【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 并引入了“戰(zhàn)略供應(yīng)商”概念。3月7日，萬(wàn)科聯(lián)動(dòng)網(wǎng)站（）上發(fā)出了第一份統(tǒng)一采購(gòu)招標(biāo)書；5月底，賓士發(fā)電機(jī)（深圳）公司、美標(biāo)（中國(guó)）公司、廣日電梯以及卜內(nèi)門太古漆油公司等四家企業(yè)成為萬(wàn)科第一批集團(tuán)戰(zhàn)略供應(yīng)商。萬(wàn)科講整合，講聯(lián)盟。“在聯(lián)合模式中，企業(yè)的目標(biāo)是一致的，就是聯(lián)合作戰(zhàn)，協(xié)同進(jìn)退，實(shí)現(xiàn)共贏。”萬(wàn)科也在著手進(jìn)行品牌整合。“眾多知名品牌的加盟，將使萬(wàn)科房子的品牌得到更大的提升。”2002年，萬(wàn)科提出要構(gòu)建全面均衡的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)里，既包括客戶、投資者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒體。萬(wàn)科認(rèn)為這些關(guān)系元素對(duì)萬(wàn)科的意義是重大的：客戶是企業(yè)利潤(rùn)的本源，提升客戶關(guān)系將成為萬(wàn)科在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)領(lǐng)跑的關(guān)鍵；房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)是資金密集型行業(yè)，企業(yè)離不開(kāi)資本市場(chǎng)的持續(xù)支持；材料供應(yīng)、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、中介等產(chǎn)業(yè)鏈上下游單位的支持與合作，直接影響到項(xiàng)目運(yùn)作的質(zhì)量；與同行的交流和相互學(xué)習(xí)，以及行業(yè)協(xié)會(huì)的推動(dòng)和約束，都是營(yíng)造健康、規(guī)范的行業(yè)環(huán)境的動(dòng)力；房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)是城市運(yùn)營(yíng)的一部分，每一環(huán)節(jié)都和政府政策密不可分；身處信息時(shí)代，媒體則必然成為企業(yè)提升形象、擴(kuò)大正面影響力的不二助力。萬(wàn)科認(rèn)為所有“關(guān)系”都是雙向的，而所有“合作”都應(yīng)該是共贏的。萬(wàn)科對(duì)發(fā)展與成功的向往，也同樣是客戶、投資者、合作伙伴、同行、政府、媒體的向往。了解和尊重他們的利益，誠(chéng)摯地與他們一起“成就夢(mèng)想，共享無(wú)限精彩”，是萬(wàn)科“建筑無(wú)限生活”不可或缺的一部分。萬(wàn)科地產(chǎn)提升客戶忠誠(chéng)度的具體措施“衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度?！边@句話，是萬(wàn)科核心價(jià)值觀的重要組成部分。萬(wàn)科充分認(rèn)識(shí)到了客戶滿意度、忠誠(chéng)度的重要性，萬(wàn)科是如何提升客戶忠誠(chéng)度的呢？（1）了解客戶需求，是提升客戶忠誠(chéng)度的第一步了解客戶需求，是提升客戶忠誠(chéng)度的第一步2002年底萬(wàn)科委托蓋洛普調(diào)查公司對(duì)萬(wàn)科所在城市的42000多客戶進(jìn)行了一次滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，老業(yè)主的整體滿意度為78%，新業(yè)主的整體滿意度為77%，這同2001年9月中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在全國(guó)15個(gè)城市開(kāi)展的“百萬(wàn)用戶評(píng)住宅”活動(dòng)的調(diào)查結(jié)果——%相比要高出許多。萬(wàn)科進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查，更為重要的是為了了解客戶存在哪些方面的不滿意，哪些因素影響客戶的滿意度，從而據(jù)此改善產(chǎn)品與服務(wù)。例如，本次客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示，管線端口位置、戶型設(shè)計(jì)是否充分考慮了擺放家具的便利等細(xì)節(jié)性因素，對(duì)于客戶滿意度、忠誠(chéng)度，有著舉足輕重的影響。