【文章內容簡介】 投資1億人民幣推出個人網上交易平臺淘寶網，在2年時間內淘寶網迅速成為國內網絡購物市場第一平臺。占據(jù)中國網絡購物70％左右的市場份額，創(chuàng)造了互聯(lián)網企業(yè)發(fā)展的奇跡。淘寶網用準確的市場定位，本土化的市場營銷，以及更加到位的客戶服務迅速攻占并控制了網絡購物的市場，成為國內用戶最多、亞洲規(guī)模最大的購物網站。截至2006年底，淘寶網注冊會員超3000萬人。全年成交額突破169億元，目前已經成為越來越多的網民網上創(chuàng)業(yè)的最先選擇。馬云在總結淘寶網成功的原因時說：“我們做的不是IT公司，而是服務公司?！笨梢?，作為國內首屈一指的e2c交易平臺，淘寶網已經有了自己的客戶關系管理思想，但在某些方面還存在一些不足。三、淘寶網客戶關系管理存在的問題1．對CRM理念缺乏系統(tǒng)的認識淘寶本身不參與交易，其交易行為都是在具體的賣家與買家之間達成的，賣家以淘寶網為載體，在淘寶網}二發(fā)布、上架、出售商品。與買家的交易不僅僅代表店鋪自身，也代表了淘寶網的形象。是網站形象的濃縮。一般在出現(xiàn)問題的情況下，賣家在交易前后的態(tài)度是截然不同的，逐漸地失去交易達成前的熱忱，把對客戶的服務和承諾拋到九霄云外，對顧客的要求表示出煩躁，不情愿，愛理不理言語冷談。這樣來，網站的形象就被敗壞無疑。被逼無奈之下打淘寶客服甚至偶爾還會出現(xiàn)占線情況，消費者面對處理糾紛程序的復雜性通常會選擇放棄維權。之后再也不到網站去購物，現(xiàn)有客戶的流失情況因此發(fā)生。2．現(xiàn)有客戶資源利用率低，客戶信息分散目前，淘寶的客戶信息還沒有被作為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源進行保護，網站與賣家的關系不是很密切，一般情況下，只有在發(fā)生交易糾紛時淘寶才會介入解決問題。只是對賣家的交易行為進行適當?shù)募s束以求保障消費者的利益，也就是說除了約束之外基本上是彼此獨立的關系，你做你的網站我賣我的商品，沒有實現(xiàn)客戶信息的共享。大量客戶信息散落在各個店鋪和“掌柜”的手里，一旦這些店鋪倒閉關門，就意味著那些客戶信息的流失。更嚴重的足，如果那些店鋪的關門是因為“掌柜”投奔向其他的電子商務平臺開店去了，那就意味著客戶的流失而不僅僅是信息的流失了。3．缺乏為消費者專門建立的網絡社區(qū)，溝通不到位思想份額優(yōu)于市場份額，只有先抓住顧客的思想才能進而引導其購買行為的發(fā)生。打開Taobao。corn就會發(fā)現(xiàn)一個很明顯的問題。頁面上顯示出來的幾乎全都是促銷的信息，打折、優(yōu)惠、新品上市等等，時間長了接觸的次數(shù)多了就會給人感覺那是刻板的拉式推銷，容易產生厭煩情緒甚至是抵觸心理。另外，淘寶設有淘寶大學以及賣家的個人空問，但那僅僅是提供給賣家交流學習經驗使用，與消費者卻沒有多大關系。唯一與消費者有關系的就是淘寶提供的“秀所買到的寶貝”平臺，但這對于顧客與顧客的溝通、顧客與淘寶的溝通顯然是遠遠不夠的。沒有良好的溝通。何來優(yōu)質的客戶關系。4．商品配送環(huán)節(jié)薄弱導致客戶滿意度低一般而言，買賣雙方在地域上非常分散，除虛擬商品(如手機充值號卡、游戲點卡)可通過網絡數(shù)據(jù)傳輸送達消費者外，其他實物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或郵局來完成，很難控制物流質量無法監(jiān)管售后服務流程，給網絡詐騙提供了可乘之機，曾經就有一個 淘友在淘寶上購買的筆記本電腦在配送過程中被調包換成石頭的例子。商品配送服務無法提升直接打擊了消費者在淘寶上購物的積極性，暗藏喪失潛在客戶和現(xiàn)有客戶的危機。四、淘寶網客戶關系管理解決措施1．樹立全員“以顧客為中心”的管理理念將網店視為淘寶網站的員工。使所有的網店以不斷提升客戶的價值作為網站的經營理念。向每個網店灌輸客戶關系管理意識，使所有網店認可“以創(chuàng)造客戶價值為中心”的客戶管理模式，實現(xiàn)客戶關系管理理念深入到每一網店。鼓勵網店做好客戶信息的收集整理工作，并與顧客建立緊密聯(lián)系，實現(xiàn)網站與網店之間、網店之間客戶信息資源的共享。確?？蛻絷P系管理的有效實施。2．建立利于溝通的網絡社區(qū)網絡社區(qū)的設計應基于心理學的原理，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓消費者在其中找到歸屬感，認識到他們是被理解的，是一個強大集體中的一員。努力把社區(qū)建設成為一個認同淘寶價值觀并熱愛網絡購物的這一類人的交流中心，大家可以暢所欲言，這樣就可以收集到更加詳細的客戶信息。有利于實施客戶關系管理。通過社區(qū)與顧客一起將淘寶打造成一個品牌。3．整合資源淘寶網要實現(xiàn)對客戶的有效管理，必須整合各種資源。首先，客戶關系管理與業(yè)務流程的整合?？蛻絷P系管理的實施幾乎涉及到企業(yè)的所有部門，與業(yè)務流程的優(yōu)化整合必然能加快和促進CRM的實施；優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務流程，關鍵是打破現(xiàn)有的影響快速處理各種交易信息的邊界，使信息的傳遞模式向層次更少，更加扁平的趨向整合。