客戶關(guān)系的管理與開(kāi)發(fā)(編輯修改稿)
2025-02-06 07:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的內(nèi)涵。 ? 通過(guò)客戶提出來(lái)的異議，銷售人員可以理解客戶到底在想什么。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員知道，最困難的是面對(duì)那些保持沉默、不愿交流的客戶；而那些提出異議的客戶實(shí)際上是對(duì)產(chǎn)品感興趣的人，所以，正確對(duì)待異議的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是歡迎它。 2022/2/5 14 ? 1．按客戶異議的內(nèi)容分類 ? （ 1）需求異議。 ? （ 2）價(jià)格異議。 ? （ 3）產(chǎn)品異議。 ? （ 4）購(gòu)買時(shí)間的異儀。 ? （ 5）銷售員異議。 ? （ 6）服務(wù)異議。 ? （ 7）支付能力異議 。 ? 2．按客戶異議的性質(zhì)分類 ? （ 1）真異議。 ? （ 2）假異議。 ? （ 3）隱藏的異議 2022/2/5 15 2022/2/5 16 表 4 11 客戶異議的產(chǎn)生原因 類型 原因名稱 內(nèi)容解釋 客戶原因 拒絕改變 多數(shù)人對(duì)改變都會(huì)習(xí)慣性地產(chǎn)生抵觸情緒，因?yàn)殇N售人員的工作 或多或少會(huì)給客戶帶來(lái)一些改變。例如，從目前使用的 A 品牌轉(zhuǎn)換成 B 品牌；從目前可用的預(yù)算中拿出一部分來(lái)購(gòu)買未來(lái)的保障；等等。 情緒處于低潮 當(dāng)客戶的情緒正處于低潮時(shí)，可能沒(méi)有心情來(lái)談，也容易提出異議。 沒(méi)有購(gòu)買意愿 客戶的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。 無(wú)法滿足需求 客戶的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同你的產(chǎn)品。 預(yù)算不足 當(dāng)客戶 預(yù)算不足 時(shí) ， 回自然地 產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 借 口、推托 客戶不想花時(shí)間來(lái)談 時(shí)，他會(huì)找出各種各樣的借口 。 抱有隱藏的異議 客戶抱有隱藏的異議時(shí) ，會(huì)提出各式各樣的異議。 銷售人員原因 無(wú)法贏得客戶好感 銷售人員 的不雅 舉止 、語(yǔ)氣 態(tài)度 、邋遢的服侍等 讓客戶產(chǎn)生反感。 使用過(guò)多專門術(shù)語(yǔ) 如專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多，客戶覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用并提出異議。 內(nèi)容 陳述夸大不實(shí) 比如，以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶，結(jié)果帶來(lái)了更多的異議。 事實(shí)調(diào)查不正確 銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起了客戶的異議。 不當(dāng)?shù)臏贤? 說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法把握住客戶的需求點(diǎn)，因而產(chǎn)生許多異議。 產(chǎn)品 展示失敗 進(jìn)行產(chǎn)品 展
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