【正文】 重自己的單位。梅瑞賓發(fā)現(xiàn) ：在一條消息傳播的效果中， 7% 有賴于語言（只是詞）， 38%是語氣（包括音調(diào)、變音和語速等其他聲響），而 55% 的信號(hào)是無聲的。但要使我們的服務(wù)做到專業(yè)、誠信，讓患者感覺到我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習(xí)慣，認(rèn)真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。貴國有句諺語：人命關(guān)天！請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別 ……”一項(xiàng)已基本談成的項(xiàng)目，就這樣 “吹”了。這一幕讓外商徹夜難眠，他讓翻譯給那位廠長(zhǎng)送去一封信： “恕我直言，一個(gè)廠長(zhǎng)的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個(gè)工廠的管理素質(zhì)。5/12/2023 32收費(fèi)用藥 禮儀治療檢查合理 因人而異謂之合理最忌諱的問話：您想吃什么藥?。?/12/2023 33交際常用的禮儀用語 初次見面應(yīng)說：幸會(huì) 看望別人應(yīng)說： 拜訪等候別人應(yīng)說：恭候請(qǐng)人勿送應(yīng)用： 留步對(duì)方來信應(yīng)稱：惠書麻煩別人應(yīng)說：打擾請(qǐng)人幫忙應(yīng)說：煩請(qǐng)求給方便應(yīng)說：借光托人辦事應(yīng)說： 拜托請(qǐng)人指教應(yīng)說： 請(qǐng)教他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教　 請(qǐng)人解答應(yīng)用： 請(qǐng)問　　贊人見解應(yīng)用：高見　　歸還原物應(yīng)說：奉還　　求人原諒應(yīng)說：包涵　　歡迎顧客應(yīng)叫：光顧　　老人年齡應(yīng)叫： 高壽　　好久不見應(yīng)說：久違　　客人來到應(yīng)用：光臨　　中途先走應(yīng)說： 失陪　　與人分別應(yīng)說：告辭5/12/2023 34使人厭煩的最常見情況 ……? 說話、呼吸粗魯； ?? 胡子拉茬； ?? 指甲不修整； ?? 到處頭皮屑； ?? 目光不專注； ?? 小動(dòng)作多； ?? 身上有異味；? 走路搖晃；? 坐姿不雅；? 濃妝艷抹； ?? 裝飾花哨； ?? 精神萎靡； ?? 冷若冰霜； ?? 衣帽不整； ?? 拉肩拍背； ?? 握手不放；5/12/2023 35《一口痰 “吐掉 ”一項(xiàng)合作》? 某醫(yī)療器械廠與美國客商達(dá)成了引進(jìn) “大輸液管 ”生產(chǎn)線的協(xié)議，第二天就要簽字了。5/12/2023 3133 技巧性 指的是應(yīng)該說什么、問什么、做什么，不應(yīng)該說什么、問什么、做什么，醫(yī)務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。32 對(duì)象性?區(qū)分不同服務(wù)或接觸對(duì)象，因人而異。 結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行 “微笑服務(wù) ”，他差點(diǎn)沒哭出來。 ”—— 王岐山在祝賀京城企業(yè)協(xié)會(huì)成立會(huì)議上的發(fā)言。醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范就是醫(yī)院?jiǎn)T工待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。 在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員 “ 衣風(fēng) ” 不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對(duì)工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生 “ 白衣天使 ” 之感?！?談吐得體?！?精神飽滿、精力充沛?！?動(dòng)人的微笑。5/12/2023 26體現(xiàn)醫(yī)院和個(gè)人的形象◆ 外表、態(tài)度 服飾、發(fā)型、微笑、神情、 視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì) —— 注意率 55%◆ 聲音、談吐 悅耳的聲音、問候、 言語措辭 —— 注意率 38%◆ 業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí) —— 注意率 7％5/12/2023 27反映團(tuán)隊(duì)個(gè)人的品質(zhì)◆ 神情嚴(yán)謹(jǐn)，動(dòng)作迅速。 “內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象 ”，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。? 人們?cè)桨l(fā)意識(shí)到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件；意識(shí)到禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。 5/12/2023 21? 2023年 “ 北京市民禮儀水平 ” 的調(diào)查研究顯示，對(duì) 703名調(diào)查對(duì)象的問卷評(píng)分后，總平均分僅是 （滿分 100分）！ 結(jié)果表明：現(xiàn)代人禮儀水平的提高已經(jīng)到了刻不容緩的地步！ 資料5/12/2023 22北京青年報(bào)去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。 由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來的對(duì)交往對(duì)象的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方理解并接受。但 可以根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法 。 