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正文內(nèi)容

客戶(hù)關(guān)系管理價(jià)值分析與管理(編輯修改稿)

2025-02-05 04:49 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 V5 + CLV6 ? 其中,各個(gè)變量的含義 ,請(qǐng)參閱教材表 23 。 15 ? 上面是一個(gè)客戶(hù)終生價(jià)值的簡(jiǎn)單計(jì)算公式: ? 影響客戶(hù)終身價(jià)值的變量主要有 R、 r、 n三個(gè),也就是說(shuō)客戶(hù)終身價(jià)值的大小,主要受客戶(hù)關(guān)系生命周期內(nèi)每個(gè)相關(guān)時(shí)期的客戶(hù)盈利值、貼現(xiàn)率以及客戶(hù)生命周期長(zhǎng)度的影響。 ? 其中,每個(gè)相關(guān)時(shí)期的客戶(hù)盈利值的測(cè)算,還需要考慮吸引客戶(hù)、銷(xiāo)售以及服務(wù)的成本等因素。 16 – – – 2. 關(guān)系 – 手段 17 ? 國(guó)外學(xué)者在 20世紀(jì) 80~ 90年代就提出了“客戶(hù)資產(chǎn)”的概念。例如, SAS航空公司的前首席執(zhí)行官 Jan Carlson認(rèn)為:在公司資產(chǎn)負(fù)債表的資產(chǎn)欄,記錄了十億的飛機(jī)價(jià)值,僅僅只有這些是不夠的,還應(yīng)該在資產(chǎn)欄記錄去年企業(yè)擁有多少滿意和忠誠(chéng)的客戶(hù);因?yàn)槠髽I(yè)唯一能得到的資產(chǎn)是對(duì)企業(yè)的服務(wù)滿意并愿意再次成為客戶(hù)的客戶(hù)。 ? 所謂客戶(hù)資產(chǎn),就是指企業(yè)當(dāng)前客戶(hù)與潛在客戶(hù)的貨幣價(jià)值潛力,即在某一計(jì)劃期內(nèi),企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶(hù)在忠誠(chéng)于企業(yè)的時(shí)間里,所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價(jià)值之和。 18 19 ? 客戶(hù)資產(chǎn)是企業(yè)客戶(hù)終身價(jià)值之和,即: “客戶(hù)資產(chǎn) =單個(gè)客戶(hù)的終身價(jià)值 客戶(hù)基礎(chǔ)” ? 下圖為客戶(hù)資產(chǎn)與客戶(hù)終身價(jià)值的一個(gè)結(jié)構(gòu)模型。 20 ? 1.實(shí)施客戶(hù)基礎(chǔ)管理 ? 2.實(shí)施客戶(hù)終身價(jià)值管理 ? 3.建設(shè)以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的差異化渠道 ? 4.以客戶(hù)為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組 ? 5.利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)管理 21 – – 客戶(hù)細(xì)分的目的 – – 客戶(hù)價(jià)值細(xì)分矩陣 22 ? 客戶(hù)細(xì)分是指將一個(gè)大的客戶(hù)群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群 (客戶(hù)區(qū)隔 )的動(dòng)作,同屬于一個(gè)客戶(hù)區(qū)隔的客戶(hù)彼此相似,而隸屬于不同客戶(hù)區(qū)隔的客戶(hù)具有差異性。
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