第9章案例_客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2024-11-09 12:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 措施：對(duì)顧客提出的建議以感謝的態(tài)度回應(yīng)并有所改進(jìn)；對(duì)顧客造成的不便表示誠(chéng)懇歉意；立即更正錯(cuò)誤等?，F(xiàn)階段的后街KTV似乎天時(shí)地利又人和，經(jīng)濟(jì)利益源源不斷，但就長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，如若有新的店面開(kāi)張，后街KTV就因自己的信譽(yù)不佳而減小了同行間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而流失很大一部分的顧客。假設(shè)：是否絕大多數(shù)的KTV都存在此類現(xiàn)象，以迷你包為誘餌吸引更多的顧客前來(lái)，隨后又將其他包房分配給顧客？第四篇：客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例1:上海大眾汽車有限公司實(shí)施CRM第一階段決策:成立以提供售后服務(wù)為主導(dǎo)的呼叫中心95000789。實(shí)施CRM第二階段決策:1)整合呼叫中心,在統(tǒng)一的CRM策略指導(dǎo)下,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶溝通檔案及其管理。2)建立經(jīng)銷商自營(yíng)CRM系統(tǒng),提升經(jīng)銷商潛在客戶的開(kāi)發(fā)和維系能力,市場(chǎng)的推廣能力以及售后服務(wù)能力和忠誠(chéng)客戶的塑造能力。3)建立車主俱樂(lè)部,:海底撈的服務(wù)追求顧客滿意度為顧客提供五星級(jí)服務(wù)代客泊車讓等待充滿快樂(lè)節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)及時(shí)到位的席間服務(wù)星級(jí)般的WC服務(wù)細(xì)致周到的餐后服務(wù) 讓員工滿意高的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量良好福利晉升讓雙手改變命運(yùn)管理線的晉升路線:新員工合格員工一線員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理技術(shù)線的晉升途徑:新員工合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工勞模員工功勛員工后勤線的晉升途徑:新員工合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工辦公室人員或者出納會(huì)計(jì),采購(gòu),技術(shù)部,開(kāi)發(fā)部信任與平等平臺(tái),授權(quán)3:新加坡航空的顧客忠誠(chéng)管理外部顧客忠誠(chéng)管理:餐飲客艙娛樂(lè)服務(wù)重視顧客反饋技術(shù)與創(chuàng)新內(nèi)部顧客忠誠(chéng)管理:良好的勞資關(guān)系有效的人力資源培訓(xùn)獨(dú)特的激勵(lì)方式結(jié)果4:德士高(Tesco 中國(guó)稱 樂(lè)購(gòu))的忠誠(chéng)計(jì)劃俱樂(lè)部卡數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷精確的客戶細(xì)分聯(lián)名卡(一般是非營(yíng)利性公司與銀行合作開(kāi)發(fā)的信用卡,可以利用公司的品牌和忠誠(chéng)顧客基數(shù),針對(duì)有一定特殊共性的消費(fèi)群體來(lái)設(shè)計(jì)品牌,是極好的市場(chǎng)細(xì)分方法)5:星巴克咖啡(Staibucks)未來(lái)咖啡行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局展望：生產(chǎn)將逐漸集中化，集約化加工領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈營(yíng)銷模式多樣化（咖啡餐廳，咖啡推車，咖啡小巴）顧客體驗(yàn)浪漫第三空間合伙人咖啡宗教零售復(fù)制法（一點(diǎn)對(duì)一點(diǎn)的品牌傳播方式，一次做好一個(gè)市場(chǎng)）6：宜家家居（IKEA）的體驗(yàn)家具行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)：產