客戶服務(wù)技巧與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)2(編輯修改稿)
2025-03-11 14:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 戶建立聯(lián)系的技巧 ? 表示感謝之后，下一步就要設(shè)法與客戶建立聯(lián)系，這是留住客戶的關(guān)鍵所在。 ? 在服務(wù)過程中，無論是服務(wù)人員主動打電話拜訪客戶，還是客戶打電話來咨詢或投訴，服務(wù)人員都要把握住這樣一次改善服務(wù)的機會，努力與客戶建立起聯(lián)系。 ? （ 4）與客戶保持聯(lián)系的技巧 ? 如果能夠建立客戶檔案資料并及時整理更新，定期對客戶進行回訪和進行新產(chǎn)品的推介，既能為客戶提供增值的服務(wù)，又能從這些老客戶身上創(chuàng)造出新的利潤和價值，從而使企業(yè)擁有一批忠誠的客戶。 電話服務(wù)的基本技巧 ? （ 1）在電話鈴聲響三聲前必須接聽電話 ? （ 2）聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感 ? （ 3）清楚地自報家門 ? （ 4）在 “ 電話記錄表 ” 上詳細記錄通話的要點 ? （ 5）語氣要緩和 ? （ 6）耐心傾聽客戶的訴說 ? （ 7）不要打斷客戶的說話 ? （ 8）直接滿足客戶，不要隨意轉(zhuǎn)電話 ? （ 9）迅速回話 ? （ 10）總結(jié)客戶觀點，復(fù)述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求 五 、電話服務(wù)的技巧 小結(jié) ? 電話服務(wù)的通話禁忌 ? 1）忌聲音淡漠 。 ? 2）忌翻紙聲音 。 ? 3）忌回答身邊同事的問話 。 ? 4）忌有吃喝的聲音 。 ? 5）忌用口頭禪 。 ? 6）忌發(fā)怒似的高聲講話 。 ? 7）忌打斷對方的說話 。 ? 8）忌用幽默語言 。 ? 9）忌過分親熱。 ? 電話服務(wù)記錄要點 ? 1）客戶的名稱、聯(lián)系方式、地址等 。 ? 2）客戶要找的人是誰 。 ? 3）電話打進來的日期、時間 。 ? 4）客戶咨詢或投訴的內(nèi)容 。 ? 5）電話的緊急程度 。 ? 6）客戶需要回復(fù)的時間。 五 、電話服務(wù)的技巧 小結(jié) ? 本節(jié)諑程學(xué)習(xí)了企業(yè)客戶服務(wù)人員在開展客戶服務(wù)工作過程中必須掌握的各種服務(wù)技巧。 ? 接待客戶有兩個技巧： 準(zhǔn)備和歡迎。 ? 理解客戶有三大技巧： 傾聽、提問和復(fù)述。 ? 滿足客戶的期望必須了解客戶的 期望值、滿意度 。 ? 客戶的期望值由三個方面組成。 客戶服務(wù)技巧小結(jié) ? 留住客戶包括 檢查客戶是否滿意 、 向客戶表示感謝 、 不客戶建立聯(lián)系 和 保持聯(lián)系 等四個方面的技巧。 ? 通過電話的方式開展服務(wù)必須掌握基本的服務(wù)技巧，注意電話服務(wù)時的通話禁忌，做好電話服務(wù)記錄。 客戶服務(wù)技巧小結(jié) ? 通過培訓(xùn)，在諸多客戶關(guān)系管理概念解釋中把握客戶關(guān)系管理的定義，理解客戶關(guān)系管理組織的三個級別和客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)；掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實施；充分認識客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戓略管理理念的重要意義。 客戶關(guān)系管理 目標(biāo) 客戶關(guān)系管理理念示意圖 ? 一、全面認識客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）的概念 ? （ 1） CRM的概念 ? CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略。 ? CRM就是企業(yè)用來 識別、挑選、攻取 (爭奪 )、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。 ? CRM就是在 正確的時間使用正確的信息 為 正確的客戶提供正確的服務(wù)。 ? CRM主要聚集在改善與銷售、營銷、服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 ? CRM是一種企業(yè)客戶戰(zhàn)略、一種經(jīng)營哲學(xué)。 ? Gartner Group給出的一個較為完整的定義：客戶關(guān)系管理是使 企業(yè)能夠全方位理解并認識客戶 ， 同客戶建立最好的交流關(guān)系 ， 并能夠幫助企業(yè)從客戶身上獲取最大價值的管理方法和技術(shù)手段的結(jié)合。 ? CRM是營銷理論的進一步拓展和升華。 ? 運營型 CRM、分析型 CRM和協(xié)作型 CRM應(yīng)用系統(tǒng)。 ? ①運營型。 也稱為 “ 前臺 ” ，例如營銷、銷售，不客戶直接収生接觸。 ? ②分析型。 也稱為 “ 后臺 ” ，用來分析収生在 “ 前臺 ” 的客戶活勱，目的是 “ 把有用的信息轉(zhuǎn)化成潛在客戶 ” ? ③協(xié)作型。 用來實
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