成本 購買價格 初始成本 售后成本 (維修和營運 ) 300 1000 200 500 1000 EVC=600 100 300 1300 EVC=700 200 400 參照產(chǎn)品 新產(chǎn)品“ X” 新產(chǎn)品“ Y” 增加值＝ 300 在有些行業(yè)產(chǎn)品中或者被稱為貢獻贏余 ＋ ＋ ＝ 新產(chǎn)品“ X” 新產(chǎn)品“ Y” EVC 消費者剩余 供應商的利潤 供應商的成本 600 200 150 700 225 200 400 475 250 275 假定的銷售價格 ＝ ＋ ＋ 35 二、解決問題的方法與途徑 動態(tài) SCP模型 技術(shù)突破 政府政策 /法規(guī)改變 國際上的影響 口味 /生活方式的轉(zhuǎn)變 需求經(jīng)濟學 替代產(chǎn)品可獲得性 產(chǎn)品差異性 增長率 變更性 /周期性 供給經(jīng)濟學 生產(chǎn)商集中度 進口競爭 生產(chǎn)商多樣性 固定 /可變成本結(jié)構(gòu) 產(chǎn)能運用