除了客戶滿意度調(diào)查這一途徑外，萬(wàn)客會(huì)也日趨成為萬(wàn)科了解客戶需求的一個(gè)重要途徑。（2）堅(jiān)持透明原則，提供全面準(zhǔn)確的信息客戶變?yōu)橹艺\(chéng)或不忠誠(chéng)的過(guò)程，其實(shí)就是客戶將他實(shí)際得到的和他所付出的東西進(jìn)行比較的過(guò)程。只有當(dāng)客戶認(rèn)為他的實(shí)際所得達(dá)到或超越了他的付出的時(shí)候，他才會(huì)感到滿意。只有長(zhǎng)期感到滿意的客戶，才可能變?yōu)橹艺\(chéng)。當(dāng)向客戶傳遞信息的時(shí)候，不管是信息遺漏還是無(wú)意中的“誤導(dǎo)”，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，就埋下了一個(gè)引發(fā)爭(zhēng)議、增加交易成本的重大隱患。為保證和幫助客戶做出正確的購(gòu)買決定，萬(wàn)科堅(jiān)持透明原則，加強(qiáng)與客戶的溝通，將客戶應(yīng)該知道的信息盡可能全面、完整地傳遞給客戶。萬(wàn)科充分認(rèn)識(shí)到誤解的代價(jià)，意識(shí)到一言一行的后果，從而以謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)的態(tài)度，向客戶傳遞這些信息。（3）點(diǎn)滴積累，不斷進(jìn)步為了進(jìn)一步挖掘造成業(yè)主忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)的潛在驅(qū)動(dòng)因素和情感因素，萬(wàn)科曾在定量分析報(bào)告的基礎(chǔ)上，又委托調(diào)查公司進(jìn)行了基于深度訪談的定性研究。通過(guò)引導(dǎo)客戶回憶從認(rèn)知萬(wàn)科到購(gòu)買萬(wàn)科產(chǎn)品的全過(guò)程，對(duì)忠誠(chéng)客戶和非忠誠(chéng)客戶在不同階段的感受特征進(jìn)行對(duì)比分析，得出了初步結(jié)論。即：無(wú)論非忠誠(chéng)客戶還是忠誠(chéng)客戶，都不會(huì)在一夜之間發(fā)生突變，而是存在著一個(gè)逐步演變的過(guò)程。（4）應(yīng)對(duì)投訴的策略如何面對(duì)和解決客戶投訴是影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度的重要一環(huán)。目前，許多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在處理客戶投訴問(wèn)題仍停留在比較初級(jí)的方式，沒(méi)有規(guī)范的處理投訴的流程。在危機(jī)事件發(fā)生前沒(méi)有預(yù)警，沒(méi)有針對(duì)性的解決方案，這樣房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在處理危機(jī)事件時(shí)不能游刃有余，往往在危機(jī)事件處理中消耗比較大的成本和管理費(fèi)用。為了更好地解決客戶投訴問(wèn)題，萬(wàn)科在網(wǎng)站上設(shè)立了“投訴萬(wàn)科”的論壇。萬(wàn)科認(rèn)為：“投訴有可能會(huì)暫時(shí)令部分想買房的人猶豫，但最終它會(huì)改進(jìn)我們的工作，從而使我們贏得更多的客戶?！比f(wàn)科提供的數(shù)據(jù)是，99％的客戶投訴都能得到妥善處理。當(dāng)然，一些特殊的問(wèn)題會(huì)有一個(gè)處理的過(guò)程。但客戶服務(wù)中心的工作要求是：24小時(shí)內(nèi)必須對(duì)客戶有直接的反饋。當(dāng)許多開(kāi)發(fā)商頭疼于用戶的投訴時(shí)，萬(wàn)科每年收到3萬(wàn)多條客戶投訴，但萬(wàn)科也發(fā)現(xiàn)，投訴越多的客戶其忠誠(chéng)度也越高。萬(wàn)科每年提取5000多條客戶意見(jiàn)進(jìn)行改變，于是有了今天，在細(xì)節(jié)上日臻完美的產(chǎn)品。對(duì)于客戶投訴，萬(wàn)科認(rèn)為：“作為一個(gè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、信守承諾的上市公司，萬(wàn)科尊重自己的客戶，亦從不回避客戶提出的問(wèn)題，希望在客戶的促進(jìn)下努力改進(jìn)自身的不足。客戶可以通過(guò)多種方式提出問(wèn)題，亦有多種渠道溝通解決；溝通不成，還可以通過(guò)法律手段維護(hù)自己的權(quán)益。