【文章內(nèi)容簡介】 投資1億人民幣推出個人網(wǎng)上交易平臺淘寶網(wǎng)，在2年時間內(nèi)淘寶網(wǎng)迅速成為國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物市場第一平臺。占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)購物70％左右的市場份額，創(chuàng)造了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的奇跡。淘寶網(wǎng)用準(zhǔn)確的市場定位，本土化的市場營銷，以及更加到位的客戶服務(wù)迅速攻占并控制了網(wǎng)絡(luò)購物的市場，成為國內(nèi)用戶最多、亞洲規(guī)模最大的購物網(wǎng)站。截至2006年底，淘寶網(wǎng)注冊會員超3000萬人。全年成交額突破169億元，目前已經(jīng)成為越來越多的網(wǎng)民網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的最先選擇。馬云在總結(jié)淘寶網(wǎng)成功的原因時說：“我們做的不是IT公司，而是服務(wù)公司?！笨梢姡鳛閲鴥?nèi)首屈一指的e2c交易平臺，淘寶網(wǎng)已經(jīng)有了自己的客戶關(guān)系管理思想，但在某些方面還存在一些不足。三、淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理存在的問題1．對CRM理念缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識淘寶本身不參與交易，其交易行為都是在具體的賣家與買家之間達(dá)成的，賣家以淘寶網(wǎng)為載體，在淘寶網(wǎng)}二發(fā)布、上架、出售商品。與買家的交易不僅僅代表店鋪自身，也代表了淘寶網(wǎng)的形象。是網(wǎng)站形象的濃縮。一般在出現(xiàn)問題的情況下，賣家在交易前后的態(tài)度是截然不同的，逐漸地失去交易達(dá)成前的熱忱，把對客戶的服務(wù)和承諾拋到九霄云外，對顧客的要求表示出煩躁，不情愿，愛理不理言語冷談。這樣來，網(wǎng)站的形象就被敗壞無疑。被逼無奈之下打淘寶客服甚至偶爾還會出現(xiàn)占線情況，消費者面對處理糾紛程序的復(fù)雜性通常會選擇放棄維權(quán)。之后再也不到網(wǎng)站去購物，現(xiàn)有客戶的流失情況因此發(fā)生。2．現(xiàn)有客戶資源利用率低，客戶信息分散目前，淘寶的客戶信息還沒有被作為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源進(jìn)行保護，網(wǎng)站與賣家的關(guān)系不是很密切，一般情況下，只有在發(fā)生交易糾紛時淘寶才會介入解決問題。只是對賣家的交易行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)募s束以求保障消費者的利益，也就是說除了約束之外基本上是彼此獨立的關(guān)系，你做你的網(wǎng)站我賣我的商品，沒有實現(xiàn)客戶信息的共享。大量客戶信息散落在各個店鋪和“掌柜”的手里，一旦這些店鋪倒閉關(guān)門，就意味著那些客戶信息的流失。更嚴(yán)重的足，如果那些店鋪的關(guān)門是因為“掌柜”投奔向其他的電子商務(wù)平臺開店去了，那就意味著客戶的流失而不僅僅是信息的流失了。3．缺乏為消費者專門建立的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，溝通不到位思想份額優(yōu)于市場份額，只有先抓住顧客的思想才能進(jìn)而引導(dǎo)其購買行為的發(fā)生。打開Taobao。corn就會發(fā)現(xiàn)一個很明顯的問題。頁面上顯示出來的幾乎全都是促銷的信息，打折、優(yōu)惠、新品上市等等，時間長了接觸的次數(shù)多了就會給人感覺那是刻板的拉式推銷，容易產(chǎn)生厭煩情緒甚至是抵觸心理。另外，淘寶設(shè)有淘寶大學(xué)以及賣家的個人空問，但那僅僅是提供給賣家交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗使用，與消費者卻沒有多大關(guān)系。唯一與消費者有關(guān)系的就是淘寶提供的“秀所買到的寶貝”平臺，但這對于顧客與顧客的溝通、顧客與淘寶的溝通顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。沒有良好的溝通。何來優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。4．商品配送環(huán)節(jié)薄弱導(dǎo)致客戶滿意度低一般而言，買賣雙方在地域上非常分散，除虛擬商品(如手機充值號卡、游戲點卡)可通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸送達(dá)消費者外，其他實物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或郵局來完成，很難控制物流質(zhì)量無法監(jiān)管售后服務(wù)流程，給網(wǎng)絡(luò)詐騙提供了可乘之機，曾經(jīng)就有一個 淘友在淘寶上購買的筆記本電腦在配送過程中被調(diào)包換成石頭的例子。商品配送服務(wù)無法提升直接打擊了消費者在淘寶上購物的積極性，暗藏喪失潛在客戶和現(xiàn)有客戶的危機。四、淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理解決措施1．樹立全員“以顧客為中心”的管理理念將網(wǎng)店視為淘寶網(wǎng)站的員工。使所有的網(wǎng)店以不斷提升客戶的價值作為網(wǎng)站的經(jīng)營理念。向每個網(wǎng)店灌輸客戶關(guān)系管理意識，使所有網(wǎng)店認(rèn)可“以創(chuàng)造客戶價值為中心”的客戶管理模式，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理理念深入到每一網(wǎng)店。鼓勵網(wǎng)店做好客戶信息的收集整理工作，并與顧客建立緊密聯(lián)系，實現(xiàn)網(wǎng)站與網(wǎng)店之間、網(wǎng)店之間客戶信息資源的共享。確?？蛻絷P(guān)系管理的有效實施。2．建立利于溝通的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的設(shè)計應(yīng)基于心理學(xué)的原理，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓消費者在其中找到歸屬感，認(rèn)識到他們是被理解的，是一個強大集體中的一員。努力把社區(qū)建設(shè)成為一個認(rèn)同淘寶價值觀并熱愛網(wǎng)絡(luò)購物的這一類人的交流中心，大家可以暢所欲言，這樣就可以收集到更加詳細(xì)的客戶信息。有利于實施客戶關(guān)系管理。通過社區(qū)與顧客一起將淘寶打造成一個品牌。3．整合資源淘寶網(wǎng)要實現(xiàn)對客戶的有效管理，必須整合各種資源。