第2章客戶客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-01-29 16:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)度是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨勢(shì)。產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的因素主要包括以下四點(diǎn)： 產(chǎn)品和服務(wù)的特性 避免購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn) 降低客戶的相關(guān)購(gòu)買成本 符合客戶的心理因素 客戶忠誠(chéng)的概念 忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，但滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶客戶重復(fù)購(gòu)買率挑選產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間關(guān)系程度需求的比例 對(duì)質(zhì)量事故的承受能力對(duì)價(jià)格的敏感度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度推薦潛在客戶 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)是企業(yè)發(fā)展、受益，并最終贏利的關(guān)鍵原因所在。一般來(lái)說(shuō)，客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)主要表現(xiàn)在以下幾方面：銷售量上升 忠誠(chéng)客戶都是良性消費(fèi)者，不會(huì)刻意追求價(jià)格上的折扣。加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位 忠誠(chéng)客戶會(huì)排斥企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，則企業(yè)在市場(chǎng)上的地位會(huì)變得更加穩(wěn)固。減少營(yíng)銷費(fèi)用 忠誠(chéng)客戶常常會(huì)以口碑進(jìn)行推薦，給企業(yè)帶來(lái)新客戶，從而降低吸引新客戶的成本。有利于新產(chǎn)品的推廣忠誠(chéng)客戶會(huì)很樂(lè)意嘗試企業(yè)的新業(yè)務(wù)并向周圍的人介紹，有利于企業(yè)拓展新業(yè)務(wù)。 提高客戶忠誠(chéng)度的要點(diǎn) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)提供特色服務(wù)加強(qiáng)與客戶的溝通正確處理抱怨選擇培養(yǎng)對(duì)象 客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度之間存在著如圖 2－ 5所示的關(guān)系。 圖 2－ 5 客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度關(guān)系曲線 第四節(jié) 客戶價(jià)值 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 客戶價(jià)值的含義1．客戶價(jià)值的方向定位 企業(yè)企業(yè)價(jià)值 顧客價(jià)值顧客 客戶價(jià)值的含義 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 客戶價(jià)值的含義2．客戶價(jià)值與客戶關(guān)系價(jià)值的聯(lián)系 “為客戶創(chuàng)造的價(jià)值越多，越可能增強(qiáng)客戶的滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶挽留 ”，因此，從長(zhǎng)期看來(lái)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值有利于增加客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值 。 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)3．客戶價(jià)值的定義 客戶價(jià)值是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評(píng)價(jià)。使用結(jié)果屬性效能產(chǎn)品 屬 性 顧客價(jià)值 有關(guān)客戶價(jià)值的討論 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 1．客戶價(jià)值的層次模型 客戶目標(biāo)和目的期望的使用結(jié)果期望的產(chǎn)品屬性和屬性效能目標(biāo)滿意結(jié)果滿意屬性滿意客戶對(duì)獲得的價(jià)值的滿意客戶價(jià)值的層次模型期望的客戶價(jià)值 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)
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