服務(wù)禮儀培訓(xùn)_2-wenkub
2023-01-28 17:27:24 本頁面
【正文】 要點(diǎn) ? 在人際交往中，我們都懂得要敬重別人，但是很多人卻忽略了自尊。但是在非常危急的關(guān)口、非常重要的關(guān)口和突發(fā)性事件降臨時(shí)，則另當(dāng)別論。如果客戶到銀行交違章罰款，交完罰款后，小姐仍然使用禮貌用語“歡迎再來”，此時(shí)客戶會(huì)做何感想？這就出現(xiàn)了口到的問題。使用普通話是在接待國(guó)內(nèi)客人時(shí)必須注意的一個(gè)基本素養(yǎng)。面對(duì)顧客時(shí)，必須養(yǎng)成雙眼正視對(duì)方的習(xí)慣，不看對(duì)方是失禮的行為，敷衍了事地看著對(duì)方也是失禮的行為，不用規(guī)范化的方法看對(duì)方更是失禮的行為。更重要的是應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出熱情，真心實(shí)意。道別是接待客人的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如果忽視了這一環(huán)節(jié)，前面的努力就會(huì)大打折扣。 8 禮貌待客 ? 4 道歉語 ? 打擾、怠慢他人時(shí)，需要向?qū)Ψ降馈氨浮被颉皩?duì)不起”。加不加請(qǐng)字與態(tài)度有關(guān)，有沒有請(qǐng)字就與品味教養(yǎng)劃等號(hào)了。時(shí)效性的問候更顯得獨(dú)具特色和更加專業(yè)。 ? 1 問候語 ? 一般而言，問候語指的是“你好”，有時(shí)亦可采用時(shí)效性問候。當(dāng)客人離去時(shí)，不論對(duì)方有沒有主動(dòng)與你道別，不論雙方洽談是否成交，本著自始至終，有始有終的原則，當(dāng)客人離去時(shí)，特別是在場(chǎng)的公司員工都要主動(dòng)向?qū)Ψ降绖e、致意。不提倡在非正式場(chǎng)合以及正式場(chǎng)合主動(dòng)與客人談?wù)撃切┡c自己工作業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，但是當(dāng)客人提出問題時(shí)，應(yīng)該有問必答。當(dāng)公司員工在自己的工作崗位上接待來賓，或者面對(duì)外來客人顧客時(shí)，都要具有強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向交往對(duì)象顧客打招呼，或者問候?qū)Ψ健? 2 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 第一節(jié) 文明待客 3 文明待客 ? 服務(wù)禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。要做到文明、禮貌、熱情，就要做到“待客三聲”。來而不問是非常失禮的。有問必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。忽視這最后一個(gè)環(huán)節(jié)，來有迎聲，問有答聲的種種良好表現(xiàn)都會(huì)前功盡棄。當(dāng)面對(duì)客人時(shí)，或者路遇客人時(shí)，主動(dòng)問候?qū)Ψ绞且环N基本的禮貌。總而言之，如果缺少了基本的問候語，那么就會(huì)給人缺乏教養(yǎng)的感覺。比如你告訴對(duì)方“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)用餐”，這樣就顯得非常有禮貌，當(dāng)你告訴別人“吃吧”、“等一會(huì)兒”，這樣的語氣，熟人之間可以用，用之于外人就未必適當(dāng) ? 3 感謝語 ? 得到他人幫助、理解、支持時(shí)，必須使用感謝語：“謝謝！”當(dāng)別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，我們一定要養(yǎng)成一個(gè)主動(dòng)向?qū)Ψ降乐x的習(xí)慣。當(dāng)你影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者是給別人添了一些不必要的麻煩之后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f聲道歉或者對(duì)不起。當(dāng)我們與客人告別時(shí)，無論談話是否卓有成效，都應(yīng)牢記使用道別用語。如果只講禮貌用語，只注意來有迎聲，問有答聲，去有送聲，但缺乏必要的熱情，就會(huì)給別人以被勉強(qiáng)，被脅迫，不耐煩的感覺。要注意自己看對(duì)方的時(shí)間長(zhǎng)短是否合適，部位是否正確，要注意自己注視對(duì)方的角度是否給對(duì)方尊重友善之意，因?yàn)樾毖劭磳?duì)方，或者對(duì)對(duì)方進(jìn)行全方位掃描的做法都是非常失禮的。會(huì)不會(huì)講普通話，不僅僅是個(gè)人素質(zhì)問題，而且也是一個(gè)單位的服務(wù)意識(shí)和對(duì)外開放的程度問題，所以需要引起高度重視。講任何禮貌用語、文明用語都需要因人而宜，這是非常重要的。 ? (2) 注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng) ? 表情要注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)，即你的表情應(yīng)與對(duì)方的表情相宜，對(duì)方高興的時(shí)候你不要不高興，對(duì)方不高興的時(shí)候你不要高興，絕對(duì)不要以一種表情，比如微笑，來以不變應(yīng)萬變。自尊其實(shí)是應(yīng)處于第一位的。 ? (1) 尊重自我 ? 所謂尊重自我，就是要求我們?cè)谌穗H交往中要約束自身的行為，舉止有方。一個(gè)人要得到別人的尊重，必須先尊重自己的職業(yè)。 16 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? (3) 尊重自己所在的單位 ? 法國(guó)思想家哲學(xué)家薩特說過一句話：選擇就是你的命運(yùn)。 ? 尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己的單位，三者構(gòu)成自尊。如果下級(jí)都不服從上級(jí)，那么工作就無法開展了。 18 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? (3) 尊重下級(jí) ? 不僅下級(jí)要尊重上級(jí)，上級(jí)也要尊重下級(jí)。實(shí)際上，容易跟下級(jí)產(chǎn)生矛盾的人，也往往是與其工作關(guān)系最密切的人。為了使公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來，必須做到尊重顧客。雖然沒有必要見到人就交朋友，但也沒有必要傷害別人，所謂 30年河?xùn)| 30年河西，今天是一個(gè)普通人，日后也許就成了你事業(yè)成功的重要因素。 ? 聲音運(yùn)用： ? 聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。 ? 語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在 140160個(gè)字左右。 ? 稱呼顧客的服務(wù)用語 ? 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”或用”老師”等稱呼?！? 22 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? 禮貌用語 ? 歡迎語：您好，歡迎光臨‘ XX品牌’，歡迎光臨。 ? 道歉語：對(duì)不起 /很抱歉 /請(qǐng)您諒解
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