(chǎn)品同質(zhì)化綜合成本升高風(fēng)險(xiǎn)加大家居物業(yè)大肆擴(kuò)張外銷企業(yè)轉(zhuǎn)內(nèi)銷家具展會(huì)八方四起在營(yíng)銷與策劃方面展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域品牌競(jìng)爭(zhēng)宜家家居的獨(dú)特營(yíng)銷策略：夢(mèng)想營(yíng)銷體驗(yàn)營(yíng)銷（提供產(chǎn)品讓消費(fèi)者體驗(yàn)，DIY營(yíng)銷方式，測(cè)試營(yíng)銷）簡(jiǎn)約時(shí)尚設(shè)計(jì)7：波音民用飛機(jī)集團(tuán)的CRM全球民用航空工業(yè)的行業(yè)政策：資金撥付稅收優(yōu)惠提供出口信貸頒布干預(yù)政策以保護(hù)本國(guó)民航工業(yè)SWOT分析：優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)遇威脅CRM軟件選用：客戶關(guān)系管理的Siebel CRM軟件惠普公司的績(jī)效管理軟件CRM策略關(guān)系營(yíng)銷策略針對(duì)公眾的關(guān)系營(yíng)銷策略社會(huì)媒體推廣針對(duì)大客戶的關(guān)系營(yíng)銷策政治公關(guān)針對(duì)供應(yīng)商的關(guān)系營(yíng)銷策略培訓(xùn)針對(duì)員工的關(guān)系營(yíng)銷策略建立員工組織 8:中國(guó)國(guó)航（air china）的CRM客戶關(guān)系管理主要包括三個(gè)方面:涉及硬件及軟件設(shè)施的完善與提高,使得顧客所的價(jià)值大于所失價(jià)值鎖定VIP客戶,通過(guò)新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅客進(jìn)行分級(jí),對(duì)VIP客戶進(jìn)行激勵(lì)機(jī)制,提高顧客對(duì)公司的貢獻(xiàn)實(shí)施大客戶計(jì)劃,深入企業(yè)、機(jī)構(gòu)挖掘潛在高價(jià)值客戶，并為其提供個(gè)性化服務(wù)，滿足他們的要求我國(guó)民航業(yè)特征行業(yè)本身特點(diǎn)行業(yè)集中度高高進(jìn)入壁壘和高退出壁壘成本高消費(fèi)需求特征民航業(yè)是一個(gè)周期性行業(yè)，其增長(zhǎng)趨勢(shì)與GDP有著緊密聯(lián)系重大事件對(duì)民航業(yè)的旅客需求有很多影響消費(fèi)者特征消費(fèi)者以政府工作人員、留學(xué)和旅游人士為主要客戶，消費(fèi)者收入水平較低和民航票價(jià)水平偏高造成旅客購(gòu)買(mǎi)力低 民航業(yè)的影響因素燃油價(jià)格人民幣匯率政府干預(yù) 我國(guó)航空業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀管理跟不上人力資源缺乏空域資源不夠（航路一般在7000——10000米的平流層，這個(gè)空域每333米劃出一層，寬帶大概左右各1000米，每一層允許飛一架飛機(jī)，7000米以下為空軍管制區(qū)域，屬于禁飛區(qū)）國(guó)航實(shí)施CRM,管理VIP客戶呼叫中心與電子商務(wù)直銷模式“兩艙”改造（頭等艙和商務(wù)艙）“常旅客”計(jì)劃，一種里程獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，發(fā)放“知音卡”，聯(lián)合星空聯(lián)盟成員國(guó)共同推行鎖定VIP客戶，將貴賓會(huì)員資料下發(fā)，要求定期去問(wèn)候、維護(hù)這些客戶大客戶計(jì)劃，專門(mén)建立電子檔案，建立B2C大客戶銷售網(wǎng)站 9：聯(lián)邦快遞（FedEx）的CRM快遞行業(yè)特點(diǎn):市場(chǎng)發(fā)展迅速,產(chǎn)業(yè)前景光明市場(chǎng)進(jìn)入門(mén)檻低,競(jìng)爭(zhēng)激烈規(guī)模效應(yīng)明顯售后服務(wù)主要包括兩部分:解決客戶遇到的問(wèn)題調(diào)查客戶滿意度,進(jìn)行內(nèi)部改進(jìn)實(shí)施CRM的五項(xiàng)方針:員工客戶 流程技術(shù)項(xiàng)目員工、服務(wù)、利潤(rùn)三位一體客戶的每一次交易記錄都記錄在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，分析這些數(shù)據(jù)，根
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