前臺標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀2-在線瀏覽
2025-03-22 06:14本頁面
【正文】 H 客服前臺服務(wù)禮儀規(guī)范 金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 客服前臺是公司的門面和“形象代言人”，前臺工作的專業(yè)、規(guī)范與適度與否，對塑造公司形象和品牌有著非常重要的作用；前臺在整個物業(yè)管理流程中還起著綜合調(diào)度的作用，調(diào)度是否合理關(guān)系著整個工作流程的順暢與否，因此作為客服前臺人員需要具備 很強的綜合素質(zhì) ，包括 業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì) 。服務(wù)素質(zhì)分為 來電 和 來訪 兩類服務(wù)類型。通過聲音感到你真的能幫助他。 金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH ☆ 接打電話是一個只憑聲音話語傳達(dá)意義的過程，因此要格外講究說話的技巧。 金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH ? 電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”要用禮貌用語，并適當(dāng)提高聲調(diào)。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰，因此打電話也應(yīng)微笑著講話。 ? 接聽中要有呼應(yīng)，要禮貌的請教對方姓名 有呼應(yīng)，會讓業(yè)戶感覺自己的事情能被他人理解和重視；被請教姓名會讓業(yè)戶感覺受到尊敬，并且回訪時也便于稱呼。 金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH ? 對方激動時要以禮相待 對話中切忌不要露出怠慢、輕視，更不要爭執(zhí)。不要把投訴看成是一件壞事，而把它看成是對我們的信任和借此提高的機會。我們該以什么樣的心態(tài)來看待客戶的投訴呢？正是有業(yè)戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，視為業(yè)主對我們的信任，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具?！斑@個問題我需要詢問工程部， 10分鐘內(nèi)回復(fù)您可以嗎？”如果問題棘手無法在承諾時間內(nèi)回復(fù)，需要回電給業(yè)戶“這個問題我們正在積極協(xié)調(diào)，一有新的進(jìn)展我們馬上回復(fù)您。 近期天氣轉(zhuǎn)涼，前臺人員可以以“天氣轉(zhuǎn)涼，請您注意防寒保暖！”結(jié)束對話。 目的是通過前臺人員的問候，讓業(yè)戶深切感受到公司對業(yè)戶的關(guān)懷，拉近彼此距離。 一、 視覺感受 1． 辦公環(huán)境整潔明亮 2． 服務(wù)人員真誠的笑容 3． 服務(wù)人員的禮儀姿勢 二、 聽覺感受 1． 辦公環(huán)境不嘈雜 2． 服務(wù)人員聲音溫和 3． 服務(wù)人員禮貌用語 三、 嗅覺感受 1． 辦公環(huán)境氣味清新 2． 服務(wù)人員身上無異味 四、 心理感受 1． 辦公環(huán)境良好有愉悅感 2． 主動接待有被重視感 3． 語言、姿勢禮貌規(guī)范有被尊重感 4． 服務(wù)人員面帶笑容有親切感 5． 服務(wù)人員聲音溫和有輕松感 金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 站立：起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。 語言：主動招呼（您好，請問有什么能幫您？） 根據(jù)情況判斷客戶需求，提供相應(yīng)的服務(wù) 看見客戶踏入服務(wù)中心大門時，須起身站立，面帶微笑，與對方目光進(jìn)行交流，主動與客戶打招呼 。即使接電話，也應(yīng)點頭示意。 （如 B小姐事情緊急或 B小姐已等待 3分鐘） 語言：（向 A先生）請您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來。 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或主管。 注水：注入 7分水，以免熱水溢出燙人 端茶：雙手端茶，右手杯口下 2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。 遞交物品：在接受或交回給客戶物品時，均需用雙手接收、遞送；遞交給客戶物品的方向要以方便客戶為前提，如請客人填寫表格，應(yīng)將表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時應(yīng)將筆桿一端朝向客戶。
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