服務(wù)禮儀培訓(xùn)_2-展示頁(yè)
2025-01-15 17:27本頁(yè)面
【正文】 的支持。比如你告訴對(duì)方“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)用餐”，這樣就顯得非常有禮貌，當(dāng)你告訴別人“吃吧”、“等一會(huì)兒”，這樣的語(yǔ)氣，熟人之間可以用，用之于外人就未必適當(dāng) ? 3 感謝語(yǔ) ? 得到他人幫助、理解、支持時(shí)，必須使用感謝語(yǔ)：“謝謝！”當(dāng)別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，我們一定要養(yǎng)成一個(gè)主動(dòng)向?qū)Ψ降乐x的習(xí)慣。當(dāng)你需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合自己的時(shí)候，一定要注意這個(gè)“請(qǐng)”字是不能少的。總而言之，如果缺少了基本的問(wèn)候語(yǔ)，那么就會(huì)給人缺乏教養(yǎng)的感覺(jué)。從更專(zhuān)業(yè)的角度而言，當(dāng)我們?cè)诠ぷ鲘徫簧?，特別是在窗口部門(mén)和服務(wù)性單位工作時(shí)，使用問(wèn)候禮貌用語(yǔ)最好采用時(shí)效性問(wèn)候，比如早上好、周末好、假期好、國(guó)慶快樂(lè)等。當(dāng)面對(duì)客人時(shí)，或者路遇客人時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ绞且环N基本的禮貌。以下五種最基本的禮貌用語(yǔ)，是日常接待中人人必講的。忽視這最后一個(gè)環(huán)節(jié)，來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲的種種良好表現(xiàn)都會(huì)前功盡棄。 4 文明待客 ? 3 去有送聲 ? 去有送聲是文明待客的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，所謂善始善終。有問(wèn)必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。如：“您好，歡迎光臨‘ XX品牌’，歡迎光臨”后面可適當(dāng)添加本專(zhuān)柜促銷(xiāo)內(nèi)容（八折優(yōu)惠、立減一百等） ? 2 問(wèn)有答聲 ? 所謂問(wèn)有答聲是指在自己工作崗位上當(dāng)班執(zhí)勤時(shí)，面對(duì)客人有問(wèn)必答，不厭其煩。來(lái)而不問(wèn)是非常失禮的。 ? 1 來(lái)有迎聲 ? 來(lái)有迎聲的含義就是要主動(dòng)熱情而友善地與接待的客人打招呼，主動(dòng)、熱情而友善地向?qū)Ψ絾?wèn)候致意。要做到文明、禮貌、熱情，就要做到“待客三聲”。 總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。我們通常說(shuō)“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn) 1 ? 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn) ? 禮儀 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo) ： 1. 全面掌握交際禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象 2. 熟悉專(zhuān)業(yè)交際禮儀知識(shí)的具體運(yùn)用，推動(dòng)事業(yè)成功 3. 了解交際中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬 4. 學(xué)會(huì)巧用交際技巧，打造個(gè)人交際魅力 ? 前言 ：禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。 2 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn) 第一節(jié) 文明待客 3 文明待客 ? 服務(wù)禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。所謂“待客三聲”是指來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。當(dāng)公司員工在自己的工作崗位上接待來(lái)賓，或者面對(duì)外來(lái)客人顧客時(shí)，都要具有強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向交往對(duì)象顧客打招呼，或者問(wèn)候?qū)Ψ健?公司內(nèi)倡導(dǎo)五米原則，即在五米之內(nèi)見(jiàn)到顧客的所有員工都要說(shuō)文明用語(yǔ)。不提倡在非正式場(chǎng)合以及正式場(chǎng)合主動(dòng)與客人談?wù)撃切┡c自己工作業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，但是當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該有問(wèn)必答。問(wèn)有答聲是文明待客的一種基本理論。當(dāng)客人離去時(shí)，不論對(duì)方有沒(méi)有主動(dòng)與你道別，不論雙方洽談是否成交，本著自始至終，有始有終的原則，當(dāng)客人離去時(shí)，特別是在場(chǎng)的公司員工都要主動(dòng)向?qū)Ψ降绖e、致意。 如“請(qǐng)拿好您的商品，謝謝光臨”“歡迎再次光臨”等 5 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn) 第二節(jié) 禮貌待客 6 ? 禮貌待客 ? 所謂禮貌服務(wù)，是指禮貌用語(yǔ)使用的問(wèn)題。 ? 1 問(wèn)候語(yǔ) ? 一般而言，問(wèn)候語(yǔ)指的是“你好”，有時(shí)亦可采用時(shí)效性問(wèn)候。不僅對(duì)外來(lái)的客人如此，當(dāng)遇到自己的同事、領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)的時(shí)候也應(yīng)該如此對(duì)待。時(shí)效性的問(wèn)候更顯得獨(dú)具特色和更加專(zhuān)業(yè)。 7 禮貌待客 ? 2 請(qǐng)求語(yǔ) ? 求助于人時(shí)，一定少不了一個(gè)‘請(qǐng)’字。加不加請(qǐng)字與態(tài)度有關(guān)，有沒(méi)有請(qǐng)字就與品味教養(yǎng)劃等號(hào)了。感恩之心常存是做人的一種基本教養(yǎng)。 8 禮貌待客 ? 4 道歉語(yǔ) ? 打擾、怠慢他人時(shí)，需要向?qū)Ψ降馈氨浮被颉皩?duì)不起”。需要使用抱歉用語(yǔ)的時(shí)候，理當(dāng)認(rèn)真地去說(shuō)，這也是一種基本的禮貌和教養(yǎng)。道別是接待客人的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如果忽視了這一環(huán)節(jié)，前面的努力就會(huì)大打折扣。 ? 五句基本禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)“你好”、請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)”字、感謝語(yǔ)“謝謝”、抱歉語(yǔ)“對(duì)不起”、以及道別語(yǔ)“再見(jiàn)”，應(yīng)該是每個(gè)服務(wù)人員耳熟能詳?shù)?，也是在?shí)際接待過(guò)程中必須人人熟記、人人使用、經(jīng)常使用的。更重要的是應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出熱情，真心實(shí)意。從接待禮儀的角度而言熱情待客有下列三個(gè)可操作的環(huán)節(jié)必須注意，即眼到、口到、意到，成為熱情三到。面對(duì)顧客時(shí)，必須養(yǎng)成雙眼正視對(duì)方的習(xí)慣，不看對(duì)方是失禮的行為，敷衍了事地看著對(duì)方也是失禮的行為，不用規(guī)范化的方法看對(duì)方更是失禮的行為。 11 熱情待客 ? 2 口到 ? 待客之語(yǔ)，一定要讓對(duì)方聽(tīng)清楚、聽(tīng)得懂，否則勞而無(wú)功。使用普通話是在接待國(guó)內(nèi)客人時(shí)必須注意的一個(gè)基本素養(yǎng)。接待歐美客人時(shí)，一定要有精通外語(yǔ)的人在場(chǎng)，否則就會(huì)出現(xiàn)溝通障礙。如
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