第04章客戶關(guān)系的選擇與開發(fā)(客戶關(guān)系管理實用教程(編輯修改稿)
2025-03-28 00:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 不同看法。 ? 在很多時候，客戶異議不是簡單的抱怨、挑剔，而是蘊含著豐富的內(nèi)容。銷售人員要成功地解決客戶異議，首先要搞清楚客戶異議的內(nèi)涵。 ? 通過客戶提出來的異議，銷售人員可以理解客戶到底在想什么。有經(jīng)驗的銷售人員知道，最困難的是面對那些保持沉默、不愿交流的客戶；而那些提出異議的客戶實際上是對產(chǎn)品感興趣的人，所以，正確對待異議的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是歡迎它。 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 ? 1．按客戶異議的內(nèi)容分類 ? （ 1）需求異議。 ? （ 2）價格異議。 ? （ 3）產(chǎn)品異議。 ? （ 4）購買時間的異儀。 ? （ 5）銷售員異議。 ? （ 6）服務(wù)異議。 ? （ 7）支付能力異議 。 ? 2．按客戶異議的性質(zhì)分類 ? （ 1）真異議。 ? （ 2）假異議。 ? （ 3）隱藏的異議 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 表 4 11 客戶異議的產(chǎn)生原因 類型 原因名稱 內(nèi)容解釋 客戶原因 拒絕改變 多數(shù)人對改變都會習(xí)慣性地產(chǎn)生抵觸情緒，因為銷售人員的工作 或多或少會給客戶帶來一些改變。例如，從目前使用的 A 品牌轉(zhuǎn)換成 B 品牌；從目前可用的預(yù)算中拿出一部分來購買未來的保障；等等。 情緒處于低潮 當(dāng)客戶的情緒正處于低潮時，可能沒有心情來談，也容易提出異議。 沒有購買意愿 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 無法滿足需求 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同你的產(chǎn)品。 預(yù)算不足 當(dāng)客戶 預(yù)算不足 時 ， 回自然地 產(chǎn)生價格上的異議。 借 口、推托 客戶不想花時間來談 時，他會找出各種各樣的借口 。 抱有隱藏的異議 客戶抱有隱藏的異議時 ，會提出各式各樣的異議。 銷售人員原因 無法贏得客戶好感 銷售人員 的不雅 舉止 、語氣 態(tài)度 、邋遢的服侍等 讓客戶產(chǎn)生反感。 使用過多專門術(shù)語 如專業(yè)術(shù)語過多，客戶覺得自己無法勝任使用并提出異議。 內(nèi)容 陳述夸大不實 比如，以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來了更多的異議。 事實調(diào)查不正確 銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起了客戶的異議。 不當(dāng)?shù)臏贤? 說得太多或聽得太少都無法把握住客戶的需求點，因而產(chǎn)生許多異議。 產(chǎn)品 展示失敗 進行產(chǎn)品 展示 或功能演示時，如果當(dāng)場 失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 姿態(tài)過高 比如，處處強勢
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