第2章客戶客戶關系管理(編輯修改稿)
2025-01-29 16:36 本頁面
【文章內容簡介】 客戶關系管理客戶關系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨勢。產(chǎn)生客戶忠誠的因素主要包括以下四點： 產(chǎn)品和服務的特性 避免購買風險 降低客戶的相關購買成本 符合客戶的心理因素 客戶忠誠的概念 忠誠的客戶來源于滿意的客戶，但滿意的客戶不一定是忠誠的客戶客戶重復購買率挑選產(chǎn)品或服務的時間關系程度需求的比例 對質量事故的承受能力對價格的敏感度對競爭產(chǎn)品的態(tài)度推薦潛在客戶 客戶關系管理客戶關系管理 第二章 客戶 客戶關系管理客戶關系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識客戶忠誠是企業(yè)發(fā)展、受益，并最終贏利的關鍵原因所在。一般來說，客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應主要表現(xiàn)在以下幾方面：銷售量上升 忠誠客戶都是良性消費者，不會刻意追求價格上的折扣。加強競爭地位 忠誠客戶會排斥企業(yè)競爭對手的產(chǎn)品，則企業(yè)在市場上的地位會變得更加穩(wěn)固。減少營銷費用 忠誠客戶常常會以口碑進行推薦，給企業(yè)帶來新客戶，從而降低吸引新客戶的成本。有利于新產(chǎn)品的推廣忠誠客戶會很樂意嘗試企業(yè)的新業(yè)務并向周圍的人介紹，有利于企業(yè)拓展新業(yè)務。 提高客戶忠誠度的要點 客戶關系管理客戶關系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識提供特色服務加強與客戶的溝通正確處理抱怨選擇培養(yǎng)對象 客戶滿意度和客戶忠誠度的關系 客戶關系管理客戶關系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在著如圖 2－ 5所示的關系。 圖 2－ 5 客戶滿意度與客戶忠誠度關系曲線 第四節(jié) 客戶價值 客戶關系管理客戶關系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識 客戶價值的含義1．客戶價值的方向定位 企業(yè)企業(yè)價值 顧客價值顧客 客戶價值的含義 客戶關系管理客戶關系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識 客戶價值的含義2．客戶價值與客戶關系價值的聯(lián)系 “為客戶創(chuàng)造的價值越多，越可能增強客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，實現(xiàn)客戶挽留 ”，因此，從長期看來，為客戶創(chuàng)造價值有利于增加客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值 。 客戶關系管理客戶關系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識3．客戶價值的定義 客戶價值是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結果（對實現(xiàn)客戶目標和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價。使用結果屬性效能產(chǎn)品 屬 性 顧客價值 有關客戶價值的討論 客戶關系管理客戶關系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識 1．客戶價值的層次模型 客戶目標和目的期望的使用結果期望的產(chǎn)品屬性和屬性效能目標滿意結果滿意屬性滿意客戶對獲得的價值的滿意客戶價值的層次模型期望的客戶價值 客戶關系管理客戶關系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠
醫(yī)療健康相關推薦
鄂ICP備17016276號-1