其次，客戶關系管理與供應鏈管理fsCM)集成，使客戶關系管理形成一個閉合的環(huán)狀，客戶信息在整個供應鏈之間共享，使得企業(yè)能更好地了解客戶需求，掌握客戶需求的變化，并通過供應鏈企業(yè)之間的配合最大程度地滿足客戶需求。最后，與物流企業(yè)之間資源的整合，加強與各物流企業(yè)、郵政系統(tǒng)、貨運系統(tǒng)及專業(yè)的快遞公司合作，整合成一個覆蓋率廣、性價比高的物流網絡。在擁有強大輻射力的城市建設大型中轉站或構建共享的“虛擬倉庫”，利用郵政或其他運輸系統(tǒng)送達商品，既可以體現(xiàn)淘寶購物的零距離優(yōu)勢，提供售后服務，又可有效地減少網絡欺詐和客戶流失。4．正確處理顧客抱怨(1)提供多種易于抱怨的渠道，即讓顧客“易于抱怨”。例如，在企業(yè)的網站上設定抱怨信箱，設定特別抱怨呼叫號碼或傳真，并對這些抱怨渠道以最快的速度回應，以免抱怨升級。各個渠道收集到的抱怨必須一一記錄到CRM的抱怨數(shù)據(jù)庫，供營銷和服務人。(2)不同程度的抱怨區(qū)別對待。根據(jù)客戶抱怨的情感投入程度對抱怨進行分類，確定抱怨處理等級，交由相應的抱怨處理人員解決。(3)通過一系列的補償手段來彌補顧客抱怨。在抱怨基本解決之后，應用具有抱怨后補償管理的功能，例如創(chuàng)建寄補償物品、發(fā)抱歉信、產品退換等業(yè)務活動。并對有過抱怨的客戶做必要的跟蹤等后續(xù)工作。第四篇：商業(yè)銀行客戶關系管理分析商業(yè)銀行客戶關系管理分析劉梅商務0921班1號【摘 要】 客戶關系管理是商業(yè)銀行近年來實施的一項重要管理戰(zhàn)略,有效地促進了商業(yè)銀行的市場銷售能力?？蛻絷P系管理的主要功能是在大量的客戶數(shù)據(jù)的基礎上進行客戶分析,從而提高商業(yè)銀行的客戶服務能力?？蛻絷P系管理已成為商業(yè)銀行實施市場競爭的重要手段,對于促進商業(yè)銀行的長遠發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義?！娟P鍵詞】商業(yè)銀行。客戶關系管理。作用；電子商務；意義一、客戶關系管理的產生客戶關系管理是現(xiàn)代管理科學與先進信息技術相結合的產物,它既是一種新型的管理模式,也是一種先進的經營理念。在本質上,客戶關系管理是指企業(yè)通過富有意義的交流和溝通,理解并影響客戶行為,最終實現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目標?？蛻絷P系管理一般包括三個層面的內容:C——服務渠道管理,即進行市場營銷的綜合性和互動性管理。R——關系營造,即建立在優(yōu)質、高效、便捷服務基礎上的真正的客戶關系。M——對企業(yè)的一體化管理,即前臺操作與后臺操作的一體化。客戶關系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)起源于1980年提出的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集、整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息。1990年,接觸管理演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務(Customer Care)。在業(yè)務需求拉動和信息技術推動下,經過二十多年的理論完善,接觸管理演變?yōu)榭蛻絷P系管理,并日趨形成一套完整的管理理論體系。CRM的核心思想是把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源,通過先進的IT技術和優(yōu)化的管理方法對客戶進行系統(tǒng)化的研究。CRM并不是一種簡單的計算機軟件,其本質是營銷管理,是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制,它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的各個領域?？蛻絷P系管理包括如下三層內涵:,以客戶為中心指導企業(yè)實施全方位的管理,提高客戶滿意度和忠誠度,培育企業(yè)更強的客戶吸引和維持能力,最大化客戶的收益率。,實施于企業(yè)的營銷、銷售、客戶服務與支持等領域,優(yōu)化資源配置,倡導企業(yè)與客戶建立學習型關系。,側重實現(xiàn)對營銷、銷售、客戶服務與支持以及信息管理的自動化,提高企業(yè)效率。從信息技術的角度來分析,客戶關系管理系統(tǒng)是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料分析系統(tǒng),是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。它利用計算機軟件、硬件及網絡技術為企業(yè)建立一個信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng),實施于企業(yè)的市場開發(fā)、營銷、服務、技術支持等與客戶相關的領域。CRM通過先進的數(shù)據(jù)倉庫技術與數(shù)據(jù)挖掘技術,分析現(xiàn)有客戶與潛在客戶的相關需求、機會、風險和成本,可以最大限度地提