服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt41頁)2-在線瀏覽
2025-02-08 09:53本頁面
【正文】 服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于客人的陽光。 三、 禮節(jié) ?握手 ?鞠躬 ?問候 ?訪問客戶 ?引路 ?搭乘電梯 （ 一 ） 握手 標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是： 握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真興！”“您好！”“再會”等。 行禮時面對客人 ， 并攏雙腳 ， 視線由對方臉上落至自己的腳前 （ 15度禮 ） 及腳前 1米處 （ 30度禮 ） 。 （ 三 ） 問候 ?早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午 10點鐘前）。 ?會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成 ?告辭時 ， 要與被訪問者打招呼道別 （ 五 ） 引路 ?在走廊引路時 ⑴應(yīng)走在客人左前方的 3步處 ⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央 ⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 指引客人方向 ?在樓梯間引路時 ⑴讓客人走在正方向 (右側(cè) ),自己走在 左側(cè) ⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方 應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 五、待人接物基本要求 1．應(yīng)有的態(tài)度 —— 2．客人來訪，應(yīng)起身迎接 —— 3．要跟訪客問好 —— 4．鞠躬時眼睛要注視對方 —— 5．對訪客附上一句 —— “讓你久等了” —— 6．記住訪客的基本資料 —— 7．引導(dǎo)訪客到會客室 —— 8．不可以貌取人 —— 9．進(jìn)會客室前先敲門 —— 10．哪里是上座，哪里是下座 —— 11．送茶有一套 —— 12．倒茶只倒七分滿 —— 13．電梯也有上下座之分 —— 14．應(yīng)確認(rèn)客人離開后再離去 —— 15．等客人離去再離開 —— 16．記得打掃會客室 —— 17．左手持聽筒，方便記錄 —— 18．做好事前準(zhǔn)備，講電話不怯場 —— 19．接電話時，要說聲“您好” —— 20．打電話時，必須主動自報姓名 —— 21．私人電話，應(yīng)長話短說 —— 22．電話中途斷線，應(yīng)主動打過去 —— 23．“請稍等片刻”，不宜超過一分鐘 —— 24．電話留言記錄，應(yīng)該注明清楚 —— 25．電話鈴聲不應(yīng)超過三聲 —— 26．應(yīng)確認(rèn)對方的留言 —— 27．無法決定之事，應(yīng)請上司前來處理 —— 28．當(dāng)人不在，應(yīng)盡早告知 —— 29．當(dāng)事人外出，應(yīng)告知回來時間 —— 30．制作顧客專用名單 —— 31．對于投訴電話，應(yīng)妥善處理 —— 32．留言內(nèi)容應(yīng)該詳細(xì) —— 33．歸納重點，再留言 —— 34．即使留言也要再確認(rèn) —— 35．交換名片時應(yīng)先遞出 —— 36．用雙手遞名片 —— 37．不認(rèn)識的字應(yīng)加以確認(rèn) —— 38．電話鈴聲不應(yīng)超過三聲 —— 39．應(yīng)確認(rèn)對方的留言 —— 40．無法決定之事，應(yīng)請上司前來處理 —— 41．當(dāng)人不在，應(yīng)盡早告知 —— 42．當(dāng)事人外出，應(yīng)告知回來時間 —— 43．制作顧客專用名單 —— 44．對于投訴電話，應(yīng)妥善處理 —— 45．留言內(nèi)容應(yīng)
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