首先，客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程的整合?？蛻絷P(guān)系管理的實施幾乎涉及到企業(yè)的所有部門，與業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化整合必然能加快和促進(jìn)CRM的實施；優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，關(guān)鍵是打破現(xiàn)有的影響快速處理各種交易信息的邊界，使信息的傳遞模式向?qū)哟胃伲颖馄降内呄蛘?。其次，客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理fsCM)集成，使客戶關(guān)系管理形成一個閉合的環(huán)狀，客戶信息在整個供應(yīng)鏈之間共享，使得企業(yè)能更好地了解客戶需求，掌握客戶需求的變化，并通過供應(yīng)鏈企業(yè)之間的配合最大程度地滿足客戶需求。最后，與物流企業(yè)之間資源的整合，加強與各物流企業(yè)、郵政系統(tǒng)、貨運系統(tǒng)及專業(yè)的快遞公司合作，整合成一個覆蓋率廣、性價比高的物流網(wǎng)絡(luò)。在擁有強大輻射力的城市建設(shè)大型中轉(zhuǎn)站或構(gòu)建共享的“虛擬倉庫”，利用郵政或其他運輸系統(tǒng)送達(dá)商品，既可以體現(xiàn)淘寶購物的零距離優(yōu)勢，提供售后服務(wù)，又可有效地減少網(wǎng)絡(luò)欺詐和客戶流失。4．正確處理顧客抱怨(1)提供多種易于抱怨的渠道，即讓顧客“易于抱怨”。例如，在企業(yè)的網(wǎng)站上設(shè)定抱怨信箱，設(shè)定特別抱怨呼叫號碼或傳真，并對這些抱怨渠道以最快的速度回應(yīng)，以免抱怨升級。各個渠道收集到的抱怨必須一一記錄到CRM的抱怨數(shù)據(jù)庫，供營銷和服務(wù)人。(2)不同程度的抱怨區(qū)別對待。根據(jù)客戶抱怨的情感投入程度對抱怨進(jìn)行分類，確定抱怨處理等級，交由相應(yīng)的抱怨處理人員解決。(3)通過一系列的補償手段來彌補顧客抱怨。在抱怨基本解決之后，應(yīng)用具有抱怨后補償管理的功能，例如創(chuàng)建寄補償物品、發(fā)抱歉信、產(chǎn)品退換等業(yè)務(wù)活動。并對有過抱怨的客戶做必要的跟蹤等后續(xù)工作。第四篇：商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理分析商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理分析劉梅商務(wù)0921班1號【摘 要】 客戶關(guān)系管理是商業(yè)銀行近年來實施的一項重要管理戰(zhàn)略,有效地促進(jìn)了商業(yè)銀行的市場銷售能力?？蛻絷P(guān)系管理的主要功能是在大量的客戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶分析,從而提高商業(yè)銀行的客戶服務(wù)能力?？蛻絷P(guān)系管理已成為商業(yè)銀行實施市場競爭的重要手段,對于促進(jìn)商業(yè)銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義?！娟P(guān)鍵詞】商業(yè)銀行?？蛻絷P(guān)系管理。作用；電子商務(wù)；意義一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物,它既是一種新型的管理模式,也是一種先進(jìn)的經(jīng)營理念。在本質(zhì)上,客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過富有意義的交流和溝通,理解并影響客戶行為,最終實現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目標(biāo)。客戶關(guān)系管理一般包括三個層面的內(nèi)容:C——服務(wù)渠道管理,即進(jìn)行市場營銷的綜合性和互動性管理。R——關(guān)系營造,即建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系。M——對企業(yè)的一體化管理,即前臺操作與后臺操作的一體化。客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)起源于1980年提出的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集、整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息。1990年,接觸管理演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)(Customer Care)。在業(yè)務(wù)需求拉動和信息技術(shù)推動下,經(jīng)過二十多年的理論完善,接觸管理演變?yōu)榭蛻絷P(guān)系管理,并日趨形成一套完整的管理理論體系。CRM的核心思想是把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源,通過先進(jìn)的IT技術(shù)和優(yōu)化的管理方法對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究。CRM并不是一種簡單的計算機軟件,其本質(zhì)是營銷管理,是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制,它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的各個領(lǐng)域?？蛻絷P(guān)系管理包括如下三層內(nèi)涵:,以客戶為中心指導(dǎo)企業(yè)實施全方位的管理,提高客戶滿意度和忠誠度,培育企業(yè)更強的客戶吸引和維持能力,最大化客戶的收益率。,實施于企業(yè)的營銷、銷售、客戶服務(wù)與支持等領(lǐng)域,優(yōu)化資源配置,倡導(dǎo)企業(yè)與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系。,側(cè)重實現(xiàn)對營銷、銷售、客戶服務(wù)與支持以及信息管理的自動化,提高企業(yè)效率。從信息技術(shù)的角度來分析,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料分析系統(tǒng),是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。它利用計算機軟件、硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)建立一個信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng),實施于企業(yè)的市場開發(fā)、營銷、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),分析現(xiàn)有客戶與潛在客戶的相關(guān)需求、機會、風(fēng)險和成本,可以最大限度地提