萬(wàn)科無(wú)意將消費(fèi)者告上法庭。但，當(dāng)有人侵犯萬(wàn)科的名譽(yù)與權(quán)益時(shí)，他首先是一個(gè)侵權(quán)者而非消費(fèi)者。”王石也在多種場(chǎng)合闡明了萬(wàn)科對(duì)待客戶投訴的態(tài)度：“勝訴不是萬(wàn)科的目的。最終被迫采取這一方式，只是希望表明我們通過(guò)合理合法途徑解決問(wèn)題的立場(chǎng)和誠(chéng)意。目前，中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)正經(jīng)歷著從不規(guī)范向規(guī)范轉(zhuǎn)型的過(guò)程當(dāng)中，作為大宗復(fù)雜交易，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)服務(wù)牽涉市場(chǎng)不確定因素的方方面面，出現(xiàn)問(wèn)題在所難免。作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范誠(chéng)信一直是萬(wàn)科堅(jiān)持的原則。對(duì)于發(fā)展中產(chǎn)生的問(wèn)題，萬(wàn)科從不回避，亦愿意承擔(dān)。作為一個(gè)心態(tài)開(kāi)放的企業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)，任何來(lái)自公司內(nèi)部、外部的批評(píng)都是鞭策我們進(jìn)步的動(dòng)力。對(duì)于萬(wàn)科而言，解決問(wèn)題的根本之道，除了做得更好，我們別無(wú)選擇。當(dāng)問(wèn)題發(fā)生之后，我們?cè)敢庥掠诿鎸?duì)、溝通解決。至于溝通不成產(chǎn)生的爭(zhēng)議，我們?cè)敢庖岳硇院涂陀^的態(tài)度予以對(duì)待，并且遵循合法的途徑積極解決。在企業(yè)內(nèi)部，必須進(jìn)一步樹立規(guī)范經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，強(qiáng)調(diào)法律風(fēng)險(xiǎn)，減少經(jīng)營(yíng)漏洞；當(dāng)企業(yè)權(quán)益受到侵害，我們也將運(yùn)用法律手段，保護(hù)企業(yè)的利益和商譽(yù)。”萬(wàn)科：我們不叫CRM萬(wàn)科不喜歡用“CRM”這個(gè)詞來(lái)稱呼其CRM，因?yàn)檫@個(gè)詞的意思是“客戶關(guān)系管理”。萬(wàn)科的理由是，“管理”有一層居高臨下的含義，但“對(duì)于客戶沒(méi)有管理，只有服務(wù)”。因?yàn)橥瑯拥睦碛?，萬(wàn)科在2005年把“物業(yè)管理中心”改成了“物業(yè)服務(wù)中心”。萬(wàn)科的客戶信息化之所以能取得不錯(cuò)的成效，正是因?yàn)橛羞@樣清晰的客戶理念，并能不斷貫徹到實(shí)際業(yè)務(wù)當(dāng)中。業(yè)務(wù)理念是信息系統(tǒng)的靈魂，信息化始終是一種工具，是輔助、固化這些理念并拓展具體業(yè)務(wù)的手段。萬(wàn)科在業(yè)界正是因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)而成名。在1991年那個(gè)中國(guó)人只知道宿舍樓的年代，萬(wàn)科便在小區(qū)的物業(yè)管理方面引入索尼式的服務(wù)理念：客戶不僅僅買到房產(chǎn)，也享受周到的居住服務(wù)。1998年，萬(wàn)科學(xué)習(xí)香港新鴻基地產(chǎn)，成立了內(nèi)地首家房企客戶俱樂(lè)部——萬(wàn)客會(huì)。2004年，萬(wàn)科成立客戶關(guān)系中心，并將其列為與設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷、物管同等級(jí)別的第五大部門，全面協(xié)調(diào)萬(wàn)科與客戶的所有互動(dòng)關(guān)系。但萬(wàn)科早期的客戶管理流程與今日相比也略顯粗糙，主要表現(xiàn)在其客戶服務(wù)只涉及到部分部門，缺乏連貫性。直到2005年，萬(wàn)科開(kāi)始向美國(guó)帕爾迪學(xué)習(xí)客戶生命周期理念，客戶關(guān)系部門全面介入項(xiàng)目發(fā)展過(guò)程，從客戶角度對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。萬(wàn)科集團(tuán)董事會(huì)主席王石當(dāng)時(shí)提出要對(duì)客戶進(jìn)行“終身鎖定”：“從他大學(xué)剛畢業(yè)開(kāi)始工作時(shí)的小戶型公寓，到他娶妻生子的三居室，再到他事業(yè)有成的獨(dú)立別墅，最后一直到他退休入住的老年住宅，萬(wàn)科都要做?！