服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt41頁)2-展示頁
2025-01-13 09:53本頁面
【正文】 止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。服務(wù)禮儀 禮儀服務(wù)的重要性 如果服務(wù)為 100分 ， 你認(rèn)為在服務(wù)中 ， 態(tài)度應(yīng)該占多少分 ？ 技能應(yīng)該占多少分 ？ 不同的行業(yè)有不同的需求 不同的崗位有不同的需求 不同的角度有不同的需求 調(diào)查顯示：當(dāng)以業(yè)主的身份提出要求： 態(tài)度 70% 技能 30% ? 當(dāng)服務(wù)人員的技能欠缺 ， 但態(tài)度十分好時(shí) ， 一般不會(huì)導(dǎo)致投訴；但如果服務(wù)人員即便服務(wù)技能十分熟練 ， 但態(tài)度十分惡劣時(shí) ， 會(huì)產(chǎn)生許多的投訴 。 ? A、 技能的欠缺是可以彌補(bǔ)的 ? B、 態(tài)度的傷害卻不能彌補(bǔ) ， 至少是非常困難 。 “三秒鐘”印象 ? 60% 外表 儀表 ? 40% 聲音 談話內(nèi)容 交流目的 ●體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn) ●掌握禮儀的基本要求 ●將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用 在生活與工作之中 （君子與淑女） 菜 單 一、儀表 二、儀態(tài) 三、禮節(jié) 四、語言 五、待人接物基本要求 一 、 儀表 ?男職員 ?女職員 （ 一 ） 男職員 ，清潔、整齊，不要太新潮 ，面帶微笑 ，飯后潔牙 ，領(lǐng)口、袖口無污跡 ，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾） 、清潔（扣子、商標(biāo)） （筆） ，有褲線 ，保持清潔 ，深色襪子 1全身 3種顏色以內(nèi) （ 二 ） 女職員 、 莊重 ， 梳理整齊 ， 長發(fā)要用發(fā)夾夾好 ， 不扎馬尾巴； ， 面帶微笑； ， 大方 、 得體； ， 并保持清潔 。 二 、 儀態(tài) ?站姿 ?坐姿 ?蹲姿 ?行走 ?微笑 （ 一 ） 站姿 抬頭 ， 目視前方 ， 挺胸直腰 ，肩平 ， 雙臂自然下垂 ， 收腹 ， 雙腿并攏直立 ， 腳尖分呈Ｖ字型 ， 身體重心放到兩腳中間 。 開晨會(huì)時(shí) ， 男職員應(yīng)兩腳分開 ， 比肩略窄 ， 雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏 ， 腳尖分呈Ｖ字型 ， 雙手合起放于腹前 。 對(duì)坐談話時(shí) ，身體稍向前傾 ， 表示尊重和謙虛 。 （ 三 ） 蹲姿 一腳在前 ， 一腳在后 ， 兩腿向下蹲 ， 前腳全著地 ， 小腿基本垂直于地面 ， 后腳跟提起 ， 腳掌著地 ，臀部向下 。 （ 五 ） 微笑 微笑是一種國際禮儀 ， 能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情 、 修養(yǎng)和魅力 。 笑意寫在臉上 ，客人掛在心上 ， 是服務(wù)品質(zhì)最好的體現(xiàn) 微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人 3米內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。困難時(shí)希爾頓充滿信心對(duì)員工說“目前正值酒店靠債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的
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