京東商城客戶關(guān)系管理案例分析(編輯修改稿)
2025-01-21 10:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 競(jìng)爭(zhēng) 完全寄托于價(jià)格戰(zhàn)，所能建立的“壁壘”是較單薄的。因此，劉強(qiáng)東不急于盈利，而是將融資和獲取的利潤(rùn)，投入到配送網(wǎng)絡(luò)建設(shè)之上，讓消費(fèi)者充分享受了“足不出戶，坐享其成”的便捷。目前，京東商城分布在華北、華東、華南、西南、華中的五大物流中心覆蓋了全國(guó)各大城市，并在武漢、沈陽(yáng)、西安、杭州等城市設(shè)立二級(jí)庫(kù)房，倉(cāng)儲(chǔ)總面積達(dá)到 40 萬(wàn)平方米。 2021 年至今，京東商城陸續(xù)在天津、蘇州、杭州、南京、深圳等超過(guò) 70 座重點(diǎn)城市建立了城市配送站，為用戶提供物流配送、貨到付款、移動(dòng) POS 刷卡、上門取換件等服務(wù)。 2021 年，京東商城在北京等城市率先推出“ 211 限時(shí)達(dá)”配送服務(wù)，使網(wǎng)購(gòu)也體現(xiàn)到“速度”便利。這部分城市，實(shí)現(xiàn)了“上午 11 點(diǎn)前下單，下午送貨”，送貨速度已達(dá)到甚至超過(guò)大型傳統(tǒng)家電銷售商（很多商超以當(dāng)天送貨已排滿為由，未能實(shí)現(xiàn)當(dāng)天送貨）。 縱深服務(wù)，建立行業(yè)標(biāo)桿 對(duì)于消費(fèi)品，特別是 3C 類別的商品，售后服務(wù)是增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，獲取附加價(jià)值的重要工作。京東商城在為消費(fèi)者提供正品行貨、機(jī)打發(fā)票、售后服務(wù)的同時(shí)，還推出了“價(jià)格保護(hù)” 、“退換貨”、“上門服務(wù)”等舉措；針對(duì)投訴難、售后服務(wù)請(qǐng)求難問(wèn)題，提出了“售后 100 分 : 自京東售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障開(kāi)始計(jì)時(shí)，在 100 分鐘內(nèi)處理完一切售后問(wèn)題”服務(wù)承諾，售后服務(wù)響應(yīng)速度已快于大部分實(shí)體銷售渠道。這一系列的售后服務(wù)，成為了京東商城“心服務(wù)體系”一部分，也建立了電子商務(wù)行業(yè)全新的整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。盡管我們從網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)中，也看到京東龐大的服務(wù)體系，部分環(huán)節(jié)脫節(jié)，如出現(xiàn)問(wèn)題訂單，還未
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