客戶關(guān)系管理案例分析(編輯修改稿)
2025-02-05 17:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 部 B O S S 系 統(tǒng)業(yè) 務(wù) 支 撐 網(wǎng)省 N G 1 C R M 系 統(tǒng)業(yè) 務(wù) 支撐 網(wǎng) 網(wǎng)管 系 統(tǒng)省 業(yè)務(wù) 支撐 網(wǎng)外 部系 統(tǒng)業(yè) 務(wù)網(wǎng) 網(wǎng)元經(jīng) 營(yíng) 分析 系 統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)O A系 統(tǒng)M I S系 統(tǒng)省 N G 1 B O S S 系統(tǒng)E O M S系 統(tǒng)業(yè) 務(wù)平 臺(tái)D S M P核 心網(wǎng) 網(wǎng)元信 令 采 集子 系 統(tǒng)4 A平 臺(tái)18 呼叫中心系統(tǒng)功能介紹 ?、 語(yǔ)音導(dǎo)航 ?、全程錄音功能 ?、語(yǔ)音留言功能 ?、自動(dòng)傳真服務(wù) ?、來(lái)電彈屏功能 ?、知識(shí)庫(kù)功能 ?、客戶資料管理 ?、系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)話務(wù)員工號(hào) ?、多方通話 ?、班長(zhǎng)座席特殊功能 ? 、短消息服務(wù)功能 ? 、語(yǔ)音群呼 ? 、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能 19 常用功能介紹 ?查詢或咨詢中國(guó)移動(dòng)通信基本政策 ?基本業(yè)務(wù)辦理 ?處理客戶投訴 ?營(yíng)銷推薦 ?對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通信和服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行反映，并對(duì)服務(wù)及業(yè)務(wù)提出意見(jiàn)或建議。 20 中國(guó)移動(dòng)呼叫中心的話務(wù)管理模式分析 模式三 品牌分區(qū)服務(wù)（遞進(jìn)模式） 模式一 分品牌服務(wù) 模式二 品牌分區(qū)服務(wù)（固化模式） 21 模式一 分品牌服務(wù) 按照所服務(wù)客戶的品牌分為： 技能組 全球通技能組 動(dòng)感地帶技能組 神州行技能組 模式一 分品牌服務(wù) 22 模式一優(yōu)缺點(diǎn)分析 、優(yōu)點(diǎn)： 分品牌話務(wù)模式由于座席代表負(fù)責(zé)接聽(tīng)全省所有地市該品牌的來(lái)話，因此人員利用率相對(duì)較高。 、缺點(diǎn)： 由于一個(gè)人要接聽(tīng)十幾個(gè)地市來(lái)電，再加上各個(gè)地市業(yè)務(wù)存在一定的差異性，因此對(duì)座席代表的素質(zhì)要求及系統(tǒng)支撐方面有較高要求。另外各個(gè)技能組之間不能進(jìn)行話務(wù)溢出，不能有效利用集中后的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。 23 模式二 品牌分區(qū)服務(wù)（固化模式） 該模式也是按照服務(wù)品牌來(lái)進(jìn)行技能組的劃分，所不同的是對(duì)于話務(wù)量較大的神州行和動(dòng)感地帶在
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