服務(wù)禮儀培訓(xùn)_2-在線瀏覽
2025-02-10 17:27本頁面
【正文】 果客戶到銀行交違章罰款，交完罰款后，小姐仍然使用禮貌用語“歡迎再來”，此時客戶會做何感想？這就出現(xiàn)了口到的問題。 12 熱情待客 ? 3 意到 ? 待客時，最佳的表情應(yīng)當是自然而大方。但是在非常危急的關(guān)口、非常重要的關(guān)口和突發(fā)性事件降臨時，則另當別論。 ? (3) 表情大方 ? 表情應(yīng)落落大方，不卑不亢。 13 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 第四節(jié) 交往中的禮儀理念 尊重為本 14 ? 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? 1 自尊三要點 ? 在人際交往中，我們都懂得要敬重別人，但是很多人卻忽略了自尊。尊重不一定是指尊重別人，首先你要尊重自己。從理念三角度而言，自尊有以下三個要點。例如，有的人在開會時頻繁地接電話，對其他與會人員產(chǎn)生干擾，甚至導(dǎo)致因小失大，產(chǎn)生不良后果。 15 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? (2) 尊重自己的職業(yè) ? 做任何事情都要有一種刻苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道德約束。一個人要想被別人真正尊重，就要有一技之長。一個不思進取、不求上進、不務(wù)正業(yè)的人，是無法得到別人的尊重的。我們到一家公司工作，是雙向選擇的結(jié)果，公司選擇你，你也在選擇公司。在外人面前，不能罵單位、罵領(lǐng)導(dǎo)、罵同事，罵單位，罵領(lǐng)導(dǎo)、罵同事就是罵自己，這是沒有職業(yè)道德的表現(xiàn)。這是禮儀中最重要的一個理念。經(jīng)常會聽到這樣的言論：“我們領(lǐng)導(dǎo)沒什么本事，他還不是靠 ?? ”其實，不能這么說，有意見可以保留，不愿在此工作可以辭職，但是在工作崗位上下級服從上級是職業(yè)道德，是一種天職。 ? (2) 尊重同事 ? 尊重同事是一種本分。無論你能力有多強，沒有其他同事的互相協(xié)作、互相配合，也無法成功地完成一項工作。作為上級而言，尊重下級是一種做人的美德。上級的工作，需要下級的努力及配合才能完成。領(lǐng)導(dǎo)干部要深諳其中的道理。顧客是我們的衣食父母，沒有顧客的支持，公司就無法生存。 員工無論看到誰、無論在干什么，都要說文明用語。尊重所有人有助于人際關(guān)系安全。所以做人不能太勢利，一個真正有教養(yǎng)的人應(yīng)尊重所有人。 19 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 二、服務(wù)用語及服務(wù)規(guī)范 20 ? 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? 服務(wù)標準用語 ? 公司的員工必須注意談話技巧，正確地使用恰當?shù)拇朕o能夠提高顧客的滿意度，形成好的口碑，增強公司的美譽度。 員工要保持快樂、陽光的心態(tài)說出禮貌用語 。 ? 語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。 21 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? 語言選擇 ? 根據(jù)客戶的語言習慣，正確使用普通話或本地方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。 ? 當顧客的面，詢問其他同事問題時應(yīng)使用顧客能聽懂的語言。 ? 對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐?！? ? 對第三者，要稱呼“那位先生 /那位小姐。 ? 問候語 :您好 /早上好 /下午好 /晚上好 /**節(jié)日好！ ? 祝愿語：祝您節(jié)日快樂。 ? 征詢語： /請問您需要買點什么？有什么可以幫到您？ /需要我的幫助嗎？ /我的解釋您滿意嗎？ ? 答應(yīng)語：好的 /是的 /馬上就好 /很高興能為您服務(wù) /這是我們應(yīng)該做的 /不要緊 /沒有關(guān)系。 ? 指路用語：請這邊走 /請往左（右）邊拐。 ? 我這里辦不了，不知道在哪里辦，要不你到旁邊去看一下 .。 ? 不知道就別亂說。 ? 我正在忙，忙完了再給你辦。 ? 剛才不是和你說過了，還不清楚嗎？ ? 你想好了沒有，快一點嘛。 ? 我就這樣，不滿意你可以到別處。 ? 你問我，我問誰，我也不知道。 ? 你找一下零錢嘛，沒有，我也沒有辦法。 ? 這事我已經(jīng)給你講清楚了就是這樣的，我也沒辦法。 ? 這事不是我為你辦的，我不清楚。 ? 你不要這樣激動嘛。 ? 人不在，等一會兒再來辦。 25 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) 26 ? 員工儀容儀表規(guī)范 ? 員工的打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，每一位員工都應(yīng)當注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象。 27 員工儀容儀表規(guī)范 ? 男士 ? 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。 ? 面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。 ? 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 28 員工儀容儀表規(guī)范 ? 女士 ? 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，梳理整齊，且劉海不過眉。頭發(fā)不得染色，以自然發(fā)色為宜。保持鼻孔清潔，工作時要化淡妝，以淡雅、清晰、自然為宜。 ? 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 29 員工儀容儀表規(guī)范 ? 著裝 ? 服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會給
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