5/12/2023 18禮儀的原則從俗 適度真誠 平等寬容敬人律己禮儀原則對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。 5/12/2023 17禮儀的原則從俗 適度真誠 平等寬容敬人律己禮儀原則既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。是對(duì)待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。它是人的心靈美的必然的外化。 ? 審美 。 ? 傳播 。 ? 民俗 。 ? 交際 。 ? 道德 。 5/12/2023 13禮儀的意義? 修養(yǎng) 。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開幕式等 是指人的外表。? 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對(duì)于禮儀的認(rèn)識(shí)和表現(xiàn)各有差異。 古人說： “禮出于俗，俗化為禮 ”。5/12/2023 9? 我國是 “文明古國，禮儀之邦 ” 。亞里士多德說： “一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸 ” 。5/12/2023 6一、禮儀概說5/12/2023什么是禮儀禮儀的形成約定俗成 規(guī)定規(guī)范5/12/2023 8? 在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。禮儀是你前進(jìn)的光明。 形式 ≠形式主義。禮儀是你手中的蠟燭、手電筒、電燈開關(guān)。 ”《健康報(bào)》 5/12/2023 4醫(yī)院?jiǎn)T工的職業(yè)形象將 —— ? 增強(qiáng)你的專業(yè)印象； ?? 融洽你與患者或同事之間的關(guān)系；? 有助于樹立你所在醫(yī)院的形象；? 體現(xiàn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)技術(shù)或服務(wù)的親和力； ?? 你的個(gè)性與職業(yè)相一致； ?? 反映你的才能； ?5/12/2023 5你的良好禮儀習(xí)慣很快就能形成? 講禮儀不是講形式。? “門診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。 一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案 。薩姆森薩姆森 5/12/2023 3資料：觀風(fēng)氣 識(shí) 醫(yī)院? 某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點(diǎn)。? 你的個(gè)人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示。醫(yī)務(wù)禮儀醫(yī)院職業(yè)培訓(xùn)2023年度5/12/2023個(gè)人形象自己他人你關(guān)注過自己的形象嗎你關(guān)注過他人的形象嗎5/12/2023 2我們每個(gè)人我們每個(gè)人都有一個(gè)形象都有一個(gè)形象? 我們每個(gè)人都有一個(gè)形象，不管是否刻意塑造。僅僅因?yàn)槟銢]有有意識(shí)地設(shè)計(jì)，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象?！断乱粋€(gè)輪到你《下一個(gè)輪到你 》作者：》作者： [美美 ]埃勒瑞埃勒瑞 ? 筆者告訴說： “有一個(gè)小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。 ”朋友不以為然： “別說那么懸，不看病怎么知道？ ”? 筆者回答：聞香能識(shí)美人，觀風(fēng)氣也能識(shí)醫(yī)院呵。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選。 形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體現(xiàn)于形式，沒有形式就沒有內(nèi)容。? 講禮儀不是講形式主義。禮儀的形式和內(nèi)容是實(shí)實(shí)在在的。? 如果你經(jīng)常想到自己的職業(yè)要求，經(jīng)常激發(fā)自己的工作興趣，良好的禮儀習(xí)慣很快就能形成。216。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。 孔子曰： 非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng) 。早在先秦周公的 “制禮作樂”、北京人的 “老禮兒 ”，到五講四美、各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。 5/12/2023 10禮節(jié)儀式 禮貌 儀表禮儀的組合禮儀禮儀指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范 指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范 是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如容貌、服飾、姿態(tài)等 5/12/2023 11禮儀的類別禮儀政務(wù)禮儀涉外禮儀服務(wù)禮儀公共禮儀商務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)禮儀5/12/2023 12禮儀的主要內(nèi)容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀其他禮儀： 佩飾首飾禮儀、饋贈(zèng)禮儀、聚會(huì)和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、儀式禮儀、營業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習(xí)俗禮儀、公務(wù)員禮儀、營銷禮儀等。禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。禮儀是一種形式美。 5/12/2023 14禮儀的原則從俗 適度真誠 平等寬容敬人律己禮儀原則