闭窃谶@樣清晰的客戶服務(wù)理念的支持下，萬(wàn)科的信息化才沒(méi)有墜入軟件商的迷魂陣，自始至終“以我為主”，讓軟件為管理服務(wù)。1999年，萬(wàn)科便在深圳萬(wàn)科四季花城、金色家園、溫馨家園三個(gè)項(xiàng)目的售樓部現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用售樓管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)售樓部和公司總部實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換，使公司與售樓業(yè)務(wù)相關(guān)的工作人員全部可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)錄入、修改、查詢和統(tǒng)計(jì)分析工作。2000年，萬(wàn)科在網(wǎng)站上開(kāi)辟了完全對(duì)外開(kāi)放的“投訴萬(wàn)科”論壇，任何人可以自由瀏覽、訪問(wèn)，并提出對(duì)萬(wàn)科的批評(píng)和要求。2003年，萬(wàn)科全面引進(jìn)集團(tuán)版售樓管理系統(tǒng)，打造覆蓋整個(gè)萬(wàn)科在全國(guó)十幾個(gè)城市、數(shù)十個(gè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的集中式集團(tuán)架構(gòu)的售樓管理系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)了全國(guó)銷售業(yè)務(wù)的一體化管理。2004年，萬(wàn)科又引入了用于整個(gè)集團(tuán)“萬(wàn)客會(huì)”管理的會(huì)員管理系統(tǒng)及客戶服務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建了基于客戶價(jià)值的信息化集團(tuán)管理平臺(tái)。如今，萬(wàn)科的客戶服務(wù)體系與客服系統(tǒng)已經(jīng)密不可分。現(xiàn)在，萬(wàn)科對(duì)其未來(lái)十年發(fā)展提出了“客戶細(xì)分策略”，CRM系統(tǒng)也隨之面臨升級(jí)。據(jù)了解，此次升級(jí)將為萬(wàn)科轉(zhuǎn)向“以客戶價(jià)值為中心”的運(yùn)營(yíng)模式提供良好的信息化管理平臺(tái)，以推動(dòng)萬(wàn)科“客戶細(xì)分策略”的貫徹執(zhí)行。萬(wàn)科地產(chǎn)的CRM平臺(tái)典型應(yīng)用走進(jìn)深圳萬(wàn)科四季花城的現(xiàn)場(chǎng)售樓部，筆者立即發(fā)現(xiàn)已置身于現(xiàn)代信息技術(shù)的包圍之中。半空懸掛的大屏幕電視，不斷更新各樓棟銷售狀態(tài)圖，售樓人員在嵌入精巧電腦顯示器的工作臺(tái)前緊張地忙碌著，現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)購(gòu)書全部采用電腦系統(tǒng)自動(dòng)套打，定金收據(jù)也是直接打印……感受這一切，不禁暗自感嘆：萬(wàn)科果然不僅是中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的翹楚，還是應(yīng)用IT技術(shù)于房地產(chǎn)管理的領(lǐng)跑者。深圳萬(wàn)科地產(chǎn)從1999年初就開(kāi)始應(yīng)用明源售樓管理系統(tǒng)，在萬(wàn)科四季花城、金色家園、溫馨家園三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)售樓部中同時(shí)使用，并通過(guò)ISDN通訊線路將三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)售樓部和深圳地產(chǎn)總部組成廣域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)售樓部和公司總部的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換，使公司各與售樓業(yè)務(wù)相關(guān)的工作人員（包括銷售部、財(cái)務(wù)部、按揭組、管理層等）全部可以通過(guò)明源系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)錄入、修改